A project missed its deadline. You need to talk to the person who owns it. Notice what happens in your chest before the conversation even starts. There's a clench, a small dread, maybe a rehearsed sternness you're trying on. And if you feel that, imagine what they feel walking in.
May paninikip sa dibdib, bahagyang kaba, at marahil isang seryosong tono na sinusubok mong isuot. At kung ito ang nararamdaman mo, isipin mo kung ano ang nararamdaman niya habang papasok siya.
Ito ang bitag na minana ng nakararami sa atin. Sa kalakhan, natutunan natin na ang paniningil ng accountability ay ibig sabihin gawin silang hindi komportable nang sapat para hindi na sila magkamali ulit. Takot bilang paraan ng pagtuturo. Matanda na itong ideya, at kadalasan, hindi ito gumagana. Ang mga taong takot ay hindi nag-iisip nang mabuti. Nagtatago sila ng problema, hindi na sila nag-a-angat ng kamay, at ginugol nila ang enerhiya sa pag-manage ng reaksyon mo kaysa sa ayusin ang bagay.
May mas mahusay na paraan para gawin ito, at hindi ito mas malumanay. Mas mataas pa nga ang hinihingi nito. Puwede kang humingi ng excellent na trabaho habang pinaramdam mong ligtas ang tao, kasabay. Hindi ito dalawang bagay na nagbabanggaan. Kung tama ang gagawin, kinakailangan nila ang isa't isa.
Bakit napapalya ang takot?
Kapag pakiramdam ng tao ay totoong nasa panganib siya, ang mabilis, defensive na bahagi ng utak niya ang kumukontrol, at ang maingat, problem-solving na bahagi ay tumatahimik. Kapaki-pakinabang ito kung may kotseng dumarating sa iyo. Pero nakakasira ito kung pag-uusapan ang pag-amin ng pagkakamali o ang pag-unawa kung ano ang nagkamali sa isang launch.
Kaya ang dynamic na itatakda mo sa loob ng kwarto ang humuhubog sa kung ano talaga ang matatanggap mo. Kung sisisi ka agad, makakakuha ka ng defensive at kalahating-totoong bersyon ng nangyari, dahil abala ang buong sistema ng tao sa pagprotekta sa sarili niya laban sa iyo. Kung magsisimula ka nang mahinahon, makukuha mo ang tunay na kwento, ang tanging bagay na talagang puwede mong ayusin.
Tinawag ni Amy Edmondson, ang mananaliksik na dekada nang nag-aaral ng mga high-performing team, ang nawawalang sangkap na "psychological safety": ang pinagsamang pakiramdam na puwede kang magsalita, umamin ng pagkakamali, o humingi ng tulong nang walang takot na hihiyain o parusahan ka. Hindi ito tungkol sa pagiging komportable o pagiging maluwag. Ito ay tungkol sa pag-alis ng takot na pumipigil sa mga tao na sabihin ang totoo.
Dalawang dials, hindi isa
Narito ang bahagi na nagbabago ng buong pananaw.
Madaling isipin na ang safety at accountability ay parte lang ng isang solong slider. Kapag pinalakas mo ang init ng loob, akala mo bumaba na ang pamantayan. Kapag humingi ka ng mas mataas, akala mo mas nakakatakot na ito. Ipinapakita ng pananaliksik ni Edmondson na mali ang ganitong mental model. Dalawa itong hiwalay na dials, at itinatakda mo ang bawat isa nang mag-isa.
Isipin mo ang isang simpleng grid. Ang isang axis ay kung gaano ligtas ang nararamdaman ng mga tao. Ang isa ay kung gaano mataas ang bar.
- Mababang safety, mababang bar. Walang natatakot, at walang gustong lumago. Dumarating ang mga tao, ginagawa ang minimum, at tahimik na nag-check out. Tawagin natin itong apathy.
