Mục Tiêu Rõ Ràng Như Một Sức Mạnh Xoa Dịu

Hãy hình dung hai phiên bản của cùng một sáng thứ Hai.

Ở phiên bản đầu, sếp của bạn nói: "Quý này chúng ta thực sự cần phải cố gắng hơn." Chỉ có thế. Bạn rời phòng họp và bắt đầu đoán mò. Cố gắng hơn ở việc nào? Hơn bao nhiêu? Cho ai? Bạn dành cả tuần nửa làm việc, nửa thấp thỏm, không bao giờ chắc mình có đang nhắm đúng mục tiêu hay không. Mỗi lần báo cáo tiến độ cảm giác như một bài kiểm tra nhỏ mà bạn chưa hề nhận được đề cương.

Ở phiên bản thứ hai, bạn nghe: "Đến cuối tháng Sáu, tôi muốn thời gian phản hồi trung bình của chúng ta dưới bốn tiếng, và tôi muốn đạt được điều đó ở ba khách hàng lớn nhất hơn là chạy theo tất cả cùng một lúc." Cùng một áp lực. Một cảm giác hoàn toàn khác. Giờ thì bạn biết phải hướng vào đâu. Bạn có thể tự mình nhận ra liệu mình có đang làm tốt hay không.

Cảm giác thứ hai ấy chính là điều chúng ta muốn nói khi gọi sự rõ ràng là một sức mạnh xoa dịu. Nó không phải là sự mềm yếu. Nó là một trong những thứ bị đánh giá thấp nhất mà một người lãnh đạo có thể trao cho một nhóm đang căng thẳng.

Không biết cũng là một kiểu căng thẳng riêng

Có một lý do khiến phiên bản mù mờ cảm thấy tệ hơn phiên bản khó-nhưng-rõ. Bộ não coi chính sự bất định là một mối đe dọa.

Khi con người không thể nhận ra điều gì sắp đến hay điều gì được mong đợi, tâm trí không lịch sự ngồi yên với khoảng trống đó. Nó lấp đầy, thường bằng phương án tệ hơn. Một bài tổng quan nghiên cứu về chủ đề này mô tả một chuỗi đi từ bất định đến lo lắng đến lo âu, và lưu ý rằng sự bất định gia tăng có xu hướng làm gián đoạn và chậm lại bất cứ hành động nào mà một người đã dự định. Vậy nên chính thứ mà người lãnh đạo mong muốn dưới áp lực — sự chuyển động dứt khoát — lại là thứ đầu tiên mà sự mù mờ lấy đi. Người ta đông cứng không phải vì lười. Họ đông cứng vì không tìm thấy ranh giới của vấn đề.

Giờ hãy nhân điều đó lên cho cả một nhóm. Các nhà nghiên cứu có một tên gọi cụ thể cho việc không biết người ta mong đợi gì ở bạn trong công việc: sự mơ hồ về vai trò. Và hóa ra đây là một trong những tác nhân gây căng thẳng có sức bào mòn nhất. Một khối lượng nghiên cứu lớn, được tổng hợp qua nhiều thập kỷ và hàng trăm nghìn người lao động, chỉ ra rằng sự mơ hồ về vai trò nằm trong số những tác nhân gây căng thẳng nơi làm việc tổn hại nhất — hơn cả việc bị quá tải, hơn cả việc nhận những yêu cầu mâu thuẫn. Khi con người không thể nhận ra thế nào là thành công, hiệu suất giảm sút, sự gắn bó phai nhạt, và nỗi lo dâng cao.

Phần tệ nhất là nó lan ra. Một nghiên cứu về các nhóm phát hiện rằng khi người ta cảm thấy sự mơ hồ ấy, thì nỗi lo âu, sự suy giảm tự tin, sự uể oải, không nằm yên trong một người. Nó di chuyển qua cả nhóm bằng sự lây lan cảm xúc cho đến khi cả nhóm vận hành trong trạng thái hơi căng và hơi buông bỏ. Một mục tiêu mù mờ không phải là vấn đề riêng để mỗi người tự giải quyết một mình. Nó là một hệ thời tiết.

