Hızlı ipuçları
- Çözüm bir hafta sürecek olsa bile bir gün içinde yanıt verin.
- Açıklamadan önce şikayetlerini kendi kelimeleriyle tekrar edin.
- Bir tarihle birlikte bir eylem vaat edin, sonra o tarihi tutun.
Bir şeyler ters gittiğinde iyi yanıt veren kişi olmak, küçük bir işletmenin sahip olabileceği en değerli becerilerden biridir ve neredeyse tamamen ilk cümleye bağlıdır. İade değil. Açıklama değil. Bir gün içinde, müşterinin kendi kelimeleriyle gönderilen ilk cümle.
İşini tek başına yürüten çoğu insan bunu yüz yüze zaten iyi yapar. Yüz yüze olsanız başınızı sallar, olanları tekrar eder ve bu konuda ne yapacağınızı söylerdiniz. Ekranla ilgili bir şey bu üçünü de siler. Mesaj gelir, en az bir noktada haksız görünür ve kafanızda şekillenen yanıt hukuki bir savunmadır.
Bunun yerine iyi cümleyi yazabilirsiniz. Bu öğrenilebilir bir şeydir, yaklaşık doksan saniye sürer ve bu kategorideki en ucuz hamlelerden biridir: doğru bir satır ve tutulan bir tarih, gerisinin bir onarım mı yoksa tartışma mı olacağını belirler.
İlk cümlede gerçekte ne yazmalıyım?
Neyin yanlış gittiğini, savunma eklemeden, müşterinin kendi kelimeleriyle söyleyin. Siparişiniz dokuz gün geç geldi ve kutu ezilmişti tam bir ilk cümledir ve herhangi bir özür paragrafından daha fazla iş görür.
Bir şeyi açıkça adlandırmak sorumluluğu kabul etmek değildir, teslim olmak da değildir. Gerilimin tırmanmasını durduran hamle budur, çünkü öfke gibi görünen şeyin çoğu, duyulduğundan emin olmayan ve emin olana kadar sesini yükselten bir insandır. Yakınlarda güzel bir nörobilim bulgusu var. İnsanlar bir duyguyu açık sözcüklere döktüğünde, beynin tehdit tepkisi ölçülebilir biçimde yatışır. Bu araştırma kendi duygunu adlandırmakla ilgilidir, başkasının senin adına adlandırmasıyla değil, o yüzden bunu kanıt değil bir işaret olarak alın, ama doğru yöne işaret ediyor: doğru sözcükler, yumuşatıcı sözcüklerin yapamadığı işi yapar.
Onların isimlerini kullanın. Renk fotoğraftakine hiç benzemiyor yazdılarsa, siz de renk fotoğraftakine hiç benzemiyor yazın, tonla ilgili bazı endişeleriniz vardı demeyin. Çevrilmiş bir şikayet yönetim gibi okunur. Aynen tekrar edilmiş bir şikayet ise bir insan gibi okunur.
Bir uyarı. Tek başına özür dilerim ile başlamayın. İçinde hiçbir şey adlandırılmamış çıplak bir özür, standart bir mektup gibi okunur ve müşteri sorunu gerçekten anlayıp anlamadığınızı öğrenmek için yeniden yazmak zorunda kalır. Önce şeyi adlandırın, sonra özür gerekiyorsa aynı mesaj içinde özür dileyin.
Sonra durun. "Fakat" eklemeyin. Nedeni de henüz eklemeyin. İlk cümlenin tek bir işi vardır ve ona ikinci bir iş vermek insanları daha çok kızdıran şeydir.
Ne kadar hızlı yanıt vermem gerekir?
Çözüm bir hafta sürecek olsa bile bir gün içinde. Hız ve çözüm iki farklı üründür: hızlı, sadece haber aldığını bildiren bir yanıt, göz ardı edilme korkusunu ortadan kaldırır ve bir şikayeti herkese açık bir değerlendirmeye dönüştüren şey de tam olarak bu korkudur.
Yanıt vermek için çözümün elinizde olması gerekmez. Bunu dikkatle okudum, yanlış giden şey buydu ve perşembeye kadar sizin için bir plan hazırlayacağım tam ve dürüst bir mesajdır. Beş dakikaya mal olur ve üç gün satın alır.
Yazmadan önceki yirmi dakika asıl önemli olan kısımdır. Kalp atışınız yükselmişse cümleniz daha uzun ve daha kötü çıkar. Önce fiziksel olanı yapın, sizin için ne ise: mahallede bir tur, ağır bir şeyle bir set, merdivenleri iki kez çıkmak. Adrenalini yakmış bir beden, onu hâlâ taşıyan bir bedenden daha kısa bir cümle yazar ve burada tam olarak istediğiniz şey kısalıktır. Bu aynı zamanda işini tek başına yürütürken haftana biraz antrenman koymanın basit gerekçesidir. Bu bir sağlık molası değildir. Cumartesi sabahı saat dokuzda kullanılabilir bir beyninizin olmasının nedenidir.
