Yalan Vaatler Vermeden Güven Vermek

Biri kapı eşiğinde duruyor ya da telefonun öbür ucunda, açıkça endişeli. Bir işten çıkarma dalgası söylentisi var. Bir teşhis geri geldi. Herkesin güvendiği bir anlaşma az önce dağıldı. Sana bakıyorlar ve sözcükler neredeyse kendiliğinden yükseliyor: “Merak etme. Her şey yoluna girecek.”

Çoğu zaman, her şeyin yoluna gireceğini aslında bilmiyorsundur.

İşte çıkmaz bu. Karşındaki kişiyi rahatlatmak istersin ve en hızlı erişilebilir rahatlatma, dürüstçe veremeyeceğin, gelecekle ilgili bir vaattir. Sen de yine de onu verirsin, çünkü sessizlik daha kötü hissettirir ve birinin korktuğunu izlemek zordur. Sorun şu ki, içi boş güven vermenin raf ömrü kısadır. Gerçek onu yalanladığı an, iki şey aynı anda kırılır: kişinin sinirleri, ki tam başladıkları yere geri döner, ve onlara gerçeği söyleyeceğine dair inançları. İkincisini yeniden inşa etmek çok daha zordur.

Sakinleştirici olmanın daha iyi bir yolu var ve bu, yalan söylemeni ya da her kötü olasılığı sermeni gerektirmiyor. Sık sık birbirine karıştırdığımız iki şeyi ayırmakla başlıyor.

Güven vermek ile öngörü aynı şey değildir

“Yoluna girecek” dediğinde, genellikle nazik bir şey yapmaya çalışıyorsundur: karşındakinin korkusunu azaltmak. Ama bu cümle gizlice bir tahmin sokuşturur. Bir sonuç öngörüyorsundur ve sonuçlar, tam da kontrol edemediğin kısımdır.

Tahmini bırakıp nezaketi koruyabilirsin. Sıkıntı içindeki insanların, sözcüklerin altında gerçekte sorduğu şey nadiren “sonucu garanti edebilir misin?”dir. Daha çok “bunda yalnız mıyım?” ve “bana söylediğine güvenebilir miyim?”e yakındır. Bu iki soruyu, durum nasıl sonuçlanırsa sonuçlansın, her seferinde dürüstçe yanıtlayabilirsin.

Yani hamle, insanlara *gelecek* hakkında güven vermeyi bırakıp *kendin* hakkında güven vermeye başlamaktır. Hiçbir yere gitmiyorsun. Bildiğin kadarıyla gerçeği onlara söyleyeceksin. Onları rahat bir mesafeden yönetmek yerine, o şeyle onlarla birlikte yüzleşeceksin. Bunların hiçbiri sonuca bağlı değil; bu da hiçbirinin sonradan yalan olarak ortaya çıkamayacağı anlamına gelir.

Ne bildiğini, ne bilmediğini ve sırada ne olduğunu söyle

Gelecek gerçekten belirsizken sunabileceğin en yatıştırıcı şey, üzerinde gerçekten durduğun zeminin net bir resmidir. Harvard Business Review, gelecek belirsizken bir ekibe nasıl konuşulacağı üzerine yazarken, liderin görevini insanlara yanlış umut vermeden güvence sunmak olarak çerçeveler. Güvenilir tek bir yapı işin çoğunu görür:

1. İşte bildiklerimiz. Gerçekten doğrulanmış olguları, onları lapaya dönüştürerek yumuşatmadan, açıkça belirt. İnsanlar sert bir olguyla baş edebilir. Baş edemeyecekleri şey, senin bir olguyu sakladığını sezmektir.
2. İşte henüz bilmediklerimiz. Bilinmeyenleri yüksek sesle adlandırmak tuhaf biçimde sakinleştirir. İnsanlara, kendi anlayışlarındaki boşlukların gerçek ve paylaşılan olduğunu, apaçık bir şeyi kaçırdıklarının işareti olmadığını söyler.
3. İşte bu boşluk için yaptıklarımız. Küçük, somut bir sonraki adım bile bir eyleme geçme duygusunu geri kazandırır. “Cumaya kadar daha fazlasını öğreneceğiz ve duyduğum gün sana söyleyeceğim”, herhangi bir güven verici sıfatı geride bırakır.

O üçüncü parça, insanların beklediğinden daha çok önemlidir. Belirsizliğe katlanmak en çok, pasif hissettiğinde, sana bir şey yapılmasını karanlıkta beklemek gibi olduğunda zordur. Bir sonraki adım, ne kadar mütevazı olursa olsun, beklemeyi bir biçime sahip bir şeye dönüştürür.

Bu yapının yapmayı reddettiği şeyi fark et. Sonu öngörmüyor. “Ve hepsi yoluna girecek” demiyor. İnsanlara gerçeği, bilinmeyenin dürüst boyutunu ve senin bu işin üzerinde olduğuna inanmaları için bir neden veriyor. Bu bileşim, bir odayı neşeli bir garantiden çok daha kalıcı biçimde sakinleştirir.

Yanıtın sende olmadığını kabul etmek, peşinden gidilmesini daha güvenli kılar

Bütün bunların altında bir korku yatar: belirsizliği kabul etmenin seni zayıf gösterdiği ve korkmuş bir insanın senin kesin görünmene ihtiyaç duyduğu korkusu. Araştırma tam tersini gösteriyor.

