Mga quick tip
- Sumagot sa loob ng isang araw, kahit isang linggo pa ang aabutin ng ayos.
- Ulitin ang reklamo nila gamit ang salita nila bago magpaliwanag.
- Mangako ng isang aksyon na may petsa, tapos tuparin ang petsa.
Ang maging taong marunong sumagot nang maayos kapag may nagkamali ay isa sa mga pinakamahalagang kakayahang matatamasa ng maliit na negosyo, at halos lahat ay nakasalalay sa unang pangungusap. Hindi sa refund. Hindi sa paliwanag. Sa unang pangungusap, na ipinadala sa loob ng isang araw, gamit ang mismong salita ng customer.
Karamihan sa mga taong nagpapatakbo ng sarili nilang negosyo ay magaling na rito kapag harapan. Kung magkaharap kayo, tatango ka, uulitin mo kung ano ang nangyari, at sasabihin mo kung ano ang gagawin mo tungkol dito. May kung ano sa screen na bumubura sa lahat ng tatlong iyon. Dumarating ang mensahe, hindi patas ito sa kahit isang parte, at ang sagot na nabubuo sa isip mo ay depensang legal.
Pwede mong isulat sa halip ang magandang pangungusap. Natututunan ito, siyamnapung segundo lang ang tagal, at isa ito sa pinakamurang gawin sa buong kategoryang ito: ang tamang linya at ang tinutuparan mong petsa ang magpapasya kung ang susunod na mangyayari ay ayos na o away.
Ano ba talaga ang isusulat ko sa unang pangungusap?
Sabihin kung ano ang nagkamali, gamit ang salita nila, walang kalakip na depensa. Ang order mo ay dumating nang siyam na araw na huli at durog ang kahon ay kumpletong unang pangungusap na, at mas malaki ang nagagawa nito kaysa sa kahit anong parapo ng paumanhin.
Ang tapat na pagtukoy sa bagay ay hindi pag-amin ng kasalanan at hindi rin pagsuko. Ito ang galaw na nagpapatigil sa paglala ng sitwasyon, dahil malaking bahagi ng tila galit ay isang taong hindi pa sigurado kung narinig na siya, kaya patuloy niyang tinataasan ang boses hanggang sigurado na siya. May magandang natuklasan sa neuroscience malapit dito. Kapag inilagay ng tao ang isang emosyon sa malinaw na salita, humihina nang masusukat ang reaksyon ng utak sa banta. Ang pag-aaral na iyon ay tungkol sa pagtukoy sa sarili mong nararamdaman, hindi tungkol sa may ibang tumutukoy nito para sa'yo, kaya ituring itong palatandaan lang, hindi patunay, pero tama ang direksyon nito: may nagagawa ang tumpak na salita na hindi kayang gawin ng pampalambot na salita.
Gamitin ang mga pangngalan nila. Kung isinulat nila hindi talaga tugma ang kulay sa litrato, isulat mo rin hindi talaga tugma ang kulay sa litrato, hindi may ilang alalahanin ka po sa tono ng kulay. Ang reklamong isinalin ay parang management ang bigkas. Ang reklamong inulit nang eksakto ay parang tao ang bigkas.
Isang paalala. Huwag magsimula sa sorry lang. Ang isang walang laman na paumanhin, na wala kang tinutukoy, ay parang standard na sulat, kaya kailangan pang sumagot ulit ng customer para malaman kung naintindihan mo nga ba talaga ang problema. Tukuyin muna ang bagay, tapos humingi ng paumanhin sa loob mismo ng parehong mensahe kung kailangan talaga ng sorry.
Pagkatapos, huminto ka. Huwag magdagdag ng pero. Huwag pa munang idagdag ang dahilan. Isang trabaho lang ang unang pangungusap, at ang pagbibigay dito ng pangalawang trabaho ang mismong dahilan kung bakit lalo pang nagagalit ang mga tao.
Gaano kabilis dapat akong sumagot?
Sa loob ng isang araw, kahit isang linggo pa ang aabutin ng ayos. Magkaiba ang bilis at ang solusyon: ang mabilis na sagot na nagpapabatid lang na natanggap mo ang mensahe ang nag-aalis ng takot na hindi ka pinapansin, at ang takot na iyon mismo ang nagpapalit ng reklamo maging pampublikong review.
Hindi mo kailangang kompleto na ang sagot para makapagbalik ka. Binasa ko itong mabuti, ito ang nagkamali, at magkakaroon ako ng plano para sa'yo bago mag-Huwebes ay kompleto at tapat na mensahe. Limang minuto lang ang gastos nito pero tatlong araw ang binibili nito.
Ang dalawampung minuto bago mo isulat ang sagot ang mahalagang parte. Kung mabilis ang tibok ng puso mo, magiging mas mahaba at mas masama ang pangungusap mo. Gawin muna ang pisikal na aktibidad, kung ano man ang para sa'yo: paglibot sa kanto, isang set ng pagbuhat ng mabigat, dalawang beses na akyat-baba ng hagdan. Ang katawang naubos na ang adrenaline ay nagsusulat ng mas maiksing pangungusap kaysa sa katawang hawak-hawak pa ito, at maiksi mismo ang kailangan mo rito. Ito rin ang simpleng dahilan kung bakit kailangang may exercise pa rin sa linggo mo kapag ikaw lang ang nagpapatakbo ng negosyo. Hindi ito paglihis papunta sa wellness. Ito ang dahilan kung bakit gumagana pa ang utak mo alas nuwebe ng umaga ng Sabado.
