Gerçekten Karşıya Geçen Bir Özür Nasıl Dilenir

Özür diledin. İçtendin. Ve nedense odadaki hava ısınmak yerine soğudu. Karşındaki kişi kollarını kavuşturdu, ya da sustu, ya da "sorun değil" dedi; hiç de sorun olmadığı anlamına gelen o ses tonuyla.

Eğer bu senin başına geldiyse, ilişkilerde kötü değilsin ve kötü biri de değilsin. Sadece eksik bir bilgin var. Özür dilemek, küçük ve belirli bir iletişim parçasıdır ve bir özrü işlevsel kılanın ya da boşa düşürenin ne olduğu hakkında bilinen epey şey var. Çoğumuza bunların hiçbiri öğretilmedi. Çocukken bize "özür dile" denildi ve gerisini kendi başımıza çözmeye bırakıldık.

O halde gerisini çözelim.

"Özür dilerim" neden çoğu zaman yetmez

İşte tuzak burada. Özür dilerken genellikle kendimizi düşünürüz. Suçluluk hissetmeyi bırakmak, ortamı yumuşatmak, normale dönmek isteriz. Bu yüzden iyi niyet işareti veren en hızlı kelimelere sarılırız. "Özür dilerim, öyle demek istemedim." "Özür dilerim, sadece stresliydim." "Öyle algıladığın için özür dilerim."

Bunların hepsinin ortak yanına dikkat et. Hepsi bizimle ilgili. Bizim niyetimiz, bizim stresimiz, bizim masumiyetimiz. İncittiğimiz kişi orada durmuş, *ona* ne yaptığımızı anladığımızı duymayı beklerken, biz o anı kendimizi savunmaya çevirmiş oluyoruz.

İşin özü bu. İyi bir özür, odağı senin niyetinden onların yaşadığı deneyime kaydırır. UC Berkeley'deki Greater Good Science Center bunu açıkça söylüyor: etki, niyetten çok daha fazla önemlidir. Birini incitmeyi istemediğin gerçek; ama onarım anında asıl mesele bu değil. Karşındaki yine de incindi. "Niyetim bu değildi" diye başlayan bir özür, çoğu zaman bir onarım olarak değil, bir savunma olarak karşıya düşer.

Gerçek bir özür neyden oluşur

2016'da müzakere araştırmacısı Roy Lewicki ve Ohio State'teki meslektaşları tam da bu soru üzerine bir çalışma yaptı. Özürleri olası bileşenlerine ayırdılar ve 750'den fazla insanın, bu bileşenlerden birini ya da hepsini içeren çeşitlemelere nasıl tepki verdiğini ölçtüler. Sonuç, bir özrün gerçekten neye ihtiyaç duyduğuna dair elimizdeki en kullanışlı haritalardan biri.

Altı unsurda karar kıldılar. Her durum için hepsine ihtiyacın yok, ama içten bir özür bunlardan ne kadar çok içerirse, o kadar iyi karşılanma eğilimindedir:

1. Pişmanlık ifadesi. Yalın bir "özür dilerim."
2. Neyin yanlış gittiğine dair bir açıklama (dikkatli kullan, bununla ilgili aşağıda daha fazlası var).
3. Sorumluluğun kabulü, bunun senin yaptığın bir şey olduğunu sahiplenmek.
4. Bir tövbe ifadesi, keşke farklı davransaymışım duygusu.
5. Onarım teklifi, durumu düzeltmek için bir şey yapmak.
6. Affedilme talebi.

En çok işe yarayan iki unsur, atlamaya en çok kanmamız muhtemel olan ikisiydi. Sorumluluğu kabul etmek tek başına en güçlü unsurdu. Açıkça "Bu benim hatamdı, bir hata yaptım" demek, özrün gerçek olduğunu insanlara hissettirmek için başka her şeyden daha fazlasını yaptı. Onarım teklif etmek ikinci sıradaydı. Ve insanların en çok dayandığı unsur, yani affedilme talebi, en az önemli olandı. Lewicki'nin kendi özeti: Mecbur kalırsan dışarıda bırakabileceğin unsur bu.

Bir an bunun üzerinde dur, çünkü bu çoğumuzun özür dileme şeklinin tam tersi. "İyi miyiz?" sorusuna (affedilme talebine) koşuyor ve ne yaptığımızı, bunu nasıl düzelteceğimizi açıkça söylediğimiz kısmı atlıyoruz.

