Herkesin Önünde Bir Şeyi Yanlış Söyledikten Sonraki Altmış Saniyelik Toparlanma

Sunumun beşinci dakikasındasınız ve her şey yolunda gidiyor. Oda sizinle birlikte, argümanınız karşılık buluyor, ve beklediğiniz sorulara hazır cevaplarınız var. Sonra yüksek sesle bir sayı söylüyorsunuz, ve ikinci sıradaki biri gerçek sayıyı ekranında görüyor. Doğrusu kırk, altmış değil, ve artık herkes bunu biliyor. Odanın bu konuda ne yapacağınızı çözmeye çalıştığı kısa bir sessizlik oluyor.

Önümüzdeki bir saat hakkında henüz hiçbir şey karara bağlanmadı. Sonra ne olacağını aşağı yukarı altmış saniye belirliyor, ve bu altmış saniyenin işe yarayan bir senaryosu var. Tek cümleyle, aynı ses tonuyla düzeltin ve devam edin.

Odalar yanlış bir sayıyı herkesin sandığından çok daha hızlı unutur. Akılda kalan, kişinin durumu nasıl karşıladığıdır, ve o kısmı tamamen siz yazarsınız.

Herkesin önünde bir sayıyı yanlış söyledikten hemen sonra ne demeliyim?

Tek cümle, şu şekilde: önce düzeltme, sonra doğru bilgi, sonra doğrudan söylemekte olduğunuz şeye geri dönüş. "Onu yanlış söylemişim. Sayı 40, 60 değil. Yani izlenmesi gereken çeyrek ikinci çeyrek."

Girizgâh yok. "Kusura bakmayın, sayılarla aram hiç iyi değildir" yok. Yanlış rakamın nereden geldiğine dair kimsenin sormadığı bir açıklama da yok, çünkü bu sadece hatayı ekranda otuz saniye daha tutar. Düzeltme, söyleyebileceğiniz en kısa ve en işe yarar şeydir, ve söylendiği an, oda sizin çoktan başka bir yerde olmanızı bekler. Cümlenin üçüncü kısmının ilk ikisi kadar önemli olmasının nedeni budur. Devam etmenin kendisi zaten bir sinyaldir. Herkese hatanın sıradan bir şey olduğunu söyler.

Ses tonu, insanların sandığından daha fazla önem taşır. Hatayı söylediğiniz seviyede söyleyin. Sesi kısmak yaygın bir içgüdüdür ve tam olarak istediğinizin tersini yapar, çünkü sessiz bir düzeltme utanmış bir düzeltme gibi duyulur, ve utanmış bir düzeltme odaya hatanın büyük bir mesele olduğunu söyler.

Aynı üç adım sahnede de, toplantıda da işe yarar, ve hatayı siz değil de başka biri fark ettiğinde de işe yarar. İkinci sıradaki biri sayının kırk olduğunu söylerse, ne savunmaya geçin ne de uzun uzun teşekkür edin. "Haklısınız, 40. O zaman izlenmesi gereken çeyrek ikinci çeyrek oluyor." Altı saniye, dramasız, ve artık odanın sizinle ilgili iki bilgisi var: rakam düzeltildi, ve siz yaygara koparmadan herkesin önünde kendini düzelten birisiniz. İkisi de, rakamı en başından doğru bilmiş olmaktan daha değerli.

Özür mü dilemeliyim, yoksa sadece düzeltmeli miyim?

Kısa bir kabul yardımcı olur, uzun bir özür olmaz. Peter Kim ve meslektaşları güvenin nasıl onarıldığını araştırdı ve başarısızlık yetkinlikle ilgiliyse, yani dürüstsüzlük değil de bir şeyi yanlış yapmakla ilgiliyse, özrün güveni inkârdan daha iyi onardığını buldu.

Yani "onu yanlış söylemişim" gerçekten işe yarıyor. Dört kelime, hatayı açıkça kabul ediyor, ve sizi kendi kaydını kendisi düzelten kişi yapıyor, başkası tarafından düzeltilmesi gereken kişi değil. Bu araştırmanın hiçbir şekilde desteklemediği şey ise özür turnesi: sonraki takip e-postası, toplantının sonunda ikinci bir özür, üç gün sonra tekrar gündeme getirmek. Her tekrar odadan hataya bir daha bakmasını ister, ve ilkinin aksine, hiçbiri yeni bir bilgi eklemez.

Bu sınırı pratikte tutturmak kolay. Bir kez kabul edin, bir kez düzeltin, ve başka biri gündeme getirmediği sürece bir daha lafını açmayın.

Düzeltmenin neden doğru cevabı da içermesi gerekiyor?

Çünkü yerine bir şey koymayan bir düzeltme, yanlış bilgiyi orada öylece bırakır. Irene Kan ve meslektaşları, insanların bir şeyin yanlış olduğu söylendikten sonra bilgilerini nasıl güncellediğini araştırdı ve bir alternatif sunmanın, yanlış bilginin sürüp giden etkisini tutarlı biçimde azaltan tek şey olduğunu buldu; bu alternatifi doğrudan bir düzeltmeyle eşleştirmenin ise en iyi sonucu verdiğini buldu.

Senaryonun orta kısmının tüm gerekçesi bu. "O sayı yanlıştı" demek odanın elinde altmışı ve bir soru işaretini bırakır. "Sayı 40, 60 değil" demek ise onun yerini alır. Yanlış rakamla doğru rakamı birlikte söylemek, insanların zaten not aldıkları şeyin üzerine yazmasını sağlayan şeydir, ve gerçekte istediğiniz de budur, çünkü odanın yarısının notlarında altmış yazıyor.

Bu aynı zamanda, cevabı zaten bildiğinizde "onu araştırıp döneceğim" demenin neden kulağa geldiğinden daha zayıf olduğunu da açıklar. Sayıyı gerçekten elinizde bulundurmadığınızda sonra dönün. Elinizdeyse, oda soruyu hâlâ zihninde tutarken, aynı nefeste, hemen söyleyin.

Ya hata bir sayıdan daha büyükse?

O zaman gerçeği öneriden yüksek sesle ayırın, ve hangisinin değiştiğini söyleyin. "İade rakamı yanlıştı. Doğrusu 40, 60 değil. Bu, önerdiğim şeyi değiştirmiyor, ve nedeni şu."

Yanlış bir rakam yetkinlikle ilgili küçük bir sürçmedir, ve oda da onu öyle görür. İnsanları geren şey, sonucun hâlâ geçerli olup olmadığını bilmemektir, o yüzden onlar sormadan önce bunu yanıtlayın. Sonuç gerçekten değişiyorsa, bunu aynı altmış saniye içinde söyleyin ve yerine ne yapacağınızı belirtin. Bir kişinin, bir gerekçeyle, önerisini o anda gözden geçirmesi, odanın o kişi hakkında tam olarak anlamaya çalıştığı şeyi gösterir.

Hata doğrulukla ilgili değil de başka bir şeyle ilgiliyse, atlanmış bir söz, yaptığınızı söylediğiniz ama aslında yapmadığınız bir şey, bu farklı bir onarımdır ve bir cümleden fazlasını gerektirir. Güven üzerine yapılan aynı araştırma bu ayrımı yapıyor: yetkinlik hatasını düzelten yalın kabul, diğer tür için doğru araç değildir.

Ya bir saat sonra fark edersem?

Aynı kanalda, en erken doğal anda düzeltin, ve iki cümleyi geçmeyin. "Bu sabahtan bir düzeltme. İade rakamı 40, 60 değil, ve bu öneriyi değiştirmiyor."

Aynı kanalı kullanmak önemli. Hata bir odada yüksek sesle olduysa, tek bir kişiye sessizce gönderilen bir mesaj diğer on birini yanlış rakamla baş başa bırakır. Bir belgede olduysa, belgeyi düzeltin ve düzelttiğinizi belirten tek bir satır ekleyin. Bunu başka biri yapmadan siz yapın, çünkü "onu yanlış söylemişim" demekle başka birinin söylediği "aslında o yanlıştı" arasındaki fark, kendi işini denetleyen biriyle denetlenmesi gereken biri arasındaki farktır.

Oda aslında ne hatırlar

Sayıyı değil. O odadaki neredeyse hiç kimse, bir hafta sonra size yanlış rakamın ne olduğunu söyleyemez, ve birçoğu siz bir şey söyleyene kadar fark bile etmemiştir.

Akılda kalan şey, birinin köşeye sıkıştığında nasıl davrandığına dair on beş saniyelik bir izlenimdir, ve bu izlenim daha sonra, sizin orada olmadığınız odalarda, biri size daha büyük bir şey emanet edilip edilemeyeceğini sorduğunda kullanılır. İyi karşılandığında, herkesin önünde yapılan bir düzeltme, sayılarınıza güvenilmesi gerektiğini kanıtlamanın en ucuz yollarından biridir, çünkü doğru olmasalardı bunu odaya söyleyeceğinizi az önce göstermiş oldunuz.

Bunun ters yönde birikimini gösteren bir versiyonu daha var, ve ondan kaçınabilmeniz için adını koymakta fayda var. Herkesin önünde hiçbir şeyi düzeltmeyen kişi, hatası olmayan kişi değildir. O, hatalarını daha sonra başka birinin bulduğu kişidir, genellikle daha kötü bir anda ve daha kalabalık bir topluluğun önünde. Hızlı düzeltmek her zaman ikisinin en ucuzudur, ve bunu ne kadar çok yaparsanız maliyeti o kadar düşer, çünkü sizi iki kez bu şekilde davranırken gören bir oda, artık bunu bir olay olarak görmeyi bırakır.

Bir şey daha, çünkü insanların sonrasında gerçekten kafasını yorduğu şey bu. Düzeltmeyi günün geri kalanında kafanızda tekrar tekrar oynatmak odaya hiçbir katkı sağlamaz, ve sonraki iki saatlik çalışmanızın keskinliğini alır. Altmış saniye müdahalenin tamamıdır. Harcandıktan sonra yapılacak faydalı şey, yanlış rakamın nereden geldiğini kontrol etmek, onu düzeltmek, ve güne devam etmektir.

O yüzden altmış saniyeyi kullanın. Düzeltmeyi söyleyin, doğru bilgiyi söyleyin, devam edin, ve toplantının geri kalanının insanların hatırlayacağı kısım olmasına izin verin. Sonra daha önce yaptığınız işe geri dönün, iyi gidiyordu, ve hâlâ iyi gidiyor.

Kaynaklar

• PubMed, Şüphe gölgesini kaldırmak: yetkinlik temelli ve dürüstlük temelli güven ihlallerini onarmada özür ile inkârın etkileri
• Cognitive Research: Principles and Implications, Yanlış bilginin süregelen etkisini hafifleten etkenleri araştırmak