Nên nói gì khi họ nói không

Bạn đã lên tiếng đề nghị. Điều đó đáng được ghi nhận trước khi bất cứ chuyện gì khác xảy ra, bởi vì người dám đề nghị một lần là người sẽ tiếp tục đề nghị vào năm sau, với thông tin tốt hơn và một con số tốt hơn. Rất nhiều người có năng lực chưa bao giờ đi được đến bước đó.

Rồi họ nói không. Căn phòng im lặng, gương mặt bạn phản ứng theo cách bạn không chọn, và bạn có khoảng sáu giây để quyết định đây là chuyện gì. Có một điều đáng biết trước khi bạn quyết định bất cứ điều gì: gần như không có lời từ chối nào là từ chối bạn cả. Nó là lời từ chối với hình dạng cụ thể này của thỏa thuận, với ngân sách này, trong quý này, và người nói ra thường chỉ đang truyền đạt một quyết định chứ không phải người đưa ra quyết định. Sáu mươi giây sau lời từ chối đáng giá hơn cả lời đề nghị đã đưa ra trước đó, vì đó là khoảnh khắc duy nhất bạn được nghe, thành lời, thỏa thuận đáng lẽ phải trông như thế nào.

Mười giây đầu sau khi họ nói không, tôi nên nói gì?

Cảm ơn họ vì đã thẳng thắn với bạn, rồi chỉ hỏi một câu. Đừng tranh luận, đừng nhắc lại lý lẽ của mình, và đừng vội trấn an rằng mọi chuyện hoàn toàn ổn.

Sự trấn an đó chính là cái bẫy. "Không sao đâu, hiểu mà, không vấn đề gì cả" là câu người ta nói để cho cảm giác khó chịu chấm dứt ngay, và nó đóng cuộc trò chuyện lại tại chỗ. Bạn vừa cho họ biết rằng chủ đề đã kết thúc, và đề nghị của bạn nhẹ đến mức có thể rút lại trong một hơi thở.

Thay vào đó, hãy dừng lại một nhịp. Ba giây im lặng sau lời từ chối không phải là giận dỗi, đó là đang suy nghĩ, và nó cho đối phương khoảng trống để thêm vào câu mà người ta hầu như luôn thêm vào khi một lời từ chối được để yên: lý do, điều kiện ràng buộc, hoặc điều gì đó có thể đã khiến mọi chuyện khác đi. Hãy để câu đó tự đến. Đó thường là thông tin hữu ích nhất trong cuộc gặp, và bạn có được nó miễn phí chỉ bằng cách không nói.

Việc nhanh chóng nhận ra đây là lời từ chối của ai cũng rất hữu ích. Một quản lý chỉ đang truyền đạt quyết định từ hai cấp trên cần một cuộc trò chuyện hoàn toàn khác so với một quản lý thực sự nắm ngân sách, và bạn có thể tìm ra điều đó bằng một câu hỏi lịch sự: "Đây là điều anh/chị tự quyết định, hay là điều anh/chị sẽ trình lên trên?" Không ai thấy bị xúc phạm bởi câu hỏi đó, và câu trả lời sẽ cho bạn biết bạn thực sự cần thuyết phục ai.

Câu hỏi nào thực sự mở lại được một cuộc trò chuyện đã khép?

Hãy hỏi điều gì cần phải đúng để đây trở thành một lời đồng ý. Đó chỉ là một câu, nghe không giống một lời thách thức, và nó chuyển cuộc trao đổi từ một phán quyết sang một tập hợp các điều kiện.

Hãy so sánh với những cách hỏi khác. "Tại sao không?" là yêu cầu ai đó bảo vệ một quyết định, và người ta bảo vệ quyết định bằng cách giữ chặt nó hơn. "Có cách nào giúp được không?" mời một câu trả lời một từ và trả lại toàn bộ quyền định hướng cuộc trò chuyện cho họ. "Điều gì cần phải đúng để đây trở thành một lời đồng ý?" giả định sẵn một tương lai nơi câu trả lời khác đi, và yêu cầu họ mô tả tương lai đó, một yêu cầu dễ chấp nhận hơn nhiều so với việc đảo ngược quyết định.

Hỏi tốn ít hơn người ta vẫn nghĩ. Trong ba nghiên cứu về những cuộc trò chuyện thực tế, các nhà nghiên cứu phát hiện rằng những người hỏi nhiều câu hỏi hơn, đặc biệt là các câu hỏi tiếp nối, được người đối diện quý mến hơn, và hầu hết chúng ta đánh giá thấp điều này. Bạn không đang tiêu tốn thiện chí khi hỏi. Bạn đang xây dựng nó, trong lúc thu thập loại thông tin duy nhất thực sự quan trọng.

Tôi nên hỏi lý do, hay hỏi điều kiện?

Hãy hỏi điều kiện. Lý do giải thích cho quá khứ, còn điều kiện mô tả một tương lai mà bạn có thể hướng tới, và chỉ một trong hai thứ đó cho bạn việc gì đó để làm vào thứ Hai.

"Quý này không có ngân sách" là một lý do. "Nếu đến tháng Sáu bạn đang trực tiếp quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp, đây sẽ là một cuộc trò chuyện dễ dàng trong năm tài chính mới" là một điều kiện, và đó là một thứ hoàn toàn khác. Nó có một mốc thời gian, một phạm vi, và một định nghĩa về công việc có thể biện minh cho con số đó. Đó là một kế hoạch mà ai đó vừa trao vào tay bạn.