Đáng để dừng lại một chút: nghiên cứu về sự bất định gợi ý rằng người ta sợ không chỉ là kết quả xấu. Mà chính là việc không biết. Hãy nói với một ai đó rằng dự án đã bị hủy, họ sẽ buồn tiếc rồi bước tiếp. Nói với họ "có thể sẽ bị hủy, để xem", rồi để treo lơ lửng như vậy ba tuần, và bạn đã trao cho họ một thứ nặng hơn để mang, vì tâm trí không thể khép lại một vòng lặp cứ mãi mở. Những người mà các nhà nghiên cứu gọi là có khả năng chịu đựng bất định thấp cảm nhận điều này sắc bén nhất, đọc những tình huống mơ hồ như là mối đe dọa ngay cả khi chưa có gì xấu thực sự xảy ra. Nhiều người vững vàng và tận tâm nhất của bạn lại chính là những người âm thầm chịu đựng nhiều nhất trong màn sương mù, vì họ đủ quan tâm để cứ mãi chạy đi chạy lại câu hỏi chưa có lời đáp.

Vì sao một mục tiêu rõ ràng làm người ta dịu lại

Lật ngược tất cả những điều trên, bạn có thể thấy vì sao một mục tiêu được đặt ra tốt làm được nhiều hơn là tổ chức công việc. Nó làm cả phòng lắng lại.

Một mục tiêu rõ ràng cho phần não đang lo âu một việc để làm thay vì tưởng tượng. Thay vì "chúng ta có ổn không?", câu hỏi trở thành "đã dưới bốn tiếng chưa?". Câu đó có thể trả lời được. Công trình kinh điển về mục tiêu, được Edwin Locke và Gary Latham xây dựng qua nhiều năm, phát hiện rằng những mục tiêu cụ thể và hơi thử thách một chút luôn đánh bại những chỉ thị mơ hồ kiểu "cứ cố hết sức", một phần vì một mục tiêu thật sự cho bạn biết nên đặt nỗ lực ở đâu và cho phép bạn tự đo tiến độ của mình. Chính việc đo lường là phần xoa dịu. Khi bạn thấy được mình đang tiến lên, nỗi sợ điều chưa biết không còn chỗ để trú ngụ.

Sự rõ ràng cũng bảo vệ người ta khỏi khoản thuế thầm lặng của việc đoán mò. Mỗi giờ một người dành ra để băn khoăn rằng bạn thực sự muốn gì là một giờ căng thẳng âm ỉ và nỗ lực bị lãng phí. Hãy nói thẳng với họ, và bạn trao lại giờ đó cho họ.

Có một điều cần lưu ý, và nó rất quan trọng. Một mục tiêu rõ ràng chỉ làm người ta dịu lại khi nó vừa rõ ràng vừa khả thi. Một con số chính xác mà ai cũng thầm tin là bất khả thi sẽ không làm dịu cả nhóm. Nó chỉ làm cho nỗi sợ có một lưỡi sắc bén hơn. Nghiên cứu về mục tiêu thận trọng ở điểm này: một mục tiêu thử thách nâng hiệu suất khi người ta chấp nhận nó như một thứ họ thực sự có thể theo đuổi. Vậy nên sự rõ ràng và áp lực không phải là cùng một đòn bẩy. Bạn có thể hoàn toàn cụ thể mà vẫn đè bẹp người ta, nếu mức bạn đặt ra là mức không ai tin nổi. Mục đích là một mục tiêu mà người ta có thể nhìn thấy, đo được, và vươn tới một cách hợp lý bằng nỗ lực thực sự. Sự vươn xa, chứ không phải sự viễn vông.

Cách đặt một mục tiêu làm hạ nhiệt độ

Mục đích của sự rõ ràng không phải để quản lý tới từng chi tiết. Mà là để loại bỏ nỗi sợ điều chưa biết trong khi vẫn để cho người ta khoảng trống suy nghĩ một cách tốt nhất. Một vài cách để làm điều đó:

1. Làm cho nó đủ cụ thể để có thể tranh luận. "Cải thiện sự hài lòng của khách hàng" không thể nào sai, mà đó chính là vấn đề. "Giảm thời gian phản hồi trung bình xuống dưới bốn tiếng trước ngày 30 tháng Sáu" có thể đạt được, có thể trượt, hoặc có thể bàn cãi. Hãy nhắm tới loại mục tiêu mà ai đó có thể chỉ vào và nói "chúng ta đã làm được" hoặc "chúng ta chưa làm được".
2. Nêu rõ điều quan trọng nhất. Năm ưu tiên là không có ưu tiên nào, và một nhóm ôm năm ưu tiên là một nhóm đang âm thầm hoảng loạn về tất cả chúng. Nếu tháng này bạn chỉ có thể bảo vệ một kết quả, hãy nói đó là kết quả nào. Người ta thư giãn khi biết được mình được phép buông cái gì.
3. Nói rõ "xong" trông như thế nào, rồi lùi lại. Hãy cụ thể về đích đến và thoáng về con đường. "Đây là con số và thời hạn; cách bạn đến đó là việc của bạn" trao cho người ta cả phần trách nhiệm lẫn cảm giác kiểm soát, và sự kiểm soát là một trong những liều thuốc giải mạnh nhất cho căng thẳng.
4. Khép vòng bằng phản hồi. Một mục tiêu không có bảng điểm sẽ trở nên cũ kỹ, và người ta lại bắt đầu băn khoăn. Những buổi trao đổi ngắn, đều đặn — "đây là vị trí của chúng ta so với con số" — giữ cho mục tiêu sống động và ngăn việc đoán mò len lỏi trở lại. Hãy biến những buổi này thành chuyện thông tin, không phải tra hỏi.
5. Hãy trung thực về điều bạn chưa biết. Đôi khi bạn thực sự chưa thể đưa ra một con số chắc chắn. Nói "tôi chưa có toàn bộ bức tranh, đây là điều tôi biết và khi nào tôi sẽ biết thêm" vẫn là sự rõ ràng. Chính màn sương không nói ra mới gây tổn thương, chứ không phải sự bất định trung thực được gọi tên thành lời.

Hãy xem một mục tiêu mù mờ trở nên rõ ràng

Sẽ hữu ích khi thấy cùng một chỉ thị ở cả hai dạng. Giả sử một nhóm đang chìm ngập trong khiếu nại của khách hàng và người lãnh đạo muốn việc đó được giải quyết.

Phiên bản mù mờ: "Quý này chúng ta hãy làm chủ tình hình dịch vụ khách hàng đi. Tôi muốn thấy sự cải thiện thực sự." Mỗi từ nghe đều có lý. Không một từ nào nói cho bất cứ ai biết phải làm gì vào sáng mai. Làm chủ cái gì? Đo sự cải thiện thế nào? Trước khi nào? Nhóm sẽ dành hai tuần đầu thầm giải mã nó, và ba người sẽ giải mã theo ba cách khác nhau.

Phiên bản rõ ràng: "Hiện giờ chúng ta trả lời một yêu cầu trung bình trong mười một tiếng, và khiếu nại về việc trả lời chậm là vấn đề hàng đầu của chúng ta. Đến cuối quý, tôi muốn thời gian phản hồi đầu tiên trung bình dưới bốn tiếng. Hãy bảo vệ điều đó ở hai mươi khách hàng lớn nhất trước. Tôi sẽ chia sẻ con số hiện tại vào mỗi thứ Sáu. Việc tái cấu trúc hàng đợi để đạt được điều đó là do bạn quyết định, và hãy nói với tôi ngay nếu bốn tiếng hóa ra là mục tiêu sai."

Cùng một tham vọng. Phiên bản thứ hai nêu rõ chỉ số, thời hạn, ưu tiên, bảng điểm, và sự tự do. Gần như chẳng còn gì để nằm thao thức đoán mò, và sự tĩnh lặng đó đang làm việc thật sự.

Khi mục tiêu buộc phải thay đổi

Công việc thực tế luôn dịch chuyển. Ưu tiên thay đổi, một quý bị thổi tung bởi điều không ai lường trước, và mục tiêu gọn gàng bạn đặt ra hồi tháng Tư không còn hợp lý vào tháng Năm nữa. Người lãnh đạo đôi khi im lặng ở đây, hy vọng không ai để ý rằng mục tiêu cũ đã chết. Người ta luôn để ý. Sự im lặng chỉ biến thành một vòng đoán mò mới.

Bước đi vững vàng hơn là thay đổi mục tiêu một cách công khai. "Mục tiêu thời gian phản hồi có ý nghĩa trước khi xảy ra sự cố. Đây là điều chúng ta đang nhắm tới bây giờ, và đây là lý do." Bạn không mất uy quyền vì điều chỉnh một cách công khai. Bạn mất nó khi để người ta lao về phía một mục tiêu mà bạn đã âm thầm từ bỏ. Gọi tên sự thay đổi là cách bạn giữ được sự bình tĩnh mà bạn đã xây.

Sự rõ ràng bình thản là thứ giữ kết quả lại với nhau

Có một cám dỗ là coi tất cả những điều này như mặt mềm mại của lãnh đạo, phần bạn được phép nghĩ tới sau khi công việc thực sự là đạt được các con số đã xong. Sự thật ngược lại. Chính sự rõ ràng là cách các con số được đạt tới.

Một nhóm biết chính xác mình đang nhắm tới điều gì, và tin rằng mục tiêu sẽ không âm thầm thay đổi qua một đêm, sẽ dồn năng lượng vào công việc thay vì vào nỗi lo. Người ta đưa ra quyết định nhanh hơn vì có thể đối chiếu quyết định của mình với một mục tiêu đã biết. Họ thôi vòng vo. Họ thôi xây những "hợp đồng bảo hiểm" âm thầm để khỏi bị đổ lỗi vì làm sai việc, vì họ biết việc đúng là gì. Tất cả những sự cản trở đó — sự đắn đo, sự che chắn, những cuộc họp để hiểu cuộc họp trước có ý gì — là cái giá ẩn của màn sương mù, và nó được trừ thẳng vào kết quả của bạn.

Nó cũng bền lâu. Bất cứ ai cũng có thể nhóm lửa dưới một nhóm trong một quý bằng sự cấp bách và áp lực. Cái khó là giữ cho những người giỏi làm tốt công việc qua nhiều năm mà không kiệt sức, và sự mơ hồ liên tục là một trong những cách chắc chắn nhất để bào mòn họ. Một mục tiêu rõ ràng, công bằng thì bền vững theo cách mà một cuộc chạy đua mơ hồ, lo âu không bao giờ có được. Sự bình tĩnh bạn tạo ra bằng việc rõ ràng không phải phần thưởng bạn trao sau khi kết quả đến. Nó là một phần của cỗ máy tạo ra chúng.

Một lời nhắn cho người không có chức danh

Có thể bạn không phải người đặt ra mục tiêu. Có thể bạn là người mắc kẹt trong sương mù, làm việc cho ai đó chỉ biết nói "cố gắng hơn đi" và ít gì khác. Bạn không bất lực, và nỗi lo bạn cảm thấy không phải là một khiếm khuyết tính cách. Đó là một phản ứng bình thường trước những kỳ vọng thực sự không rõ ràng.

Điều hữu ích nhất bạn có thể làm là hỏi thành lời, một cách nhẹ nhàng và cụ thể. "Để chắc chắn tôi nhắm đúng việc này, tháng này ưu tiên là tốc độ hay độ chính xác?" "Điều gì sẽ khiến anh cảm thấy đây là một thắng lợi rõ ràng?" Bạn không hề khó tính. Bạn đang kéo sự rõ ràng ra từ một người chưa nhận ra mình chưa trao nó. Thường thì chỉ một câu hỏi ấy làm được cho căng thẳng của bạn nhiều hơn bất cứ sự cố gắng cật lực nào, vì nó thay mục tiêu tưởng tượng bằng một mục tiêu thật.

Nếu màn sương không bao giờ tan, bất kể bạn hỏi khéo đến đâu, và sự bất định liên tục đang bào mòn giấc ngủ, sự tập trung, hay cảm nhận của bạn về chính mình, thì điều đó đáng được xem xét nghiêm túc thay vì cứ gồng mình chịu đựng. Sự mơ hồ kinh niên trong công việc là một áp lực thực sự lên sức khỏe tinh thần, và bạn không phải hấp thụ nó vô thời hạn. Trò chuyện về nó với một người bạn tin tưởng, hoặc với một nhà trị liệu hay bác sĩ nếu gánh nặng theo bạn về nhà, không phải là phản ứng thái quá. Đó là cách bạn giữ cho một công việc căng thẳng khỏi âm thầm trở thành một cuộc đời căng thẳng.

Sự rõ ràng là một trong những điều tử tế nhất mà một người lãnh đạo trao đi, và cũng là một trong những điều thầm lặng nhất. Khi làm tốt, không ai cảm ơn bạn vì nó, vì điều họ cảm thấy thay vào đó chỉ đơn giản là họ biết mình đang đi đâu. Sự bình tĩnh ấy là công việc đang đơm hoa kết trái trước cả khi bất cứ con số nào dịch chuyển.

Nguồn tham khảo

• Neural Plasticity / PubMed Central, From Uncertainty to Anxiety: How Uncertainty Fuels Anxiety in a Process Mediated by Intolerance of Uncertainty
• Frontiers in Psychology / PubMed Central, Consequences of Team Job Demands: Role Ambiguity Climate, Affective Engagement, and Extra-Role Performance
• Corporate Rebels, Role Ambiguity: 60 Years of Research Reveals Why Unclear Expectations Destroy Performance
• PositivePsychology.com, What Is Locke's Goal Setting Theory of Motivation?