Imaginez quelqu'un qui vous raconte une journée difficile. Vous hochez la tête. Vous faites les bons petits bruits d'approbation. Et quelque part, derrière vos yeux, vous êtes déjà en train de préparer votre réponse, de décider si cette personne a raison, de chercher l'histoire que cela vous rappelle. Vous avez l'air d'écouter. En réalité, non. Vous attendez votre tour.
Nous sommes tous passés par les deux côtés de cette situation. Ce qui est étrange, c'est à quel point il est facile de repérer ce comportement chez les autres, et à quel point il est difficile de se surprendre soi-même en train de le faire. Écouter vraiment est plus rare qu'on ne le croit, et c'est dans l'écart entre avoir l'air attentif et l'être vraiment que la confiance s'éteint, en silence.
La bonne nouvelle, c'est que c'est une compétence, pas un don. Vous pouvez réellement vous améliorer, et les personnes autour de vous sentiront la différence très vite.
Que faisons-nous, en général, à la place ?
Quand quelqu'un vous confie quelque chose, notre premier réflexe est de le réparer. Un collègue décrit un problème, et nous sautons sur une solution avant même qu'il ait fini sa phrase. Un ami se confie, et nous lui donnons un conseil qu'il n'a pas demandé. Cela part d'une bonne intention. Nous voulons aider, et proposer une réponse nous donne l'impression d'aider.
Souvent, ce n'est pas encore ce dont la personne a besoin. Celles et ceux qu'on pousse trop vite vers une solution ont tendance à se sentir gérés plutôt qu'écoutés, et ils cessent de vous confier ce qui compte vraiment. L'autre réflexe courant est plus discret. Nous n'écoutons que le temps de trouver l'accroche pour notre propre histoire, ce à quoi nous pouvons rattacher tout cela. « Ah, ça m'est arrivé aussi. » Nous voilà en train de parler de nous, et l'autre personne hoche la tête à son tour, en apprenant qu'il vaut mieux ne pas se donner cette peine la prochaine fois.
Kevin Sharer, qui a dirigé l'entreprise de biotechnologie Amgen pendant des années, a été franc sur le temps qu'il lui a fallu pour l'apprendre. Au début de sa carrière, son approche consistait, selon ses propres mots, à être la personne la plus intelligente de la salle et à le prouver dans les cinq premières minutes. Il lui a fallu longtemps pour voir à quel point cette posture lui coûtait cher, combien d'avertissements et de bonnes idées ne lui parvenaient jamais, parce qu'il avait appris à tout le monde autour de lui qu'il n'écoutait pas vraiment.
Pourquoi le fait d'être écouté change-t-il quelque chose chez les gens ?
Il existe tout un ensemble de recherches sur ce qui se passe quand les gens se sentent réellement écoutés au travail, et les résultats sont plus frappants qu'on ne l'imaginerait. Quand les employés se sentent écoutés, ils sont plus enclins à parler des problèmes, plus engagés, plus motivés. Quand ils se sentent ignorés, c'est l'inverse qui s'installe. Les gens se taisent, se replient, et cessent d'offrir les informations dont un dirigeant a le plus besoin. Dans une étude sur l'écoute au travail, une personne a résumé toute la situation en une phrase, à propos d'un supérieur qui ne réagissait jamais : à quoi bon essayer, si je n'arrive à rien avec vous.
C'est le coût caché d'une mauvaise écoute. Ce n'est pas seulement que des sentiments sont blessés. C'est que le flux d'informations honnêtes se tarit. Les premiers signaux d'alerte, les idées encore floues, les inquiétudes silencieuses qui auraient pu vous éviter bien des ennuis, tout cela ne vous parvient que si les personnes qui les portent croient que ça vaut la peine de vous en parler.
Quelque chose se passe aussi pour la personne qui parle. Être bien écouté fait baisser la garde. Quand nous nous sentons en sécurité et sans jugement, nous pensons à voix haute plus honnêtement, nous tenons un peu moins fermement à nos propres opinions, nous remarquons même les endroits où notre raisonnement ne tient pas tout à fait debout. Une bonne écoute ne se contente pas de recueillir des informations. Elle aide l'autre personne à penser plus clairement, pendant qu'elle parle.
Comment fait-on, concrètement ?
Écouter vraiment tient moins à une technique qu'à une présence, mais quelques habitudes concrètes rendent cela bien plus probable. Essayez ceci.
- Décidez que votre seul travail est de comprendre. Avant la conversation, laissez tomber l'objectif de bien répondre, d'avoir raison, ou de réparer les choses. Visez à pouvoir décrire le point de vue de l'autre avec une telle précision qu'il vous dirait « oui, exactement ». Ce simple changement transforme tout ce qui suit.
- Laissez le silence s'installer. Quand la personne a fini de parler, attendez deux secondes avant de répondre. Cela peut sembler une éternité. Cela lui montre que vous avez vraiment pris en compte ce qu'elle a dit, et cela fait souvent remonter la chose plus importante qu'elle essayait de dire.
- Reformulez avant de répondre. Redites l'essentiel avec vos propres mots. « Donc, ce qui vous dérange vraiment, c'est le délai, pas le travail en lui-même ? » Vous serez surpris de voir à quel point vous vous trompez parfois légèrement, et à quel point la personne est reconnaissante que vous ayez pris la peine de vérifier.
- Posez une question de plus, plutôt que de donner une réponse. « Qu'est-ce qui améliorerait les choses ? » ou « Dites-m'en plus. » La curiosité laisse la parole à l'autre, là où elle doit rester.
- Gardez vos conseils pour vous, jusqu'à ce qu'on vous les demande. Quand l'envie de réparer surgit, demandez d'abord : « Voulez-vous réfléchir à voix haute, ou voulez-vous mon avis ? » La plupart du temps, c'est la première option qu'on souhaite.
Surveillez votre corps, pas seulement vos mots. Téléphone posé à l'envers et hors de portée. Tournez-vous vers la personne. Laissez votre visage réagir. Les gens perçoivent l'attention à travers une centaine de petits signaux, et il est plus difficile de les simuler que de simplement être attentif.
Un mot d'avertissement sur la mise en scène de l'écoute. On peut apprendre les hochements de tête et les « mmh » et les porter comme un déguisement pendant que l'esprit vagabonde ailleurs. Les gens le sentent. Cela fait pire que de ne pas écouter du tout, parce qu'il y a désormais de la tromperie en plus de l'inattention. Ces comportements ne fonctionnent que s'ils sont portés par une curiosité sincère, en dessous.
Quand l'écoute devient-elle plus difficile ?
Les enjeux montent quand vous n'êtes pas d'accord, ou quand quelqu'un est contrarié contre vous. Tout, en vous, a envie de se défendre, d'expliquer, de corriger. C'est justement le moment de ralentir et de comprendre d'abord. Vous pouvez entendre quelqu'un pleinement et rester en désaccord. Faire en sorte que la personne se sente écoutée ne signifie pas lui donner raison. Cela la rend généralement bien plus capable d'entendre votre point de vue, quand votre tour viendra.
Il vaut la peine de connaître aussi les limites de tout cela. Bien écouter est un acte généreux, et les actes généreux peuvent s'épuiser. Si vous êtes la personne sur qui tout le monde se décharge, et que personne ne vous demande jamais comment vous allez, ce déséquilibre est réel, et il vous use avec le temps. Écouter en tant que dirigeant ou en tant qu'ami n'est pas la même chose que devenir le seul soutien de quelqu'un. Quand une personne porte quelque chose de lourd, une détresse durable, une crise, une douleur qui dépasse ce qu'une conversation bienveillante peut contenir, la chose la plus vraiment utile que vous puissiez faire, c'est de l'écouter sans juger, puis de l'aider à trouver quelqu'un de formé pour cela : un conseiller, un médecin, une ligne d'écoute de crise. Être écouté est puissant. Ce n'est pas un substitut aux soins, quand ce sont des soins dont on a besoin.
Mais la plupart des conversations ne sont pas des crises. Ce sont des moments ordinaires où quelqu'un veut simplement savoir qu'il compte pour vous. Lui offrir une attention pleine et sans précipitation est l'une des choses les plus simples, et les plus sous-estimées, que vous puissiez offrir à une autre personne. Cela ne coûte rien, sauf la chose la plus difficile : rester présent. Essayez-le une fois aujourd'hui, volontairement, avec quelqu'un que vous écoutez d'habitude à moitié. Regardez ce qui s'ouvre.
Sources
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)