Sonra yanıtı yazın ve silebileceğiniz her sözcüğü bulmak için bir kez daha okuyun.
İlk cümleden sonra ne gelir?
Bu sırayla bir eylem ve bir tarih, sonra da hâlâ gerekliyse açıklama. Çoğu zaman gerekli değildir, çünkü müşteri nedeni değil sonucu istemiştir.
Şablonun dört bölümü vardır ve bir mesaj kutusuna sığar.
- Kabul edin, kendi kelimeleriyle, hiç ama olmadan.
- Bir eylem. Bir yenisini gönderiyorum. Kargo ücretini iade ediyorum. Ücretsiz olarak yeniden yapıyorum.
- Bir tarih. Salı günü kargoya veriliyor. Birinin tuttuğu bir tarih, birinin aştığı bir vaatten daha değerlidir.
- Açıklama: kısa, en sonda, isteğe bağlı. En fazla iki cümle ve asla zor bir hafta geçirdiği için affedilmeyi isteyen bir tonda değil.
Güven onarımı üzerine yapılan deneysel çalışmalar, bir özrün aynı anda iki şey üzerinden etki ettiğini gösteriyor: şu an ne kadar güvenilir göründüğünüz ve odada hâlâ ne kadar kötü his kaldığı. Bu dört bölümün ifade biçiminin, eklenen jestin büyüklüğünden daha çok önem taşımasının nedeni budur.
İade kolay yanıttır, her zaman doğru olan değil. İade işlemi bitirir. Söz verilen tarihte gönderilen yeniden yapılmış bir ürün ise sorunu bitirir ve müşteriyi elde tutar.
Şikayet herkese açıkken ne yazmalıyım?
Bunu öfkeli olan için değil, bir sonraki okuyucu için yazın. Bir yıldızlı bir değerlendirme gören herkes aslında sizin yanıtınızı okuyor ve kontrol ettikleri şey sakin ve somut olup olmadığınız.
Herkese açık ortamda en fazla üç cümle. Kabul edin, eylemi ve tarihi belirtin, mesajla devam etmeyi teklif edin. Savunma yok, sipariş geçmişi yok, olayların onların anlattığı hali yanlış olsa bile düzeltmek yok.
Kazandığınız herkese açık bir tartışma bile onu okuyan herkesin satışına mal olur. Kaybediyor gibi göründüğünüz kısa, sakin ve gerçeklere dayalı bir yanıt ise birinin 40 dolar riske atabileceği bir işletme gibi okunur.
İyi değerlendirmelere de tek satırla, müşterinin adını kullanarak yanıt verin. Haftada bir dakika alır ve değerlendirme sayfanızın ortasında tek bir şikayetin oturduğu bir sessizlik duvarı olmamasını sağlar.
Sonra konuyu özele taşıyın ve kimsenin sergilenmediği o yerde cömert olun. Müşteri hizmetleri araştırmasındaki en kalıcı bulgu son derece sıradan: insanların ödüllendirdiği şey büyülenmek değil, az çaba, yani sorunun peşinden koşmak zorunda kalmadan çözülmesi. Hızlı yanıt vermek ve söylediğinizi yapmak, ürünün neredeyse tamamıdır.
Kimse kızgın değilken kendi versiyonunu şimdi yaz
Bugün bir not açın ve işletmenizi ve işinizde gerçekten ters giden iki üç şeyi içeren kendi dört bölümlü şablonunuzu yazın. İhtiyacınız olduğu sabah onu oluşturamayacaksınız ve o sabah her zaman bir cumartesiye denk gelir.
Sade tutun. Yazılı bir satırın amacı sizi konuşmadan çıkaracak bir senaryo değildir. Amacı, iyi bir günde kolayca ulaştığınız standarda kötü bir günde de sizi bağlı tutmaktır. O anda bir kelimeyi değiştirin, yine de sizin olarak kalır.
Bunların hiçbiri size nasıl konuşulduğuna dair standartlarınızı düşürmez. Bir sınırı koruyabilir, mantıksız bir talebi reddedebilir ve yine de sakin cümleyi gönderebilirsiniz, aslında sınırı ayakta tutan şey de bu sakin cümledir, çünkü içinde tartışılacak hiçbir şey yoktur. Bir şeyler ters gittiğinde iyi yanıt veren kişi, on yıl sonra hâlâ ticaret yapan kişidir. Bu, tüm bu kategoride doksan saniyede pratik yapabileceğiniz nadir becerilerden biridir.
Kaynaklar
- Psychological Science, Duyguları kelimelere dökmek: duygu etiketleme, duygusal uyaranlara karşı amigdala etkinliğini bozar
- Frontiers in Psychology, Özürler güveni, algılanan güvenilirlik ve olumsuz duygular üzerinden onarır
- Harvard Business Review, Müşterilerinizi Büyülemeye Çalışmayı Bırakın