小贴士
- 一句话:先纠正,再说出正确的信息。
- 用说错时同样的音量。
- 继续往下说。不搞道歉巡回,也不要中途离场。
你的演讲已经进行了五分钟,而且很顺利。全场都跟着你的节奏走,论点也说得通,你为预料中的问题准备好了答案。这时你大声说出一个数字,而第二排有人的屏幕上正好显示着真实数字。正确答案是四十,不是六十,现在所有人都知道了。全场出现一个短暂的停顿,大家都在等着看你接下来怎么处理。
接下来一个小时会怎样,还没定下来。真正决定走向的,是接下来的六十秒左右,而这六十秒有一套行之有效的做法。用一句话纠正,音量不变,然后继续往下说。
大家忘记一个错误数字的速度,比任何人想象的都快。留下来的,是这个人当时是怎么处理的,而这一部分,完全由你自己来书写。
当众说错数字之后,该马上说什么?
一句话,按这个结构来:先纠正,再说出正确的信息,然后直接接回你刚才在说的内容。“刚才说错了,数字是40,不是60。所以真正要关注的是第二季度。”
不要铺垫。不要说“抱歉,我数字一直不太行”。也不要解释错误数字是怎么来的,没人问你这个,而且这么说只会让错误在屏幕上多停留三十秒。纠正是你能说出口的、最短也最有用的一句话,而话音刚落,现场就需要你已经在讲别的事了。这就是为什么第三部分和前两部分同样重要。继续往下说,这个动作本身就是信号。它告诉所有人,这个错误没什么大不了。
音量比大家想的更重要。用你说错那句话时同样的音量说出来。降低音量是常见的本能反应,但它带来的效果恰恰相反,因为小声的纠正听起来像是尴尬,而尴尬的纠正会让全场觉得这个错误很严重。
同样的三个部分,在舞台上和在会议室里都管用,而且当发现错误的不是你自己、是别人的时候,也一样管用。如果第二排有人说数字是四十,你不用辩解,也不用长篇大论地道谢。“你说得对,是40。那真正要关注的就是第二季度。”六秒钟,没有戏剧化的反应,现场就此掌握了关于你的两个事实:数字纠正了,而且你是那种能在众人面前坦然更新信息、不大惊小怪的人。这两点加起来,比一开始数字就说对了更有价值。
我该道歉,还是直接纠正就好?
简短的承认有帮助,冗长的道歉没有。Peter Kim及其同事研究了信任是如何修复的,发现当问题出在能力上,也就是说错了而不是不诚实时,道歉比否认更能修复信任。
所以“刚才说错了”这句话,是真的有用的。短短几个字,坦率地承认了错误,还让你成为那个主动纠正自己记录的人,而不是被别人纠正的人。这项研究完全不支持的,是“道歉巡回演出”:事后跟进的邮件,会议结束时再道歉一次,三天后又提起这件事。每一次重复,都是在要求现场再次审视这个错误,而且和第一次不同,后面这些都没有增加任何新信息。
这个原则在实践中很容易做到。承认一次,纠正一次,除非别人主动提起,否则不再重提。
为什么纠正一定要包含正确答案?
因为没有替代信息的纠正,只会让错误的事实继续留在原地。Irene Kan及其同事研究了人们在被告知某个信息是错的之后如何更新认知,发现提供一个替代答案,是唯一能持续减弱错误信息残留影响力的做法,而把这个替代答案和直接纠正结合起来,效果最好。
这就是那套说法中间那一句存在的全部意义。“那个数字是错的”会让现场手上还留着六十和一个问号。“数字是40,不是60”才能把它替换掉。把错误数字和正确数字一起说出来,才能让大家覆盖掉自己已经记下的内容,而这正是你真正想要的,因为在场一半人的笔记上写的都是六十。
这也解释了为什么在你其实已经知道答案的情况下,“我回头再跟进”听起来没有它表面上那么可靠。真的没有数字的时候,再回头确认。有数字的时候,就趁现场还惦记着这个问题的时候,一口气现在就说出来。
如果错误不只是一个数字那么简单呢?
那就把事实和建议清楚地分开说,并说明是哪一部分发生了变化。“退款数字之前说错了,是40,不是60。这不影响我的建议,原因是这样的。”
一个错误的数字,是能力上的小失误,现场也会这么看待它。真正让人不安的,是不知道结论是否还站得住脚,所以要在别人开口问之前就把这一点说清楚。如果结论确实变了,就在同样的六十秒内说出来,并说明你会改为怎么做。一个能当场说明理由、修正建议的人,恰恰展示了现场真正想弄清楚的那件事,也就是这个人到底靠不靠谱。
如果错误跟准确性无关,而是没有兑现的承诺,比如你说做了、其实没做的事,那就是另一种修复方式,需要的不止一句话。同一项关于信任的研究也区分了这一点:那种能修复能力型错误的简单承认,并不适用于另一种类型的失误。
如果我一个小时后才发现呢?
在同一个渠道里纠正,选最早合适的时机,并控制在两句话以内。“更正一下今天早上的一点:退款数字是40,不是60,这不影响我们的建议。”
用同一个渠道很重要。如果错误是在会议室里当众说出来的,私下给一个人发条消息,会让另外十一个人还带着错误的数字离开。如果错误出现在文件里,就直接改文件,再加一行说明你改过了。要赶在别人发现之前自己先做,因为“刚才说错了”和别人说出的“其实那个数字是错的”之间的差别,就是自己会核查自己工作的人,和需要被别人核查的人之间的差别。
现场真正会记住的是什么
不是那个数字。等到下周,现场几乎没人还能说出当时那个错误数字是多少,甚至有几个人,要不是你自己说出来,根本没注意到。
留下来的,是一个人被当场发现出错时如何应对的十五秒印象,而这个印象会在之后被拿出来用,用在你不在场的房间里,用在有人问起是否可以把更重要的事交给你的时候。处理得当,当众纠正是证明你的数字值得信任的最廉价方式之一,因为你刚刚向现场证明了:如果数字不对,你会主动说出来。
这件事也有一个朝反方向累积的版本,值得点出来,好让你避开它。那个从不在众人面前纠正任何事情的人,不是没有犯错的人。他是那个错误会被别人后来发现的人,而且往往是在更糟的时机、当着更多人的面。快速纠正,每一次都是两者中更划算的那个选择,而且做得越多,代价越低,因为一个已经见过你这么做两次的现场,会彻底不再把这当成一回事。
还有一点,因为这才是大家事后真正在意的。剩下的一整天里在脑子里反复回想这次纠正,对现场没有任何帮助,只会让你接下来两个小时的工作状态变钝。这六十秒就是全部的处理动作。一旦用完,剩下值得做的事,就是查清楚这个错误数字是怎么来的,把源头改掉,然后继续这一天的工作。
所以,好好用这六十秒。说出纠正,说出正确的信息,继续往下讲,让会议剩下的部分成为大家真正记住的内容。然后回到你之前在做的工作,那件事一直进行得很顺利,现在也依然很顺利。
参考来源
- PubMed,消除怀疑的阴影:道歉与否认在修复基于能力与基于诚信的信任破裂中的效果
- Cognitive Research: Principles and Implications,探究能减弱错误信息持续影响的因素