Nên nói gì khi bạn không biết câu trả lời

Có một phiên bản của bạn mà người khác tin tưởng giao cho những câu hỏi lớn hơn, và đó không phải là phiên bản biết hết mọi thứ. Đó là phiên bản nói rõ ràng, chính xác về ranh giới của những gì mình biết. Người như vậy được hỏi lại lần nữa, được giao việc khó hơn, và được tin tưởng đúng vào ngày câu trả lời thực sự quan trọng.

Khoảnh khắc xây nên điều đó rất nhỏ và hơi khó chịu. Một người cấp trên hỏi bạn điều gì đó cụ thể, bạn thật sự không có câu trả lời, và sự im lặng đã kéo dài hai giây. Những gì bạn làm trong mười giây tiếp theo còn đáng giá hơn cả câu trả lời, vì mọi người ở bàn đó đều đã biết rằng không ai nhớ hết mọi con số trong đầu. Điều căn phòng đang cân nhắc không phải là bạn có đủ mọi con số hay không, mà là sự tự tin của bạn có đi đúng với thực tế hay không. Xử lý chuyện này thật gọn gàng hai lần, và lời đồng ý của bạn bắt đầu có trọng lượng.

Nên nói gì khi bạn không biết câu trả lời trong một cuộc họp?

Hãy nói ba điều, đúng theo thứ tự này: điều bạn biết, điều bạn không biết, và khi nào bạn sẽ có phần còn lại. “Tôi chưa có con số đó. Tôi biết xu hướng đang tăng theo từng tháng. Tôi sẽ gửi con số cho bạn trước bốn giờ.”

Thứ tự chính là kỹ thuật. Bắt đầu bằng điều bạn biết giữ bạn ở vị trí của một người vẫn đang chú tâm theo dõi, vì vậy khoảng trống xuất hiện như ranh giới của kiến thức thật, chứ không phải như một khoảng trắng. Gọi tên khoảng trống đó thật rõ ràng, trong một câu ngắn, sẽ ngăn nó lớn thêm. Và mốc thời gian ở cuối chính là thứ biến toàn bộ chuyện này từ một thiếu sót thành một kế hoạch, và đó là phần duy nhất mà căn phòng sẽ còn nhớ đến thứ Sáu.

Hai quy tắc khiến điều này hiệu quả. Hãy chính xác về khoảng trống: “Tôi chưa có số liệu chia theo khu vực” là một câu mạnh, còn “tôi không nắm hết mọi chuyện đó” là một màn sương mời gọi thêm câu hỏi. Và hãy làm cho hạn chót đó thật sự đáng tin. Một mốc thời gian bạn chắc chắn làm được luôn thắng một mốc thời gian nghe ấn tượng nhưng có thể bạn trễ hẹn, vì toàn bộ giá trị của nước đi này nằm ở việc bạn giữ đúng lời.

Có một điều nên bỏ qua: lý do vì sao bạn không có câu trả lời. Không ai hỏi tại sao cả, lời giải thích nghe giống như một sự biện hộ dù bạn có cố ý như vậy hay không, và nó tiêu tốn hai mươi giây mà bạn lẽ ra có thể dùng cho phần thực sự hữu ích. Nếu lý do đó thật sự quan trọng, chỗ của nó là trong tin nhắn bạn gửi lúc bốn giờ, cùng với con số.

Thừa nhận rằng mình không biết có làm mất uy tín không?

Ít hơn nhiều so với những gì gần như ai cũng nghĩ. Một nhóm nghiên cứu đã thực hiện năm thí nghiệm với 5,780 người tham gia, công bố trên Proceedings of the National Academy of Sciences năm 2020, để kiểm tra điều gì xảy ra khi sự không chắc chắn được truyền đạt cùng một con số. Mọi người quả thật cảm nhận được sự không chắc chắn nhiều hơn, đúng như lẽ ra phải vậy, nhưng niềm tin vào con số đó chỉ giảm đi một chút, và niềm tin vào nguồn đưa ra con số cũng chỉ giảm đi một chút, chủ yếu khi sự không chắc chắn được diễn đạt bằng lời hơn là bằng con số.

Cách chính các tác giả diễn giải kết quả mới là phần hữu ích: người truyền đạt thông tin có thể cởi mở hơn về giới hạn của những gì mình biết mà không làm tổn hại nghiêm trọng đến lòng tin, dù là vào dữ liệu hay vào chính bản thân họ. Nghiên cứu đó nói về thống kê công khai chứ không phải về các cuộc họp, nên hãy xem nó như một xu hướng chung, chứ không phải một lời hứa cho ngày thứ Năm của bạn. Nhưng xu hướng đó rất rõ ràng, và nó đi ngược lại phản xạ vẫn nói rằng khoảng trống thì phải che lấp.

Phản xạ đó đáng được gọi tên vì nó tốn kém. Lấp đầy khoảng trống bằng những tính từ mua cho bạn khoảng bốn mươi giây và khiến bạn phải trả giá bằng câu hỏi tiếp theo, vì giờ đây ai đó phải tự tìm ra phần nào trong lời bạn nói là thật sự chịu trọng lượng. Sự mơ hồ nghe còn tệ hơn một khoảng trống. Một khoảng trống ít nhất còn có ranh giới rõ ràng.

Việc đầu tiên nên làm với hai giây im lặng đó là gì?

Hãy chủ động nhận lấy hai giây đó và nói ra: “Cho tôi một giây để nghĩ về việc này.” Gọi tên khoảng dừng biến nó từ một sự trì hoãn thành một quyết định, và nó mua cho bạn thời gian để chọn đúng ba phần cần nói, thay vì nói ra điều đầu tiên chợt đến.