Nếu họ chỉ đưa ra lý do, hãy hỏi thêm một câu rồi dừng lại. "Tôi hiểu rồi. Điều gì cần thay đổi để việc này trở nên khả thi?" Rồi lại im lặng. Hai câu hỏi và hai khoảng lặng là toàn bộ kỹ thuật, và nó đủ ngắn để dùng ngay cả khi tim bạn đang đập nhanh.

Tôi nên ghi lại điều gì, và có nên ghi ngay trước mặt họ không?

Hãy ghi lại câu trả lời của họ ngay khi họ đang nói, trước mặt họ, bằng đúng lời của họ chứ không phải bản tóm tắt của bạn. Điều đó thay đổi hẳn tính chất cuộc trò chuyện, từ một lời từ chối trở thành một công việc mà cả hai bên giờ đang cùng làm.

Hãy lấy đúng nguyên văn. Nếu họ nói "chúng tôi cần thấy bạn phụ trách trọn vẹn các tài khoản doanh nghiệp lớn, từ đầu đến cuối", thì câu đó chính là mười hai tháng sắp tới của bạn và cũng là câu mở đầu cho lần thương lượng tới, còn một bản diễn giải viết lại vào thứ Năm sẽ đánh mất chính những phần quan trọng nhất. Câu trả lời họ đưa ra cho bạn chính là cuộc thương lượng của năm sau, bằng đúng lời của họ.

Hãy ghi lại cả những con số. Một lời từ chối thường đi kèm một con số phản đề, và con số đó đóng vai trò như một cái neo, làm đúng những gì một đề nghị đầu tiên vẫn làm: bên nào đưa ra con số trước trên bàn thường sẽ kéo kết quả cuối cùng nghiêng về phía mình. Hãy ghi lại nó, nhưng đừng coi đó là sự thật. Đó chỉ là lập trường mở đầu của một bên, được ghi lại để dùng sau này.

Làm sao để có được một mốc thời gian quay lại bàn bạc mà không nghe có vẻ hối thúc?

Hãy hỏi mốc thời gian như một chi tiết hậu cần, chứ không phải như một ân huệ. "Khi nào là thời điểm hợp lý để quay lại bàn chuyện này, tháng Chín hay đầu năm ngân sách mới?" Một lựa chọn giữa hai mốc thời gian dễ trả lời hơn nhiều so với một lời đề nghị bỏ ngỏ.

Sau đó, hãy xác nhận lại bằng văn bản ngay trong ngày, chỉ trong ba dòng: lời cảm ơn, đây là điều tôi hiểu cần phải đúng, và đây là thời điểm chúng ta đã hẹn xem lại. Ngắn gọn, ấm áp, không tranh luận. Tin nhắn đó âm thầm làm ba việc. Nó cho thấy bạn đã lắng nghe, nó đưa điều kiện vào biên bản trong khi mọi người vẫn còn đồng ý về nội dung điều kiện đó, và nó khiến cuộc gặp có thêm một hồi tiếp theo thay vì là một kết thúc.

Nếu câu trả lời thật lòng là không có mốc thời gian nào cả, thì đó cũng là một thông tin, và là loại thông tin hữu ích. Một lời từ chối không kèm điều kiện, không kèm mốc thời gian, thực chất không phải là một cuộc thương lượng, mà là một ranh giới, và biết được điều đó sớm giúp bạn quyết định bước tiếp theo trong khi bạn vẫn còn năng lượng để làm điều đó.

Một lời từ chối bạn đã ghi lại đáng giá hơn một lời đồng ý bạn chưa hiểu rõ

Kết quả tốt nhất của một lời từ chối là bạn rời đi với thứ mà lúc bước vào bạn chưa hề có: một điều kiện, một mốc thời gian, và chính lời của phía bên kia về việc giá trị ở đây trông như thế nào. Đó là một bản đặc tả. Còn phần lớn mọi người rời đi chỉ với một vết bầm, vì họ đã nói "không sao đâu" và rời khỏi phòng trong chưa đầy một phút.

Con số không phải là thứ thay đổi ở đây. Thứ thay đổi là phản xạ muốn làm cho cảm giác khó chịu chấm dứt ngay, phản xạ đó tốn tiền mỗi lần nó xảy ra, và nó hoàn toàn có thể rèn luyện được, từng khoảng lặng ba giây yên tĩnh một.

Hãy hỏi điều gì sẽ khiến đây trở thành một lời đồng ý. Ghi lại câu trả lời. Lấy được mốc thời gian. Rồi đi làm cho điều kiện đó trở thành sự thật, và quay lại với cùng một con số nhưng bằng chứng tốt hơn.

Nguồn tham khảo

• PubMed, Hỏi không hề tốn kém: đặt câu hỏi giúp bạn được yêu mến hơn
• MIT Sloan, Im lặng là vàng: nghiên cứu mới từ Trường Quản lý Sloan của MIT cho thấy sự im lặng kéo dài trong đàm phán mang lại kết quả tốt hơn cho cả hai bên
• PubMed, Đề nghị đầu tiên như một cái neo: vai trò của việc đặt mình vào vị trí người khác và sự tập trung của người đàm phán