- Mataas na safety, mababang bar. Komportable at mabait ang lahat, pero katamtaman lang ang kalidad ng trabaho. Nakakabuti ang pakiramdam. Wala itong patutunguhan.
- Mababang safety, mataas na bar. Nakakapagod ang pamantayan at tense ang kwarto. Ito ang tipo na hindi sinasadyang nililikha ng mga manager na batay sa takot. Balisa ang mga tao, kaya itinatago nila ang mga problema, at hindi rin naaabot ang mataas na bar.
- Mataas na safety, mataas na bar. Ligtas ang pakiramdam ng mga tao na kumuha ng risk at sabihin ang totoo, at alam nila na talagang mahalaga ang trabaho. Tinatawag ito ni Edmondson na "learning zone," at dito nakatira ang pinakamahusay na mga team.
Ang kailangang gawin ng karamihan sa mga leader ay hindi ang pumili sa pagitan ng pagiging mabait at pagiging mahigpit. Ito ay ang paikutin nang sabay ang dalawang dials. Alisin ang paa mo sa takot, at panatilihin nang matatag ang paa mo sa pamantayan.
Ano ba talaga ang ibig sabihin ng accountability?
Bahagi ng problema ay ang mismong salita. Ang "held accountable" ay naging kasingtunog na ng "malapit nang parusahan." Pero ang mas kapaki-pakinabang na bersyon ay mas malapit sa "ownership": ang sariling commitment ng isang tao na gumawa ng trabahong ipinagmamalaki niya, at sagutin nang tapat kung ano ang naging resulta.
Hindi mo maipipilit ito sa iba sa pamamagitan ng bully. Lumalago ang ownership sa mga tao na pakiramdam ay pinagkakatiwalaan at malinaw ang lahat. Kaya't ang tunay na trabaho ng paniningil ng accountability sa isang team ay nangyayari matagal bago pa man may masira.
Maging tiyak tungkol sa bar
Karamihan sa "problema sa accountability" ay talagang problema sa clarity. Hindi kayang tamaan ng mga tao ang target na hindi naman ipinakita sa kanila. Bago pa man magsimula ang isang trabaho, sabihin nang malinaw kung ano ang hitsura ng magandang gawa, ano ang ibig sabihin ng "tapos na," kailan ang deadline, at ano ang tinitingnan mo. Malabong expectations na sinusundan ng matinding pagkadismaya ay isa sa pinakamabilis na paraan para ituro sa mga tao na hindi ka ligtas.
Ihiwalay ang trabaho sa halaga ng tao
Kapag may nagkulang, pag-usapan ang trabaho. Ang desisyon, ang hakbang na nakaligtaan, ang resulta. Hindi ang karakter ng tao. Ang "na-late ito at nawala sa atin ang pagkakataon" ay isang katotohanan na puwede ninyong tingnan at ayusin nang sama-sama. Ang "hindi ka mapagkakatiwalaan" ay isang paghatol, at ang paghatol ay nagtuturo sa mga tao na ipagtanggol ang sarili sa halip na ayusin ang bagay.
Curiosity muna bago paghusga
Kapag hindi mo pa alam kung bakit naligaw ng landas ang isang bagay, magtanong muna bago ikaw magpasya. Ang "ikwento mo sa akin ang nangyari" ay mas malayo ang mararating mo kaysa sa "bakit hindi mo ito naayos." Madalas may dahilan na hindi mo nakita, isang nakaligtaang handoff, isang maling akala, isang sunog sa ibang lugar. Hindi mo maaayos ang hindi mo naiintindihan, at hindi mo ito maiintindihan kung ang tao ay sobrang takot na sabihin sa iyo.
Isang usapan na may kapasidad para sa dalawa
Kapag talagang kailangan mong pag-usapan ang tunay na pagkakamali, ang estruktura mismo ang makakapagdala ng safety para sa iyo. Halimbawa:
- Sabihin nang malinaw ang naobserbahan mo, walang mahabang sermon. Ang mga katotohanan, hindi ang kwento mo tungkol sa mga katotohanan.
- Sabihin kung bakit mahalaga ito. Ikonekta ito sa trabaho, sa team, sa mga taong umaasa dito. Dito nakatira ang mataas na bar.
- Bigyan siya ng pagkakataon na magsalita. Taos-pusong hingin ang kanyang pananaw, at pahintulutan itong makaapekto sa iyo kung kinakailangan.
- Sama-sama kayong pagdesisyunan ang susunod na hakbang. Isa o dalawang konkretong bagay, may pangalang responsable, at may deadline.
- Isara ito nang may tiwala sa kanila. Ang "Alam kong kaya mong dalhin ito sa dapat na lugar" ay hindi lang isang malumanay na pabuya. Ito ang mensahe na nagsasabi na ito ay tungkol sa trabaho, hindi pag-alis ng tiwala mo.
Ang huling hakbang na ito ang madalas na nilalaktawan ng mga tao, at ito ang nagpapasya kung ang tao ay aalis na nalutas ang problema o wasak.
Magsimula sa sarili mo
Wala sa mga ito ang gagana kung ikaw lang ang gumagawa nito sa ibang tao.
Binabasa ng isang team ang gawa ng kanilang leader, higit pa sa sinasabi niya. Kung inaamin mo nang malakas ang iyong mga pagkakamali, ang huling tawag na mali ang naging desisyon, ang priyoridad na hindi mo napili nang tama, gagawin mong normal at kaya lang mabuhay ang accountability. Kung tahimik at defensive ka kapag ikaw ang nagkamali, matututuhan ng lahat na mapanganib ang pag-amin ng kasalanan dito, at magtatago na lang ang totoo.
Natuklasan ng Gallup, na nag-aral ng leadership sa daan-daang tungkulin, na ang accountability ay isa sa mahihinang kakayahan ng mga leader, at ang mga leader na magaling dito ay may mga team na mas engaged, hindi kabaliktaran. Hindi kinasusuklaman ng mga tao ang mataas na bar kung ito ay itinaguyod nang patas. Sumusabay sila dito, at malamang na magtatagal sila.
Ano kung hindi nagbabago ang pattern?
Ang safety ay hindi nangangahulugan ng walang consequences. Kung malinaw ka, patas ka, nag-alok ka ng suporta, at paulit-ulit pa ring lumalabas ang parehong problema, ang tunay na kunsekwensiya, isang paglipat ng tungkulin, isang pormal na pag-usap, kung minsan isang paghihiwalay, ay isa mismong porma ng respeto para sa mga taong nakaaabot sa bar. Ang pagprotekta sa pamantayan ay parte ng trabaho.
At kung ang usapan ay lumihis patungo sa mas malaki kaysa trabaho, kung malinaw na nahihirapan ang tao, overwhelmed, o hindi okay, hindi ito isyu sa performance na dapat i-manage. Ito ay isang taong kailangang suportahan. Lumabas sandali sa papel ng manager, makinig, at ituro sila patungo sa tunay na tulong, ang mga support resource ng organisasyon mo o isang propesyonal, sa halip na subukang i-coach ang problema. Ang pagkaalam kung saan nagtatapos ang papel mo ay parte ng pamumunong mahusay.
Ang mga leader na naaalala ng mga tao ay hindi ang mga nagpatakot sa kanila para gumanap. Sila ang mga naniwalang kaya nilang gawin ng higit pa, at gumawa itong ligtas para malaman ito. Puwede mong maging ganito. Nagsisimula ito sa susunod na mahirap na usapan mo, at ang temperatura na pinipili mong dalhin dito.
Sources
- NeuroLeadership Institute, Psychological Safety and Accountability: Three Insights From NLI's Conversation With Amy Edmondson
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Gallup, Accountability Is Leadership's Greatest Weakness