Bạn cần câu nói đó vì hai giây thật sự là rất dài. Một nghiên cứu về việc chuyển lượt nói trong mười ngôn ngữ, công bố trên Proceedings of the National Academy of Sciences, phát hiện rằng khoảng cách giữa các lượt nói giống nhau đến đáng kinh ngạc trên khắp thế giới và ngắn đến đáng kinh ngạc, với mức trung bình của mỗi ngôn ngữ chỉ chênh khoảng một phần tư giây so với mức trung bình chung của tất cả ngôn ngữ. Hội thoại được cấu tạo để chuyển lượt trong một phần nhỏ của giây. Bất cứ điều gì vượt quá mức đó đều được ghi nhận như một điều gì đó, và nếu bạn không gọi tên nó, căn phòng sẽ gọi tên nó thay bạn.

Vậy nên hãy gọi tên nó. “Cho tôi một giây để nghĩ về việc này” là toàn bộ câu nói đó. Rồi hãy để giây phút đó thật sự diễn ra. Đừng lấp nó bằng tiếng ậm ừ hay một lời mở đầu về việc câu hỏi hay đến mức nào, cả hai điều đó đều tiêu tốn khoảng dừng bạn vừa mua được.

Nếu bạn bị thúc ép phải đoán thì sao?

Hãy đưa ra một khoảng số và gọi rõ đó là một khoảng số. “Ước tính tốt nhất của tôi nằm đâu đó giữa tám và mười hai phần trăm, và tôi sẽ không xây kế hoạch dựa trên con số này cho đến khi kiểm tra lại” là một câu trả lời, và nó là một thứ hoàn toàn khác với một con số.

Việc gọi rõ đó không phải là hắng giọng cho có, đó chính là sự chính xác. Nếu bạn đưa ra một con số trần trụi khi đang chịu áp lực, nó sẽ được nhắc lại y nguyên như một con số trần trụi, trong một bản trình bày, vào tuần sau, mà không có bạn trong phòng để thêm vào lời lưu ý. Gắn sự không chắc chắn vào con số chính là cách bạn giữ quyền kiểm soát chuyện gì sẽ xảy ra với nó sau khi nó rời khỏi tay bạn.

Có một phiên bản thứ hai đáng để chuẩn bị sẵn, dành cho lúc ai đó thật sự cần một hướng đi chứ không phải một con số lẻ. “Tôi sẽ lên kế hoạch theo mức cao hơn, và tôi sẽ xác nhận lại trước thứ Năm.” Điều đó cho người kia đúng thứ họ thật sự cần, thường là một cách để tiếp tục tiến lên, và nó vẫn kết thúc bằng một ngày cụ thể.

Điều này áp dụng thế nào trong một buổi phỏng vấn hay trên sân khấu?

Vẫn là ba phần đó, được rút gọn lại, cộng thêm một bước: hãy cho họ thấy cách bạn sẽ suy nghĩ để tìm ra câu trả lời. “Tôi chưa có con số đó cho thị trường này. Đây là cách tôi sẽ đi tìm nó, và đây là điều tôi đã tìm ra khi làm điều tương tự ở thị trường trước.”

Trong một buổi phỏng vấn, không ai chấm điểm trí nhớ của bạn cả. Họ đang quan sát cách bạn xử sự ở đúng ranh giới của những gì mình biết, vì đó chính là điều bạn sẽ làm trong công việc gần như mỗi tuần. Một ứng viên nói “tôi chưa có thông tin đó” rồi sau đó suy nghĩ thành tiếng một cách có trật tự đang cho thấy chính xác thứ mà nhà tuyển dụng muốn tìm.

Trên sân khấu, việc rút gọn còn quan trọng hơn, vì khán giả sẽ không ngồi chịu đựng cả một quá trình. “Tôi chưa có thông tin đó ở đây. Hãy tìm tôi sau buổi này, tôi sẽ gửi cho bạn.” Rồi hãy thật sự tìm đến họ sau đó. Việc làm đúng như đã hứa mới là toàn bộ vấn đề, và điều đó được nhiều người nhớ đến hơn cả số người đã nghe câu hỏi.

Điều này xây nên điều gì sau một năm

Rất ít phần trong danh tiếng của một người được xây nên từ những câu trả lời đã có sẵn. Nó được xây nên từ những lần bạn nói thật rõ ràng về điều mình chưa có, rồi sau đó mang phần còn lại đến đúng hẹn.

Hiệu ứng cộng dồn đó là có thật, dù chẳng hào nhoáng chút nào. Làm điều này mười lần, và mọi người bắt đầu chuyển những câu hỏi quan trọng về phía bạn, vì sự không chắc chắn của bạn dễ hiểu, và nhờ vậy sự chắc chắn của bạn mới có giá trị. Đó không phải là một cách làm việc nhỏ bé hơn. Đó chính là điều cho phép bạn gánh vác nhiều hơn những gì bạn có thể trả lời ngay lúc này, cách duy nhất mà bất kỳ ai từng trưởng thành để đảm nhận một vị trí lớn hơn, và nó cho phép bạn tiếp tục làm điều đó suốt hai mươi năm mà không bao giờ phải nhớ mình đã kể phiên bản nào của câu chuyện.

Nguồn

• Proceedings of the National Academy of Sciences, Tác động của việc truyền đạt sự không chắc chắn đến lòng tin của công chúng vào các sự kiện và con số
• Proceedings of the National Academy of Sciences, Những đặc điểm phổ quát và sự khác biệt văn hóa trong cách chuyển lượt nói khi trò chuyện