Mẹo nhanh
- Own it plainly, no 'but' after.
- Name the exact thing you did.
- Offer to make it right.
Bạn đã nói xin lỗi. Bạn thật lòng. Vậy mà chẳng hiểu sao bầu không khí trong phòng lại lạnh đi, chứ không ấm lên. Người kia khoanh tay lại, hoặc lặng thinh, hoặc nói "không sao đâu" bằng cái giọng có nghĩa là hoàn toàn ngược lại.
Nếu điều đó từng xảy ra với bạn, bạn không tệ trong các mối quan hệ và bạn không phải người xấu. Bạn đang thiếu thông tin. Một lời xin lỗi là một mẩu giao tiếp nhỏ, cụ thể, và người ta biết khá nhiều về điều khiến một lời xin lỗi có tác dụng và điều khiến nó rơi tõm xuống đất. Phần lớn chúng ta chưa từng được dạy bất cứ điều nào trong đó. Hồi nhỏ ta được bảo phải nói xin lỗi rồi để mặc ta tự xoay xở phần còn lại.
Vậy thì hãy cùng xoay xở phần còn lại.
Vì sao "tôi xin lỗi" thường vẫn chưa đủ
Đây là cái bẫy. Khi xin lỗi, ta thường đang nghĩ về chính mình. Ta muốn thôi cảm thấy tội lỗi, làm dịu mọi chuyện, trở lại bình thường. Thế là ta với tới những lời nhanh nhất báo hiệu thiện chí. "Tôi xin lỗi, tôi không cố ý như vậy." "Tôi xin lỗi, tôi chỉ đang căng thẳng thôi." "Tôi xin lỗi vì bạn lại hiểu theo hướng đó."
Hãy để ý tất cả những câu đó có điểm chung gì. Chúng đều về ta. Ý định của ta, sự căng thẳng của ta, sự vô tội của ta. Người ta làm tổn thương đang đứng đó chờ nghe rằng ta hiểu mình đã làm gì với *họ*, và thay vào đó ta lại biến khoảnh khắc ấy thành chuyện bào chữa cho bản thân.
Đó là cốt lõi của vấn đề. Một lời xin lỗi tốt dịch sự chú ý từ ý định của bạn sang trải nghiệm của họ. Trung tâm Khoa học Greater Good tại UC Berkeley nói thẳng: tác động quan trọng hơn ý định rất nhiều. Việc bạn không cố ý làm ai đó tổn thương là đúng, và nó cũng không phải điều cốt yếu trong khoảnh khắc hàn gắn. Dù sao họ cũng đã bị tổn thương. Một lời xin lỗi mở đầu bằng "tôi không có ý" thường bị hiểu thành sự tự vệ, không phải sự hàn gắn.
Một lời xin lỗi thật sự được làm bằng gì
Năm 2016, nhà nghiên cứu đàm phán Roy Lewicki và các đồng nghiệp tại Đại học Bang Ohio đã thực hiện một nghiên cứu về đúng câu hỏi này. Họ tách lời xin lỗi ra thành các thành phần có thể có và thử nghiệm cách hơn 750 người phản ứng với những phiên bản chứa từ một đến tất cả các thành phần đó. Kết quả là một trong những bản đồ hữu ích hơn cả mà ta có về điều một lời xin lỗi thật sự cần.
Họ đúc kết ra sáu yếu tố. Bạn không cần có đủ mọi yếu tố cho mọi tình huống, nhưng một lời xin lỗi chân thành càng chứa nhiều yếu tố trong số đó thì càng có xu hướng được đón nhận tốt:
- Một biểu hiện của sự ân hận. Câu "tôi xin lỗi" đơn giản.
- Một lời giải thích về điều đã sai (dùng thận trọng, nói thêm bên dưới).
- Một sự thừa nhận trách nhiệm, nhận rằng đó là do mình làm.
- Một lời bày tỏ ăn năn, một cảm giác rằng bạn ước mình đã làm khác đi.
- Một đề nghị hàn gắn, làm điều gì đó để sửa cho đúng.
- Một lời xin được tha thứ.
Hai yếu tố làm được nhiều nhất lại là hai yếu tố mà ta dễ bỏ qua nhất. Thừa nhận trách nhiệm là yếu tố mạnh nhất. Nói rõ ràng "Đây là lỗi của tôi, tôi đã sai," làm cho người ta cảm thấy lời xin lỗi là thật hơn bất cứ điều gì khác. Đề nghị hàn gắn đứng thứ hai. Còn yếu tố người ta dựa vào nhiều nhất, lời xin được tha thứ, lại quan trọng ít nhất. Chính lời tóm tắt của Lewicki: đó là yếu tố bạn có thể bỏ ra nếu buộc phải bỏ.
Hãy ngẫm điều đó một lúc, vì nó ngược hẳn với cách phần lớn chúng ta xin lỗi. Ta vội vã đến "mình ổn rồi chứ?" (xin được tha thứ) và bỏ qua phần nói rõ ràng mình đã làm gì và sẽ sửa nó ra sao.
Hãy nói rõ điều bạn thật sự đã làm
Có một khác biệt lặng lẽ giữa "tôi xin lỗi vì bạn đã buồn" và "tôi xin lỗi vì đã quát bạn trước mặt bạn bè của bạn." Câu đầu gọi tên một cảm xúc tình cờ rơi xuống gần bạn. Câu sau gọi tên một hành động bạn đã làm.
Hãy gọi tên điều cụ thể. Không phải "tôi xin lỗi vì bất cứ điều gì tôi đã làm," không phải "tôi xin lỗi nếu tôi làm bạn tổn thương." Chữ *nếu* biến một lời xin lỗi thành một giả thuyết. Hãy nói điều thật: "Tôi đã ngắt lời bạn ba lần trong cuộc họp đó và khiến bạn trông nhỏ bé. Tôi xin lỗi." Tính cụ thể là cách người kia biết rằng bạn thật sự hiểu chuyện gì đã xảy ra, chứ không chỉ ghi nhận rằng họ đang không vui.
Cho thấy bạn hiểu tác động cũng có ích. "Tôi thấy điều đó khiến bạn cảm thấy như tôi không tôn trọng công việc của bạn" nói với một người rằng bạn đã vượt khoảng cách để bước vào trải nghiệm của họ. Đó là động tác làm cho đôi vai một người hạ xuống.
Những câu nói lặng lẽ phá hỏng nó
Một số điều thường gặp nhất mà người ta nói khi xin lỗi hoàn toàn không phải lời xin lỗi. Chúng trông giống nhưng làm điều ngược lại. Các nhà tâm lý gọi đây là phi-xin-lỗi, và vài câu đáng biết tên để bạn bắt được mình đang với tới chúng.
- "Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy." Câu này nghe như ăn năn nhưng hoạt động như một sự né tránh. Nó trao trả toàn bộ vấn đề về cho người kia, như thể cảm xúc của họ mới là vấn đề chứ không phải hành vi của bạn. Người ta cảm nhận được sự né tránh ngay lập tức, ngay cả khi họ không gọi được tên nó.
- "Tôi xin lỗi, nhưng..." Mọi thứ trước chữ *nhưng* đều bị xóa bởi mọi thứ sau nó. Khoảnh khắc bạn biện minh cho hành vi, bạn đã thôi xin lỗi và bắt đầu bào chữa. Nếu có bối cảnh mà người kia thật sự cần biết, hãy đưa nó sau, như một cuộc trò chuyện riêng, đừng đính nó vào chữ xin lỗi.
- "Tôi xin lỗi vì tôi không hoàn hảo" / "Tôi xin lỗi, tôi vốn vậy đó." Những câu này đánh tráo một điều sai cụ thể bằng một nét tính cách mơ hồ, điều đó tiện lợi gỡ bạn ra khỏi trách nhiệm cho cái việc bạn thật sự đã làm.
Giải thích cho bản thân là chỗ chuyện này trở nên khó, vì đôi khi một lời giải thích là công bằng và thậm chí là tử tế. Quy tắc đại khái từ nghiên cứu của Berkeley rất đơn giản: khi phân vân, hãy bỏ lời giải thích ra. Cố giải thích hành động của bạn ngay lúc xin lỗi nóng hổi thường bị đọc thành biện minh, và nó kéo sự chú ý trở lại về bạn đúng lúc nó cần ở lại với họ.
Rồi đến phần khó hơn
Lời nói mở ra cánh cửa. Điều bạn làm tiếp theo quyết định sự hàn gắn có đứng vững hay không.
Đây là yếu tố hàn gắn, và đó là lý do một câu "xin lỗi" đơn độc thường nghe rỗng tuếch khi cùng một chuyện cứ tái diễn. Một lời xin lỗi vì đi trễ mỗi tuần chẳng có mấy ý nghĩa nếu thứ Sáu bạn lại trễ. Hàn gắn có thể cụ thể ("tối nay tôi sẽ làm lại bản báo cáo") hoặc có thể là một thay đổi thật sự trong hành vi theo thời gian (đến đúng giờ, thật sự lắng nghe, không lặp lại điều đó). Với một sự đứt gãy niềm tin, hành vi thay đổi *chính là* sự hàn gắn. Không có đường tắt nào quanh chuyện đó.
Một câu hỏi nhẹ nhàng, hữu ích để kết lại: "Có điều gì tôi có thể làm để sửa cho đúng không?" Nó trả lại một phần quyền chủ động cho người bạn đã làm tổn thương, và nó báo hiệu rằng bạn không chỉ đang cố khép lại chủ đề và đi tiếp.
Hãy chỉnh lời xin lỗi cho hợp với từng người
Một điều nghiên cứu cứ quay lại nhắc là không có một kịch bản chung. Cùng một lời xin lỗi có thể chạm rất đẹp với người này và rơi tõm với người khác, vì người ta cần những thứ khác nhau để cảm thấy được hàn gắn. Công trình của Berkeley nói thẳng điều này: để thật sự chạm tới người bạn đã làm tổn thương, hãy để ý họ là ai và họ quan tâm điều gì.
Một số người cần nghe nhất rằng bạn hiểu tác động. Người khác muốn biết bạn sẽ làm khác đi điều gì. Một đứa trẻ thường cần thấy rằng người lớn có thể sai mà vẫn vượt qua được, đó là một phần lý do vì sao xin lỗi con cái quan trọng hơn so với cảm giác của nó, bạn đang dạy chúng rằng sai lầm có thể hàn gắn được. Ở nơi làm việc, một lời xin lỗi mơ hồ hoặc tẩm đầy sương mù công ty ("đã có những sai sót xảy ra") thường bào mòn niềm tin chứ không xây lại nó, vì ai cũng nghe ra chữ còn thiếu: sai sót của *ai*? Nhận lỗi đích danh làm được nhiều cho vị thế của bạn hơn bất kỳ sự xoa dịu nào.
Động tác thực tế thì nhỏ. Trước khi xin lỗi, hãy tự hỏi người cụ thể này thật sự đang chờ nghe điều gì. Rồi bắt đầu từ đó.
Về thời điểm, và để họ ngoài lịch trình của bạn
Hai điều khiến phần này thật sự khó, và gọi tên chúng ra thì có ích.
Điều thứ nhất là thời điểm. Một lời xin lỗi được đưa ra khi bạn vẫn còn thủ thế sẽ rỉ ra sự thủ thế đó dù lời lẽ của bạn có hay đến đâu. Nếu bạn chưa sẵn sàng nhận lỗi, thường tốt hơn là dành một giờ, tự ổn định lại, rồi quay lại, thay vì bắn ra một câu "xin lỗi" căng thẳng mà bạn không cảm thấy trọn vẹn. Người ta phân biệt được giữa xin-lỗi-vì-bị-bắt-quả-tang và xin-lỗi-vì-đã-làm-bạn-đau.
Điều thứ hai là phần chẳng ai thích. Một lời xin lỗi thật sự là một sự đề nghị, không phải một cuộc giao dịch. Bạn không được quyền kiểm soát liệu nó có được chấp nhận hay không, hay nhanh đến đâu, hay liệu bạn có được tha thứ theo đúng lịch trình bạn muốn. Bạn có thể làm trọn vẹn cả việc đó và vẫn nghe câu "tôi cần chút thời gian." Điều đó được phép. Xin lỗi để nhận lại một thứ gì đó, kể cả sự tha thứ, lặng lẽ biến khoảnh khắc ấy trở lại thành chuyện về bạn. Động tác sạch sẽ hơn là nói điều thật, đề nghị hàn gắn, rồi cho người kia chỗ để cảm nhận điều họ cảm nhận.
Khi đến lượt bạn nhận một lời xin lỗi, sự bao dung tương tự cũng áp dụng theo chiều ngược. Bạn không có nghĩa vụ tha thứ ngay lập tức, và bạn cũng được phép làm vậy. Cả hai đều có thể là thành thật.
Khi điều khó hơn nằm bên dưới
Đôi khi rắc rối với lời xin lỗi không phải ở lời nói. Mà ở những thứ vây quanh nó.
Nếu bạn thấy mình thật sự không thể xin lỗi, rằng thừa nhận bất kỳ lỗi nào cũng giống như một mối đe dọa tới toàn bộ cảm nhận về bản thân, điều đó đáng được tò mò nhẹ nhàng hơn là xấu hổ. Cũng vậy nếu bạn xin lỗi liên tục và theo phản xạ cho những điều không phải của bạn để gánh, thu nhỏ mình lại để giữ hòa khí. Cả hai kiểu này thường có gốc rễ, và một nhà trị liệu có thể giúp bạn lần ra chúng.
Và nếu bạn đang ở trong một mối quan hệ nơi lời xin lỗi của bạn chẳng bao giờ là đủ, nơi bạn luôn là người phải hàn gắn, hoặc nơi câu "tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy" được dùng lên bạn như một cách khiến bạn nghi ngờ chính thực tại của mình, xin hãy xem chuyện đó là nghiêm túc. Sự né tránh lặp đi lặp lại khiến bạn nghi ngờ chính cảm nhận của mình có thể là dấu hiệu của điều gì đó độc hại hơn một khoảng cách trong giao tiếp. Bạn không phải tự mình gỡ rối chuyện đó. Một nhà tư vấn, một người bạn tin cậy, hoặc một đường dây trợ giúp về bạo hành gia đình có thể giúp bạn nhìn rõ khuôn mẫu ấy và xác định điều bạn cần.
Tuy vậy, phần lớn thời gian, một lời xin lỗi đơn giản hơn ta lo sợ. Hãy nói điều bạn đã làm. Thật lòng. Sửa cho đúng. Sự hàn gắn hiếm khi nằm ở chuyện tìm được những lời hoàn hảo. Nó nằm ở sự sẵn lòng để khoảnh khắc ấy là về người kia thay vì về bản thân, lâu bao nhiêu cũng được.
Nguồn
- Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
- Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
- Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology