今この瞬間、あなたの胸に座っている一文があります。みんなが平気そうにしている計画への懸念かもしれません。「たぶん」へと和らげつづけている「ノー」かもしれません。誰かに伝えるべきなのに、飲み込みつづけているフィードバックかもしれません。シャワーでリハーサルしました。メッセージを三回書き直しました。そして、いざその瞬間が来ると、それはまったく出てこないか、思っていたより熱く出てくるかのどちらかなのです。
その隔たり、言いたかったことと、実際に起きたこととのあいだの隔たりは、人が職場や家庭に持ち込む、もっともありふれた静かなストレスの一つです。落ち着いて声を上げることは、それを閉じる技です。学ぶ価値があります。なぜなら、黙っていることの代償は消えないからです。それはただ、移動するのです。それは恨みに変わるか、あとでより悪い問題に変わるか、あるいは、しなかった会話を再生する長い夜に変わります。
たいてい、間違える二つのやり方
私たちのほとんどは、プレッシャーの下で、二つの失敗のかたちのどちらかに陥ります。それらは正反対に見えて、同じ場所から来ています。
一つ目は、黙ること。それほどの価値はない、波風を立てたくない、別のときに持ち出そう、と自分に言い聞かせる。その下にはたいてい恐れがあります。対立への、間違っていることへの、面倒な人だと見られることへの恐れ。懸念はどこへも行きません。ただ、座りつづけるのです。
二つ目は、熱くなること。プレッシャーがあふれ出すまで積み上がり、そしてメッセージはいらだちに包まれて届きます。今や相手は、あなたを聞くかわりに自分を守っていて、本当の論点は見失われてしまいます。
中道があり、それには名前があります。臨床家はそれをアサーティブ（自己主張的）なコミュニケーションと呼びます。誰かを押しつぶすことも、自分を消すこともなく、考えていること、必要としていること、感じていることを、率直に、敬意をもって言うことです。Mayo Clinicは、それを受け身と攻撃のあいだに座るスタイルとして説明し、見落としやすいことを指摘しています。アサーティブになることを学ぶのは、会話のために良いだけではありません。あなたのために良いのです。それは、より低いストレス、怒りのよりよいコントロール、より安定した自尊心と結びついています。言わずにためこんだすべてのものを、持ち歩かなくてすむようになるからです。
なぜあなたの落ち着きが、聞いてもらえるかどうかを変えるのか
トーンが内容と同じくらい大事なのには、理由があります。あなたが熱くなって入っていくと、相手の理性が働く前に、脅威への反応が目を覚まします。相手は身構える。聞くのをやめて、反論を準備しはじめる。あなたは完全に正しくても、それでも部屋を失いえます。メッセージの形が、中身をかき消してしまったからです。
あなたが落ち着いて入っていくと、相手に、考える脳にとどまる余地を与えます。それは操作ではありません。真実を受け取りやすくする、思いやりです。あなたの平静は、本当の意味で、あなたの論拠の一部なのです。
これには、チームのレベルでのもっと大きな版があります。Harvard Business Schoolのエイミー・エドモンドソン教授は、なぜあるチームは早く問題に気づき、ほかのチームはそれを膿ませるのか、何年もかけて研究しました。彼女が見いだした違いは、心理的安全性です。懸念を口にしたり、間違いを認めたり、質問をしたりしても、罰せられたり辱められたりしないという、共有された信念です。数十の職場チームにわたる彼女の研究で、人が安心して声を上げられる集団は、より速く学び、よりよく働きました。声を上げるのが危険に感じられた集団は、問題が高くつくようになるまで、静かにそれを埋めていました。
ここに、あなた個人にとって大事な部分があります。あなたは、その空気を形づくるのに、上司である必要はありません。何かを落ち着いて持ち出してうまくいくたびに、あなたは次の人が同じことをするのを、少しだけ安全にします。あなたは、この部屋では何が許されるのかを、教えているのです。
口を開く前に
落ち着きは、会話の最中ではなく、その前に始まります。数分の準備が、仕事のほとんどをしてくれます。
たった一つのことを、はっきりさせる。 五つではなく。一つ。この人にもっとも理解してほしい、または決めてほしい、たった一つの論点は何か。それを一文で言えないなら、あなたはまだ準備ができていません。書き出してください。
自分が本当は何を望んでいるかを知る。 変化を求めているのか、情報を共有しているのか、それともただ聞いてほしいだけなのか。目的に名前をつけることが、非難へとさまよい込むのを防ぎます。非難は、自分が何を求めているのか分からないときに起きるものです。
まず体を落ち着かせる。 自分の系が警報状態にあるあいだは、理屈で落ち着きにたどり着けません。入っていく前、または電話をかける前に、ゆっくり一度息を吐き、足が床にあるのを感じ、肩を下ろす。長く吐く息は、神経系に「脅威はここにはいない」と告げます。それを三十秒あげれば、始まったその瞬間に、よりはっきり考えられます。
その瞬間に
本当にそのただ中にいるとき、ひと握りの小さな動きが、あなたを踏みつけにされる人にすることなく、温度を下げてくれます。
- 判決ではなく、事実から始める。「報告書が、前四半期の数字で出てしまいました」は、「また間違った数字を送ったね」とは、まったく違うふうに着地します。一つは会話を開き、もう一つはけんかを始めます。
- 自分の席から話す。「このスケジュールでは、テストの余地が残らないのではと心配しています」は、反論しにくいものです。普遍的な真実を宣言しているのではなく、自分自身の見方を報告しているからです。それはまた、相手の動機を読みすぎることからも、あなたを遠ざけます。
- 具体的に、そして手短に。あいまいさは、身構えを招きます。本当の論点の周りの言葉が少ないほど、それはよりはっきり届きます。
- それから、話すのをやめる。これがいちばん難しいものです。自分の言い分を言ったあとは、沈黙をそのままにさせておく。急いで和らげたり、取り消したり、隙間を埋めたりしないでください。相手に、応える余地を与えるのです。
- 波を感じたら、ひと呼吸買う。相手の言ったことがあなたを刺激しても、即座に答える必要はありません。「それについて少し考えさせてください」は、完全な一文で、ほとんどいつも使えます。
これを全部、完璧にはできません。誰もできません。目標は、欠点のない演技ではありません。本当の論点が会話を生き延びるくらい、調整されていることです。
うまくいかないとき
ときには、すべてを正しくやっても、それでも横道にそれることがあります。相手が身構えたり、はねつけたり、部屋が冷えたりする。それははっきり言っておく価値があります。なぜなら、まさにこれへの恐れこそが、私たちの多くを黙らせているからです。
熱くなったら、エスカレートさせずに、それに名前をつけることができます。「今これをうまく着地させるのは難しそうですね。あらためて戻ってきませんか」は、敗北ではなく、落ち着いた退出です。生産的でなくなった会話から立ち去ることは、失敗ではなく、技です。みんなが冷めたら、いつでもそれに戻ってこられます。
そして、もし平静を失ってしまったら？ たいていの関係は、ぎこちない会話を生き延びるほうが、埋もれた恨みを生き延びるより、ずっと得意です。「さっきは思っていたより熱くなってしまいました。もう一度やり直したいです」は、あなたが思うより多くを修復します。人は、あなたが完璧だったかどうかではなく、戻ってきたかどうかを覚えています。
沈黙が、もっと大きな何かについてのものであるとき
つらい会話のふつうの緊張と、もっと重い何かとのあいだには、違いがあります。声を上げるという考えそのものが、あなたを不安でいっぱいにするなら、かつては声を持っていた場所で黙るようになったなら、あるいは、安全に感じられない関係や職場で、黙っていることが安全でいる手段になってしまったなら、それは真剣に受け止める価値があります。
声を上げることへの恐れは、いくつかの良いテクニックでは十分に届かない不安のサインかもしれません。それはまた、本当に安全でない状況への、もっともな反応かもしれません。その二つを見分けるには、ときにもう一組の目が要ります。セラピストは、リスクの低い場で、その技を築くのを助けてくれます。もし沈黙が、支配されている、または怖いと感じる関係の中での生き残り戦略になっているなら、それはセルフヘルプの記事を超えて、信頼できる人や、これを扱う専門家に支えを求めるべき瞬間です。
でもたいていの場合、あなたの胸の中の一文は、それを取り巻く恐れより小さいものです。それはただ、それを言えるくらい落ち着いた誰かによって、率直に言われるのを必要としているだけです。それは、あなたでありえます。それは技で、どんな技とも同じように、最悪のことが起きないたびに、楽になっていきます。
出典
- Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Amy Edmondson, Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams (Administrative Science Quarterly)
- Harvard Business School Working Knowledge, In Tough Times, Psychological Safety Is an Asset, Not a Luxury