Gerçekten ne yaptığını söyle

"Üzüldüğün için özür dilerim" ile "Arkadaşlarının önünde sana ters çıktığım için özür dilerim" arasında sessiz bir fark var. İlki, yanına denk düşmüş bir duyguyu adlandırıyor. İkincisi, senin yaptığın bir eylemi adlandırıyor.

O belirli şeyi adlandır. "Her ne yaptıysam özür dilerim" değil, "Seni incittiysem özür dilerim" değil. *İse* sözcüğü bir özrü bir varsayıma çevirir. Gerçek şeyi söyle: "O toplantıda sözünü üç kez kestim ve seni küçük düşürdüm. Özür dilerim." Belirlilik, karşındaki kişinin yalnızca mutsuz olduğunu fark etmenden ziyade, ne olduğunu gerçekten anladığını bilmesinin yoludur.

Etkiyi de kavradığını göstermek yardımcı olur. "Bunun sana, işine saygı duymadığımı hissettirdiğini görüyorum" demek, birine onların deneyimine doğru mesafeyi kat ettiğini söyler. İnsanın omuzlarını gevşeten hamle budur.

Onu sessizce mahveden cümleler

İnsanların özür dilerken söylediği en yaygın şeylerden bazıları aslında hiç de özür değildir. Özre benzerler ama tam tersini yaparlar. Psikologlar bunlara sözde özür der; bunlardan birkaçını adıyla bilmek, kendini onlara uzanırken yakalaman için yararlıdır.

• "Öyle hissettiğin için üzgünüm." Bu pişmanlık gibi kulağa gelir ve bir kaçış olarak işler. Tüm sorunu karşı tarafa geri verir; sanki sorun senin davranışın değil de onların duygularıymış gibi. İnsanlar bu savuşturmayı, adını koyamasalar bile, anında hisseder.
• "Özür dilerim ama..." *Ama*dan önceki her şey, sonraki her şey tarafından silinir. Davranışı haklı çıkarmaya başladığın an, özür dilemeyi bırakıp savunmaya geçmişsindir. Karşındakinin gerçekten ihtiyaç duyduğu bir bağlam varsa, onu daha sonra, ayrı bir konuşma olarak sun; özür kelimesine zımbalanmış olarak değil.
• "Mükemmel olmadığım için özür dilerim" / "Özür dilerim, ben böyleyim." Bunlar belirli bir yanlışı, belirsiz bir karakter özelliğiyle takas eder ve bu da gerçekte yaptığın şeyden seni rahatça kurtarır.

Kendini açıklamak işin çetrefilleştiği yerdir, çünkü bazen bir açıklama adil, hatta nazik olabilir. Berkeley araştırmasından çıkan pratik kural basit: Tereddüt ediyorsan açıklamayı dışarıda bırak. Eylemlerini özrün ateşi içinde açıklamaya çalışmak çoğu zaman bahane uydurmak gibi okunur ve odağın karşı tarafta kalması gereken tam anda onu yeniden sana çeker.

Sonra daha zor kısım gelir

Kelimeler kapıyı açar. Sonra ne yaptığın, onarımın tutup tutmayacağına karar verir.

Bu onarım unsurudur ve aynı şey tekrar tekrar olduğunda tek başına "özür dilerim"in neden çoğu zaman boş çınladığının nedenidir. Her hafta geç kaldığın için dilenen bir özür, cuma günü yine geç kalırsan çok az şey ifade eder. Onarım somut olabilir ("Raporu bu gece baştan yapacağım") ya da zaman içinde davranışta gerçek bir değişiklik olabilir (zamanında gelmek, gerçekten dinlemek, o şeyi bir daha yapmamak). Bir güven kırılması için, onarım *zaten* değişmiş davranıştır. Bunun kestirme yolu yoktur.

Bitirmek için nazik, yararlı bir soru: "Bunu düzeltmek için yapabileceğim bir şey var mı?" Bu, incittiğin kişiye biraz kontrol geri verir ve sadece konuyu kapatıp yola devam etmeye çalışmadığını gösterir.

Özrü kişiye göre ayarla

Araştırmanın sürekli geri döndüğü bir şey, tek bir şablonun olmadığıdır. Aynı özür biriyle güzelce karşıya geçerken bir başkasıyla boşa düşebilir, çünkü insanlar onarılmış hissetmek için farklı şeylere ihtiyaç duyar. Berkeley çalışması bunu doğrudan söylüyor: İncittiğin kişiye gerçekten ulaşmak için, onun kim olduğuna ve neye değer verdiğine dikkat et.

Bazı insanların en çok, etkiyi anladığını duymaya ihtiyacı vardır. Bazıları neyi farklı yapacağını bilmek ister. Bir çocuk çoğu zaman, yetişkinin yanılabileceğini ve bundan sağ çıkabileceğini görmeye ihtiyaç duyar; çocuklarına özür dilemenin göründüğünden daha fazla önemli olmasının bir nedeni de budur: Onlara hataların onarılabilir olduğunu öğretiyorsun. İş yerinde, belirsiz ya da kurumsal sisle bezeli bir özür ("hatalar yapıldı") güveni yeniden inşa etmek yerine aşındırma eğilimindedir, çünkü herkes eksik kelimeyi duyar: *Kimin* hatası? Onu adıyla sahiplenmek, ne kadar yuvarlamaya çalışırsan çalış, itibarın için çok daha fazlasını yapar.

Pratik hamle küçüktür. Özür dilemeden önce, kendine bu kişinin tam olarak ne duymayı beklediğini sor. Sonra oradan başla.

Zamanlama ve onları kendi takviminden serbest bırakma üzerine

İki şey bu kısmı gerçekten zorlaştırır ve onları adlandırmak yardımcı olur.

Birincisi zamanlama. Sen hâlâ savunmadayken sunulan bir özür, ifaden ne kadar iyi olursa olsun o savunmacılığı sızdırır. Henüz sahiplenmeye hazır değilsen, çoğu zaman bir saat ayırıp kendini yatıştırıp geri gelmek, tam olarak hissetmediğin gergin bir "özür dilerim"i ağzından kaçırmaktan daha iyidir. İnsanlar yakalandığım-için-üzgünüm ile seni-incittiğim-için-üzgünüm arasındaki farkı anlar.

İkincisi, kimsenin hoşlanmadığı kısım. Gerçek bir özür bir tekliftir, bir alışveriş değil. Kabul edilip edilmeyeceğini, ne kadar hızlı edileceğini, ya da senin tercih ettiğin takvimde affedilip affedilmeyeceğini kontrol edemezsin. Her şeyi iyi yapabilir ve yine de "Biraz zamana ihtiyacım var" duyabilirsin. Buna izin var. Bir şey geri almak için, affedilmek için bile, özür dilemek o anı sessizce yine senin hakkında olmaya çevirir. Daha temiz hamle, doğru olanı söylemek, onarımı teklif etmek ve sonra karşı tarafa hissettiğini hissetmesi için alan vermektir.

Sıra bir özrü almaya geldiğinde, aynı incelik ters yönde geçerlidir. Anında affetmek zorunda değilsin, affetmene de izin var. İkisi de dürüst olabilir.

Altta daha ağır bir şey olduğunda

Bazen özürlerle ilgili sorun kelimeler değildir. Onların etrafındaki şeydir.

Gerçekten özür dileyemediğini, herhangi bir kabahati kabul etmenin tüm benlik duygunu tehdit ediyormuş gibi geldiğini fark edersen, bu utançtan çok nazik bir merakı hak eder. Aynısı, taşıman gereken şeyler olmayan konular için sürekli ve refleksle özür diliyor, huzuru korumak için kendini küçültüyorsan da geçerli. Her iki örüntünün de çoğu zaman kökleri vardır ve bir terapist bunların izini sürmene yardım edebilir.

Ve eğer özürlerinin hiçbir zaman yetmediği, hep senin onaran olduğun ya da "öyle hissettiğin için üzgünüm"ün sana, kendi gerçekliğinden şüphe ettirmenin bir yolu olarak kullanıldığı bir ilişkideysen, lütfen bunu ciddiye al. Seni kendi algılarından şüphe ettirip bırakan tekrarlayan savuşturma, bir iletişim boşluğundan daha zararlı bir şeyin işareti olabilir. Bunu tek başına çözmek zorunda değilsin. Bir danışman, güvenilir bir arkadaş ya da bir aile içi şiddet yardım hattı, örüntüyü net görmene ve neye ihtiyacın olduğunu çözmene yardım edebilir.

Yine de çoğu zaman, bir özür korktuğumuzdan daha basittir. Ne yaptığını söyle. İçten ol. Düzelt. Onarım nadiren mükemmel kelimeleri bulmakla ilgilidir. O anın, gereken süre boyunca kendin yerine karşı tarafla ilgili olmasına izin verme isteğiyle ilgilidir.

Kaynaklar

• Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
• Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
• Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology