Câu đầu tiên gửi cho một khách hàng đang giận dữ

Là người trả lời tốt khi có chuyện gì đó sai đi là một trong những kỹ năng quý giá nhất mà một doanh nghiệp nhỏ có thể sở hữu, và gần như mọi thứ đều nằm ở câu đầu tiên. Không phải khoản hoàn tiền. Không phải lời giải thích. Mà là câu đầu tiên, được gửi trong vòng một ngày, bằng chính lời của khách hàng.

Phần lớn những người tự mình điều hành công việc đã làm tốt việc này khi gặp trực tiếp. Đối mặt trực tiếp, bạn sẽ gật đầu, nhắc lại chuyện đã xảy ra, và nói bạn sẽ làm gì với chuyện đó. Có điều gì đó ở màn hình xóa sạch cả ba việc ấy. Tin nhắn đến, ít nhất một chỗ trong đó có vẻ bất công, và câu trả lời đang hình thành trong đầu bạn là một lời biện hộ pháp lý.

Thay vào đó, bạn có thể viết câu tốt. Nó học được, mất khoảng chín mươi giây, và là một trong những bước rẻ nhất trong cả nhóm việc này: một dòng chính xác và một ngày hẹn được giữ đúng sẽ quyết định phần còn lại là một sự sửa chữa hay một cuộc cãi vã.

Tôi thực sự nên viết gì trong câu đầu tiên?

Nói điều đã sai, bằng lời của họ, không kèm theo lời biện hộ nào. Đơn hàng của bạn đến trễ chín ngày và hộp bị móp là một câu đầu tiên hoàn chỉnh, và nó làm được nhiều việc hơn bất kỳ đoạn xin lỗi nào.

Gọi thẳng tên sự việc không phải là nhận trách nhiệm pháp lý và cũng không phải là đầu hàng. Đó là bước chấm dứt sự leo thang, vì phần lớn những gì trông giống như giận dữ thực ra là một người chưa chắc mình đã được lắng nghe, và họ cứ tăng âm lượng cho đến khi chắc chắn điều đó. Có một phát hiện thần kinh học gọn gàng gần đó. Khi người ta đặt một cảm xúc thành lời rõ ràng, phản ứng báo động của não bộ dịu đi một cách có thể đo được. Nghiên cứu đó nói về việc gọi tên cảm xúc của chính mình chứ không phải để người khác gọi tên hộ, nên hãy xem nó như một gợi ý chứ không phải bằng chứng, nhưng nó chỉ đúng hướng: những lời chính xác làm được việc mà những lời xoa dịu không làm được.

Dùng đúng danh từ của họ. Nếu họ viết màu sắc không giống gì với ảnh cả, bạn hãy viết màu sắc không giống gì với ảnh cả, chứ không phải bạn có một vài băn khoăn về tông màu. Một lời than phiền được diễn đạt lại nghe như giọng quản lý. Một lời than phiền được lặp lại y nguyên nghe như một con người.

Một lưu ý. Đừng mở đầu chỉ bằng xin lỗi suông. Một lời xin lỗi trống rỗng, không gọi tên điều gì cả, nghe như một mẫu thư có sẵn, và khách hàng phải viết lại để biết bạn có thực sự hiểu vấn đề hay không. Hãy gọi tên sự việc trước, rồi xin lỗi trong cùng tin nhắn đó nếu lời xin lỗi là cần thiết.

Rồi dừng lại. Đừng gắn thêm nhưng. Đừng gắn lý do vội. Câu đầu tiên chỉ có một nhiệm vụ, và giao cho nó nhiệm vụ thứ hai chính là điều khiến người ta giận hơn.

Tôi phải trả lời nhanh đến mức nào?

Trong vòng một ngày, ngay cả khi cách khắc phục sẽ mất một tuần. Tốc độ và giải pháp là hai thứ khác nhau: một câu trả lời nhanh xác nhận đã nhận được sẽ xóa nỗi sợ bị phớt lờ, và chính nỗi sợ đó biến một lời than phiền thành một bài đánh giá công khai.

Bạn không cần có sẵn câu trả lời để hồi âm. Tôi đã đọc kỹ tin nhắn này, đây là điều đã sai, và đến thứ Năm tôi sẽ có một kế hoạch cho bạn là một tin nhắn hoàn chỉnh và trung thực. Nó tốn năm phút và mua được ba ngày.

Hai mươi phút trước khi bạn viết mới là phần quan trọng. Nếu nhịp tim bạn đang tăng, câu chữ của bạn sẽ dài hơn và tệ hơn. Hãy làm việc thuộc về thể chất trước, bất kể việc đó của riêng bạn là gì: một vòng quanh khu phố, một hiệp nâng vật gì đó nặng, leo cầu thang hai lần. Một cơ thể đã đốt hết adrenaline viết ra câu ngắn hơn một cơ thể còn đang giữ nó, và ngắn chính là điều bạn cần ở đây. Đây cũng là lý do đơn giản để giữ chút luyện tập trong tuần của bạn khi bạn tự mình điều hành mọi thứ. Đó không phải là một lối rẽ sang chuyện chăm sóc bản thân. Đó là lý do vì sao bạn có một bộ não còn dùng được vào chín giờ sáng thứ Bảy.

Rồi hãy viết câu trả lời, và đọc lại một lần nữa để tìm mọi từ có thể xóa đi.

Sau câu đầu tiên là gì?

Một hành động và một ngày hẹn, theo đúng thứ tự đó, rồi mới đến lời giải thích, chỉ khi nó vẫn còn cần thiết. Phần lớn thời gian nó không cần thiết, vì khách hàng muốn kết quả chứ không phải lý do.

Khuôn mẫu này có bốn phần và vừa gọn trong một ô tin nhắn.

1. Xác nhận, bằng lời của họ, không kèm chữ nhưng nào.
2. Một hành động. Tôi đang gửi hàng thay thế. Tôi đang hoàn phí vận chuyển. Tôi đang làm lại miễn phí.
3. Một ngày hẹn. Hàng sẽ được gửi đi vào thứ Ba. Một ngày hẹn mà ai đó giữ đúng đáng giá hơn một lời hứa mà ai đó vượt mức.
4. Lời giải thích: ngắn gọn, ở cuối, không bắt buộc. Nhiều nhất hai câu, và không bao giờ mang giọng điệu xin được thông cảm vì đã trải qua một tuần khó khăn.

Các nghiên cứu thực nghiệm về việc khôi phục lòng tin cho thấy một lời xin lỗi phát huy tác dụng qua hai điều cùng lúc: bạn tỏ ra đáng tin đến đâu vào lúc này, và còn bao nhiêu cảm giác khó chịu tồn đọng trong căn phòng. Đó là lý do vì sao câu chữ của bốn phần này quan trọng hơn quy mô của cử chỉ đi kèm.

Hoàn tiền là câu trả lời dễ dàng, nhưng không phải lúc nào cũng đúng. Hoàn tiền chấm dứt giao dịch. Làm lại và gửi đúng ngày đã hứa thì chấm dứt vấn đề và giữ được con người.

Tôi viết gì khi lời than phiền là công khai?

Hãy viết cho người đọc tiếp theo, không phải cho người đang giận. Bất kỳ ai nhìn thấy một đánh giá một sao thực ra đang đọc câu trả lời của bạn, và điều họ kiểm tra là bạn có bình tĩnh và cụ thể hay không.

Tối đa ba câu khi trả lời công khai. Xác nhận, nêu hành động và ngày hẹn, đề nghị tiếp tục qua tin nhắn riêng. Không biện hộ, không nhắc lại toàn bộ lịch sử đơn hàng, không sửa lại phiên bản sự việc của họ dù phiên bản đó có sai.

Một cuộc tranh luận công khai mà bạn thắng vẫn khiến bạn mất doanh số của mọi người đọc được nó. Một câu trả lời ngắn gọn, không nao núng, chỉ dựa trên sự thật, dù trông như bạn đang thua, lại đọc như một doanh nghiệp mà ai đó sẵn sàng đặt cược 40 đô la vào.

Cũng hãy trả lời những đánh giá tốt, chỉ một dòng, dùng tên khách hàng. Việc này mất một phút mỗi tuần và giúp trang đánh giá của bạn không trở thành một bức tường im lặng với một lời than phiền duy nhất nằm giữa nó.

Sau đó hãy chuyển sang riêng tư và hào phóng ở đó, nơi không ai đang diễn cho công chúng xem. Phát hiện bền vững nhất trong nghiên cứu về dịch vụ khách hàng lại rất không hào nhoáng: điều người ta đánh giá cao không phải là sự thích thú bất ngờ, mà là ít công sức phải bỏ ra, nghĩa là vấn đề được giải quyết mà họ không phải theo đuổi. Trả lời nhanh và làm đúng điều đã nói chính là gần như toàn bộ sản phẩm.

Hãy viết phiên bản của bạn ngay bây giờ, khi chưa có ai giận cả

Hôm nay hãy mở một ghi chú và viết khuôn mẫu bốn phần của riêng bạn, với doanh nghiệp của bạn trong đó và hai ba điều thực sự hay xảy ra sai sót trong ngành của bạn. Bạn sẽ không thể soạn nó vào đúng buổi sáng bạn cần đến nó, và buổi sáng đó luôn rơi vào thứ Bảy.

Hãy giữ nó thật đơn giản. Ý nghĩa của một câu viết sẵn không phải là một kịch bản đưa bạn ra khỏi cuộc trò chuyện. Nó là để giữ bạn ở cùng một tiêu chuẩn vào ngày tồi tệ mà bạn dễ dàng đạt được vào ngày tốt lành. Đổi một từ ngay lúc đó thì nó vẫn là của bạn.

Không điều nào trong số này hạ thấp tiêu chuẩn về cách người khác nói với bạn. Bạn vẫn có thể giữ vững ranh giới, từ chối một yêu cầu vô lý và vẫn gửi câu nói bình tĩnh, và trên thực tế chính câu nói bình tĩnh đó khiến ranh giới đứng vững, vì trong đó không có gì để tranh cãi. Người trả lời tốt khi có chuyện gì đó sai đi là người vẫn còn kinh doanh sau mười năm nữa. Đó là một trong số ít kỹ năng trong cả nhóm việc này mà bạn có thể luyện tập trong chín mươi giây.

Nguồn

• Psychological Science, Đặt cảm xúc thành lời: dán nhãn cảm xúc làm gián đoạn hoạt động của hạch hạnh nhân khi phản ứng với các kích thích cảm xúc
• Frontiers in Psychology, Lời xin lỗi khôi phục lòng tin qua cảm nhận về sự đáng tin cậy và cảm xúc tiêu cực
• Harvard Business Review, Đừng cố làm hài lòng khách hàng của bạn