Hızlı ipuçları
- Bir şeyi düzeltmeden önce haberciye teşekkür et.
- Kendi hatanı yüksek sesle itiraf et.
- Neyi gözden kaçırdığımızı sor, sonra bekle.
Ekibindeki biri, sorun patlak vermeden üç hafta önce onu fark etti. Onu gördü. Bir şey söylemeyi düşündü. Sonra toplantıyı, gözlerin devrilmesini, yanılırsa duyacağı “peki bunu neden daha önce bildirmedin” lafını gözünün önüne getirdi ve başını eğip sorunun kendi kendine çözülmesini ummaya karar verdi.
O sessizlik sana pahalıya patladı. Kişi tembel ya da sadakatsiz olduğu için değil. Bir yerlerde, burada konuşmanın bir risk, susmanın ise güvenli olduğunu öğrendiği için.
Aslında mesele tamamen bundan ibaret. Psikolojik güvenlik, ekibindeki her insanın çoğunlukla farkında bile olmadan sorduğu tek bir sessiz sorunun yanıtıdır: *Burada konuşursam, bu bana zarar verir mi?* Dürüst yanıt hayır olduğunda, insanlar sana gerçeği söyler. Yanıt evet olduğunda, sana duymak istediğini düşündükleri şeyi söylerler; sen de gerçek bilgi herkesin kafasında kilitli kalırken gülümseyip baş sallayan bir ekibe liderlik edersin.
Ne olduğu ve ne olmadığı
Bu terimi Harvardlı araştırmacı Amy Edmondson ortaya attı ve tanımı, son derece sade olduğu için yakında tutmaya değer. Psikolojik güvenlik, ekibin kişilerarası risk almak için güvenli olduğuna dair ortak bir inançtır. Hepsi bu. Grup tarafından paylaşılan, garip olan şeyi söyleyebileceğin, kaybolduğunu itiraf edebileceğin, patrona karşı çıkabileceğin ya da bir hatayı, bunun için aşağılanmadan veya cezalandırılmadan üstlenebileceğin bir inanç.
Bu tanımda neyin eksik olduğunu fark et. Kibar olmaktan hiç söz etmiyor. Rahatlıktan, mutabakattan ya da çıtayı düşürmekten hiç söz etmiyor. İnsanların en sık yanıldığı kısım budur, bu yüzden açık konuşmaya değer.
Psikolojik güvenlik şunlar değildir:
- Performans konusunda yumuşak olmak. Güvenli bir ekip son derece yüksek standartlar tutabilir. Güvenlik, harika iş beklentin olup olmadığıyla değil; eksik kalan ya da deneyip ıskalayan insanlara nasıl davrandığınla ilgilidir.
- Bitmek bilmeyen kibarlık. En güvenli ekiplerden bazıları sert tartışır. Onlar yalnızca fikirler üzerine, iyi niyetle, bu küçümsemeye dönüşmeden tartışır.
- Serbest geçiş kartı. “Biz güvenli bir alanız” demek, hesap verebilirlik yok demek değildir. İnsanların, işlerin gerçekte nerede durduğu konusunda dürüst olmaktan korkmadığı anlamına gelir.
Edmondson, yüksek güvenliği bilerek yüksek standartlarla eşleştirir. Güvenli ama standartları olmayan bir ekip bir kulüptür. Yüksek standartları olan ama güvenliği olmayan bir ekip ise, insanların hataları büyüyene kadar onları sakladığı, kaygılı ve sessiz bir yerdir. İstediğin bileşim, güvenlik *ve* standartlardır, birlikte. İnsanların cesur ve özenli iş çıkardığı yer orasıdır.
Sessizler neden susar
İşte mekanizma, çünkü görmek faydalı olur.
Bir kişi konuşup konuşmamayı tarttığında, beyni hızlı ve çoğunlukla görünmez bir fayda-maliyet hesabı yapar. Konuşmanın faydası genellikle bulanıktır ve daha sonra gelir (“belki bu projeye yardımı olur”). Maliyet ise keskin ve anlıktır (“şu an bu insanların önünde aptal görüneceğim”). Bu dengesiz hesap karşısında, neredeyse her zaman sessizlik kazanır. Hiçbir şey söylememek, ekip için berbat olsa bile birey için akılcı hamledir.
Terazinin dengesini bozan şey, odayı okumaktır; insanlar da en çok liderleri okur. Sana en son karşı çıkan kişiye ne olduğunu izlerler. Biri kötü haber getirdiğinde yüzünü izlerler. Meraklanıp meraklanmadığını ya da savunmaya geçip geçmediğini ölçerler. Gergin bir toplantıdaki tek bir sert tepki, koca bir ekibe sana sorun getirmeyi bırakmayı öğretebilir ve olanın bu olduğu sana nadiren söylenir. Sonunda sadece, artık kimsenin seni şaşırtmadığını fark edersin.
Bunun gerçekten önemli olduğu savı
Bu, yumuşak, içini ısıtan bir ekstra değil. Google, en iyi ekiplerini geri kalanından ayıranı yıllarca araştırıp yüz seksenden fazla ekibe baktığında, yanıtın ekipte kimin olduğuyla ilgili olmasını bekliyordu: en zeki insanlar, en kıdemliler, doğru beceri karışımı. Buldukları şey bu değildi. Önemli olan, ekibin birlikte nasıl çalıştığıydı ve en çok önemli olan tek etken psikolojik güvenlikti. Googleʼın kendi araştırmacıları bunu, belirledikleri dinamikler arasında “açık ara en önemlisi” olarak adlandırdı ve onu diğerlerinin üzerine dayandığı şey olarak tanımladı.
Sessizlik sorununu yakından gördükten sonra nedeni gayet açık. İnsanların kötü haberi erken su yüzüne çıkardığı, pahalı bir hataya dönüşmeden o aptal soruyu sorduğu ve rotasından sapan bir planı sorguladığı bir ekip, bunların hiçbirini yapmaktan fazlasıyla korkan bir ekibi basitçe geride bırakır. Edmondsonʼın özgün araştırması aynı bağı izledi: güvende hisseden ekipler daha fazla öğrenme davranışı sergiledi ve bu öğrenme performansta kendini gösterdi. Güvenlik, sonuçların zıttı değildir. Sonuçların gerçekleşme biçiminin bir parçasıdır.
Bir lider bu konuda gerçekte ne yapar
Psikolojik güvenliği ilan ederek var edemezsin. İnsanlar bir afişe inanmaz. Senin davranışına, tekrarlanan davranışına, özellikle de kötü tepki vermenin daha kolay olacağı anlardaki davranışına inanırlar. Gerçekten fark yaratan birkaç şey var.
Günün ilk kötü haberini bir armağan gibi karşıla
Biri sana bir sorun getirdiği an, izleyen herkes için dürüstlüğün bedelini belirleyen andır. İçgüdün, sesinde bir hararetle “bu nasıl oldu” diye sormaksa, o bedeli sessizce yükseltiyorsun demektir. Tersini dene. Her seferinde önce “bana söylediğin için teşekkür ederim” de ve bunu içtenlikle yap. Çözüme sonra dalabilirsin. Haber getireni ödüllendir, daha çok haberci edinirsin; bu da sorunları küçükken görmen demektir.
Kendi yanılabilirliğinle öne çık
Başkalarının insan olmasını güvenli kılmanın en hızlı yolu, kendinin yüksek sesle insan olmasıdır. “Bilmiyorum” de. “Bunu yanlış yaptım” de. “Burada bir şeyi gözden kaçırıyor olabilirim, bana itiraz et” de. Odadaki en kıdemli kişi bir hatayı itiraf edip bundan sağ çıktığında, herkes burada hatalardan sağ çıkılabileceğini öğrenir. Edmondson buna alçakgönüllülükle liderlik etmek diyor ve sana biraz egodan başka hiçbir şeye mal olmaz.
Gerçek sorular sor, sonra da gerçekten dinle
Gerçeği davet eden bir soruyla, zaten neye karar verdiğini belli eden bir soru arasında fark vardır. Kâğıtlarını toplarken söylenen “Endişesi olan var mı?” sana hiçbir şey getirmez. Arkana yaslanıp beklerken söylenen “Neyi gözden kaçırıyoruz? Konuşmadığımız risk ne?” sana gerçek sohbeti getirir. Beklemek önemlidir. Bir toplantıdaki sessizlik, çoğu zaman insanların ciddi olup olmadığına karar vermesidir.
Zorlu anda tepkini gözle
Bütün oyun budur ve iki saniye içinde yaşanır. İtiraz ya da kötü haber geldiğinde, cevap vermeden önce bir an vardır ve ekibin o anda yüzünü okur. Karşıt bir görüşe gözle görülür biçimde öfkelenme. Ona katılmak zorunda değilsin. Ama onu söylemiş olmayı yaşanabilir kılmak zorundasın. Canın istemese bile savunmacı yerine meraklı ol; böylece seni bilgilendiren kanalı korursun.
Konuşmayanı fark et
Güvenlik eşit dağılmaz. En yeni kişi, en sessiz kişi, geçmişi odadaki herkesinkine en az benzeyen kişi, çoğu zaman riski en çok hisseder. Onları ismiyle söze dahil etmeyi, fikirlerini başkalarının önünde takdir etmeyi ve bir toplantı onları ezip geçmiş gibi geldiyse özel olarak takip etmeyi kendine ilke edin. Bir ekip, ancak en güçsüz üyesi için olduğu kadar güvenlidir.
Birkaç dürüst uyarı
Bu iş yavaştır. Güven, küçük, sıkıcı, tekrarlanan anlarda inşa edilir ve tek bir keskin anda kaybedilir; dolayısıyla işin büyük kısmı, sadece kötü bir günde onu mahvetmemektir. Bazen kötü bir günde onu mahvedeceksin. Mahvettiğinde, onu adlandır (“İçeride sana karşı sert davrandım ve bu benim hatam”) ve insanların kendini toparlamanı izlemesine izin ver. Onarım, hata kadar çok şey öğretir.
Ve güvenlik her derde deva değildir. Bozuk bir stratejiyi ya da kimsenin anlamadığı bir rolü düzeltmez. O, geri kalan işin üzerinde durduğu zemindir; tam da bu yüzden ona ihtiyaç duymadan önce korunmaya değerdir.
Ekibin kırılgan hissettiriyorsa, insanlar sustuysa, daha erken duymuş olman gerektiğini düşündüğün sorunlarla sürekli şaşırıp kalıyorsan, bu, beklemek yerine ciddiye alınmaya değer. Bir koç, güvendiğin bir meslektaş ya da kendi insan kaynakları ortağın, görmeye fazla yakın olduğun için fark edemediğin örüntüleri görmene yardımcı olabilir. Ve ekibindeki sessizlik kişisel olarak sana yük olmaya başladıysa, eve kadar peşinden gelen ve gece göğsüne çöken türden bir stres, bu da bir profesyonelle konuşmak için gayet iyi bir nedendir. Gergin bir ekibe liderlik etmek, bir insan için gerçekten zordur. Bu konuda desteğe ihtiyaç duymaya hakkın var.
İstediğin ekip, hissettiğinden daha yakın. Genellikle bir dahaki sefere biri sana duymak istemediğin bir şey getirdiğinde ve sonraki iki saniyede yüzünün ne yaptığında başlar.
Kaynaklar
- Google re:Work, Guide: Understand team effectiveness
- Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
- Amy C. Edmondson, Managing the risk of learning: Psychological safety in work teams (Harvard Business School)