Cosa dire quando ti dicono di no

Hai chiesto. Vale la pena notarlo prima di ogni altra cosa, perché chi chiede una volta è chi tornerà a chiedere l'anno prossimo con informazioni migliori e un numero migliore. Molte persone capaci non arrivano nemmeno a quel punto.

Poi hanno detto di no. La stanza è rimasta in silenzio, il tuo viso ha fatto qualcosa che non hai scelto, e hai circa sei secondi per decidere cos'è questo. Ecco cosa vale la pena sapere prima di decidere qualsiasi cosa: quasi nessun no è un no a te. È un no a questa forma di questo accordo, con questo budget, in questo trimestre, e spesso lo pronuncia qualcuno che sta trasmettendo una decisione, non prendendola. I sessanta secondi dopo un no valgono più della richiesta che li ha preceduti, perché è l'unico momento in cui qualcuno ti dirà, ad alta voce, come dovrebbe essere l'accordo invece.

Cosa dico nei primi dieci secondi dopo il no?

Ringrazia per la franchezza, poi fai una sola domanda. Non discutere, non ripetere le tue ragioni, e non correre a rassicurarli che va tutto benissimo.

La rassicurazione è la trappola. "No no, capisco perfettamente, nessun problema" è una frase che si dice per far cessare il disagio, e chiude la conversazione sul posto. Hai appena detto loro che l'argomento è chiuso e che la tua richiesta era abbastanza debole da poter essere ritirata in un respiro.

Prenditi invece un attimo. Tre secondi di silenzio dopo un no non sono broncio, sono riflessione, e danno all'altra persona lo spazio per aggiungere la frase che quasi sempre si aggiunge quando un no viene lasciato solo: il motivo, il vincolo, o ciò che avrebbe reso le cose diverse. Lascia che quella frase arrivi. Di solito è l'informazione più utile della riunione, e la ottieni gratis semplicemente stando zitto.

Aiuta anche capire in fretta di chi è questo no. Un manager che trasmette una decisione presa due livelli sopra ha bisogno di una conversazione completamente diversa da un manager che gestisce direttamente il budget, e puoi scoprirlo con una domanda gentile: "Questa è una cosa che decidi tu, o qualcosa che porti avanti?" Nessuno si offende per questa domanda, e la risposta ti dice chi devi davvero convincere.

Quale domanda riapre davvero una conversazione chiusa?

Chiedi cosa dovrebbe essere vero perché questo diventi un sì. È una sola frase, non suona come una sfida, e sposta lo scambio da un verdetto a un insieme di condizioni.

Confrontala con le alternative. "Perché no?" chiede a qualcuno di difendere una decisione, e le persone difendono le decisioni irrigidendole. "C'è qualcosa che puoi fare?" invita a una risposta di una sola parola e restituisce l'intera cornice della conversazione. "Cosa dovrebbe essere vero perché questo diventi un sì?" presuppone un futuro in cui la risposta è diversa e chiede loro di descriverlo, il che è una richiesta molto più facile da concedere rispetto a un dietrofront.

Fare domande costa meno di quanto si pensi. In tre studi su conversazioni reali, i ricercatori hanno scoperto che le persone che facevano più domande, e in particolare domande di approfondimento, piacevano di più a chi parlava con loro, e che la maggior parte di noi lo sottovaluta. Non stai spendendo simpatia facendo domande. La stai costruendo, mentre raccogli l'unica informazione che conta.

Devo chiedere un motivo, o chiedere una condizione?

Chiedi la condizione. Un motivo spiega il passato e una condizione descrive un futuro verso cui puoi lavorare, e solo una delle due ti dà qualcosa da fare lunedì.

"Non c'è budget questo trimestre" è un motivo. "Se a giugno stessi già gestendo tu il rapporto con il fornitore, questa sarebbe una conversazione facile nel nuovo anno fiscale" è una condizione, ed è un oggetto completamente diverso. Contiene una data, un ambito, e una definizione del lavoro che giustificherebbe quel numero. È un piano che qualcuno ti ha appena messo in mano.

Se ti danno solo il motivo, fai un'altra domanda e fermati. "Capito. Cosa dovrebbe cambiare perché sia possibile?" Poi taci di nuovo. Due domande e due silenzi, ecco tutta la tecnica, ed è abbastanza breve da usare anche col battito accelerato.

Cosa scrivo, e devo farlo davanti a loro?

Scrivi la loro risposta mentre la stanno ancora dicendo, davanti a loro, con le loro parole e non con un tuo riassunto. Questo cambia il registro della conversazione: da un rifiuto diventa un lavoro che ora state facendo insieme.

Prendi la formulazione esatta. Se dicono "avremmo bisogno di vederti gestire i conti enterprise dall'inizio alla fine", quella frase sono i tuoi prossimi dodici mesi e la tua prossima frase d'apertura, e una parafrasi scritta il giovedì avrà perso proprio le parti che contano. La risposta che ti danno è la trattativa dell'anno prossimo, con le loro stesse parole.

Scrivi anche i numeri. Un no spesso arriva insieme a una controcifra, e quella controcifra è un'ancora che fa esattamente quello che fa una prima offerta: qualunque parte metta per prima un numero sul tavolo tende a tirare il risultato finale verso di sé. Registralo, ma non trattarlo come verità. È la posizione di apertura di una delle parti, scritta per dopo.

Come ottengo una data per riparlarne senza sembrare insistente?

Chiedi la data come una questione logistica, non come un favore. "Quando è il momento giusto per tornare su questo, settembre o l'inizio del nuovo anno di budget?" Scegliere tra due date è molto più facile da rispondere di una richiesta aperta.

Poi confermalo per iscritto lo stesso giorno, in tre righe: grazie, ecco cosa ho capito debba essere vero, ed ecco quando abbiamo detto che ci saremmo riguardati. Breve, caldo, senza discussione. Quel messaggio fa silenziosamente tre cose. Mostra che hai ascoltato, mette la condizione a verbale mentre tutti sono ancora d'accordo su quale fosse, e fa sì che l'incontro abbia una puntata successiva invece di una fine.

Se la risposta onesta è che non c'è una data, anche questa è un'informazione, ed è del tipo che aiuta. Un no senza nessuna condizione allegata e nessuna data allegata non è davvero una trattativa, è un limite, e saperlo presto ti lascia decidere cosa fare dopo mentre hai ancora energia per farlo.

Un no che hai scritto vale più di un sì che non hai capito

Il miglior risultato di un no è che esci con qualcosa che non avevi entrando: una condizione, una data, e le parole stesse dell'altra parte su cosa conta come valore qui. Questa è una specifica. La maggior parte delle persone esce invece solo con un livido, perché ha detto "nessun problema" ed è uscita dalla stanza in meno di un minuto.

Non è il numero a cambiare qui. Ciò che cambia è il riflesso di far cessare subito il disagio, che costa denaro ogni singola volta che scatta e che è del tutto allenabile, una pausa silenziosa di tre secondi alla volta.

Chiedi cosa lo renderebbe un sì. Scrivi la risposta. Ottieni la data. Poi vai a rendere vera la condizione, e torna con lo stesso numero e prove migliori.

Fonti

• PubMed, Non costa nulla chiedere: fare domande aumenta la simpatia
• MIT Sloan, Il silenzio è d'oro: una nuova ricerca della Sloan School of Management del MIT suggerisce che il silenzio prolungato durante le trattative porta a risultati migliori per entrambe le parti
• PubMed, Le prime offerte come ancore: il ruolo dell'assunzione di prospettiva e della concentrazione del negoziatore