Pagkatapos, isulat ang sagot, at basahin itong muli para hanapin ang bawat salitang pwede mong burahin.
Ano ang susunod pagkatapos ng unang pangungusap?
Isang aksyon at isang petsa, sa ganitong pagkakasunod-sunod, at pagkatapos ang paliwanag, kung kailangan pa talaga. Kadalasan, hindi na ito kailangan, dahil hangad ng customer ang resulta, hindi ang dahilan.
May apat na parte ang template na ito at kasya ito sa isang message box.
- Kilalanin, gamit ang salita nila, walang kahit anong pero.
- Isang aksyon. Magpapadala ako ng kapalit. Ire-refund ko ang shipping. Gagawin ko itong muli nang walang bayad.
- Isang petsa. Lalabas ito sa Martes. Ang petsang tinutupad ng isang tao ay mas mahalaga kaysa sa pangakong sinosobrahan ng isang tao.
- Ang paliwanag: maikli, pinakahuli, opsyonal. Dalawang pangungusap na lang ang pinakahaba, at huwag kailanman gamitin ang tono na parang humihingi ng patawad dahil sa mahirap na linggo.
Natuklasan ng mga eksperimentong pag-aaral tungkol sa pagbawi ng tiwala na gumagana ang paumanhin sa dalawang bagay nang sabay: kung gaano ka kapaniwalaan ngayon, at kung gaano karaming masamang pakiramdam ang natitira pa sa silid. Kaya mas mahalaga pa rin ang mismong pananalita ng apat na parteng ito kaysa sa laki ng gesture na kasama nito.
Ang refund ang madaling sagot, hindi laging tama. Tinatapos ng refund ang transaksyon. Ang muling gawa, na ipinadala sa ipinangakong petsa, ang siyang tumatapos sa problema at nagpapanatili sa tao.
Ano ang isusulat ko kapag pampubliko ang reklamo?
Isulat ito para sa susunod na babasa, hindi para sa taong galit. Ang bawat isang nakakakita ng one-star review ay talagang binabasa ang sagot mo, at ang tinitingnan nila ay kung kalmado ka at eksakto.
Tatlong pangungusap lang, pinakamarami, sa publiko. Kilalanin, sabihin ang aksyon at petsa, mag-alok na ituloy sa message. Walang depensa, walang kwento ng buong order, huwag itama ang bersyon nila ng nangyari kahit mali ang bersyon nila.
Kahit panalo ka sa isang pampublikong argumento, mawawala pa rin sa'yo ang benta ng bawat isang nagbasa nito. Ang maikli, hindi natitinag, at nakabatay sa fact na sagot, kahit mukhang natatalo ka, ay parang negosyong papasukin ng ibang tao ang 40 dolyar.
Sagutin din ang magagandang review, isang linya lang, gamitin ang pangalan ng customer. Isang minuto lang kada linggo ang gastos nito, at nagiging dahilan ito para hindi maging pader ng katahimikan ang review page mo na may iisang reklamong nakaupo sa gitna.
Pagkatapos, dalhin ito sa private at maging bukas-palad ka roon, kung saan walang nagpapanggap para sa audience. Ang pinakamatibay na natuklasan sa research tungkol sa customer service ay hindi rin talaga kaakit-akit: ang binibigyang gantimpala ng tao ay hindi ang pagkabighani, kundi ang kaunting pagod, ibig sabihin nalutas ang problema nang hindi na nila kailangang habulin pa ito. Ang mabilis na pagsagot at ang paggawa ng sinabi mo ang halos buong produkto na.
Isulat mo na ang bersyon mo ngayon, habang wala pang galit
Buksan ang isang note ngayon at isulat ang sarili mong apat na parteng template, kasama ang negosyo mo at ang dalawa o tatlong bagay na talagang madalas magkamali sa trabaho mo. Hindi mo ito magagawa sa umagang kailangan mo talaga ito, at ang umagang iyon ay palaging Sabado.
Panatilihing simple. Ang punto ng nakasulat na linya ay hindi isang script na nag-aalis sa'yo sa usapan. Ito ay para panatilihin ka sa parehong standard sa masamang araw na madali mong nakukuha sa magandang araw. Palitan man ang isang salita sa mismong sandali, sa'yo pa rin ito.
Wala sa mga ito ang nagbababa ng standard mo kung paano ka dapat kausapin. Kaya mong panatilihin ang boundary, tumanggi sa hindi makatwirang hiling, at padalhan pa rin ng kalmadong pangungusap, at sa totoo lang, ang kalmadong pangungusap mismo ang nagpapanatili sa boundary na 'yan, dahil walang laman doon na pwedeng pagtalunan. Ang taong marunong sumagot nang maayos kapag may nagkamali ang siyang taong may negosyo pa rin pagkalipas ng sampung taon. Isa ito sa iilang kakayahan sa buong kategoryang ito na kaya mong sanayin sa loob ng siyamnapung segundo.
Mga Sanggunian
- Psychological Science, Paglalagay ng damdamin sa salita: nakakaapekto ang affect labeling sa aktibidad ng amygdala bilang tugon sa mga emosyonal na stimuli
- Frontiers in Psychology, Naaayos ng paumanhin ang tiwala sa pamamagitan ng napapansing pagiging mapagkakatiwalaan at negatibong emosyon
- Harvard Business Review, Itigil na ang Pagsisikap na Paganahin ang Iyong mga Customer