Psikolojik güvenlik üzerine çalışması ekiplerde güveni nasıl düşündüğümüzü şekillendiren Harvard profesörü Amy Edmondson, bir liderin kendi yanılabilirliğini kabul etme istekliliğini bir kusur değil, bir temel olarak tanımlar. İfadesini cebinde tutmaya değer: “Burada bir şeyi kaçırıyor olabilirim. Sizden duymaya ihtiyacım var.” Bunu söylemek beceriksizlik olarak okunmaz. Dürüstlük olarak okunur ve çevrendeki insanlara, senin duymak istediğini düşündükleri haberi değil, gerçeği getirme izni verir.

Bir boşluğu asla kabul etmeyen bir lider, herkese karşılık olarak özgüven sergilemeyi öğretir. “Henüz bilmiyorum ve bilir gibi yapmayacağım” diyebilen bir lider, karanlıkta insanların gerçekten güvenebileceği biri olur, çünkü onun üstünü örtmeyeceğini göstermiştir.

Gerçek hayatta bunun nasıl ses verdiği

Soyutlamalar kapı eşiğinde pek yardımcı olmaz. İşte o anın dürüst sürümleri, gerçekten yüksek sesle söyleyebileceğin türden.

İşin güvende olduğunu bilmediğin halde “Merak etme, işin güvende” yerine:

“Tam resme sahipmiş gibi yapmayacağım, çünkü değilim. İşte sana şu an kesin olarak söyleyebileceğim şey ve bu değiştiği an, onu ilk benden duyacaksın.”

Sonuçları bekleyen birine “Eminim testler temiz çıkacaktır” yerine:

“Bu bekleyiş berbat ve seni korkmaktan caydırmaya çalışmayacağım. Sonuçlar ne derse desin, bunu tek başına yaşamıyorsun. Tam burada olacağım.”

Açıkça öyle olmadığı halde “Her şey kontrol altında” yerine:

“Zor bir hafta ve bunu süsleyip püslemeyeceğim. Önümüzdeki bir sonraki şeye odaklanmış durumdayız ve ilerledikçe seni durumdan haberdar edeceğim.”

Bunların her biri, kapatamayacağın bir vaadi harcamadan korkuyu azaltır. Duyguyu kabul ederler, gerçeği söylerler ve gerçekten vermenin senin elinde olan tek şeyi sunarlar: varlığını ve dürüstlüğünü.

Yardımcı olan birkaç şey

• Olgular hakkında bir şey söylemeden önce duyguyu doğrula. “Elbette endişelisin, bu hiç de az değil”, birini bir paragraf mantıktan daha çok yatıştırır. İnsanlar anlaşıldıklarını hissettiklerinde gevşer, daha önce değil.
• Kendi rahatsızlığına değil, onların temposuna uy. Güven verme telaşı çoğu zaman, birinin acı çekmesini izlerken kendi tedirginliğini hafifletmekle ilgilidir. Onun içinde, rahat hissettiğinden bir an daha uzun otur. İçinde senin olduğun bir sessizlik, sahte çınlayan hızlı bir cümleyi geride bırakır.
• Söz verebileceğin şey konusunda somut ol. “Öğrenip yarına kadar seni arayacağım”, küçük ve tutulabilir, gerçek bir taahhüttür. Belirsiz teselli buharlaşır. Tutulmuş küçük bir söz, birikerek güvene dönüşür.
• Sıkıntıyı da ödünç alma. Dürüstlük, her kötü olasılığı sıralamakla aynı şey değildir. Doğru olana ve bilinene sadık kal. Kasvetli değil, sakin ve gerçekçi olmayı hedefliyorsun.
• Sonra verdiğin sözü tut. Bütün temel budur. Sözünü yerine getirmek, bu konuşmadaki sözlerini, bir sonraki konuşmada sana inanan birine dönüştüren şeydir.

Ne zaman zor bir konuşmadan büyüktür

Bazen karşındaki kişi yalnızca belirsiz bir sonuç için endişeli değildir. Onun altında batıyordur. Biri işlev görememe, uyuyamama ya da yiyememe halinde görünüyorsa, bir yük olmaktan söz ediyorsa ya da herhangi bir biçimde burada olmak istemediğini söylüyorsa, bu, yukarıdaki nazik dürüstlük için bir an değildir. Bu, yakın durup gerçek desteğe, bir doktora, bir terapiste ya da bir kriz hattına ulaşmalarına yardım edilecek ve onları bununla yalnız bırakmamak gereken bir andır. Yanıtlara sahip olan kişi olmak zorunda değilsin. Sadece gözünü kaçırmayan ve onların bunu yapabilecek birini bulmasına yardım eden kişi olman gerekir.

Sana güvenen insanlar için olabileceğin en sağlam şey, kesinlik değildir. Kesinlik zaten hiçbir zaman senin sunabileceğin bir şey olmadı. O, işler zorlaştığında onlara gerçeği söylediğin ve kaldığın o sessiz, kanıtlanabilir olgudur. Bu, gerçekten tutabileceğin bir sözdür ve onu tutmak, o kötü haftanın ne hakkında olduğunu çoktan unuttuktan sonra bile hatırlayacakları şeydir.

Kaynaklar

• Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
• Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
• AAMC (interview with Amy Edmondson), Psychological safety is critically important in medicine