小贴士
- 哪怕解决问题要花一周,也在一天之内回复。
- 解释之前,先用顾客的话把投诉复述一遍。
- 承诺一个行动和一个日期,然后说到做到。
出了问题时,能好好回应的人,这是一家小生意能拥有的最宝贵的能力之一,而这几乎完全取决于第一句话。不是退款,不是解释,而是第一句话:一天之内发出,用顾客自己的话说。
大多数独自经营生意的人,面对面时其实早就懂得怎么做。当面沟通,你会点头,把发生的事复述一遍,再说你打算怎么处理。可是一到屏幕上,这三件事好像全都不见了。消息一到,至少有一处让人觉得不公平,脑子里成形的回复变成了一段辩护词。
其实你可以写出那句好的话。这是能学会的,大约花九十秒,也是这整件事里最划算的做法之一:一句准确的话,加上一个说到做到的日期,决定了接下来是修复关系,还是变成争吵。
第一句话到底该写什么?
用顾客的话说清楚出了什么问题,不要附带任何辩解。您的订单晚了九天,箱子还压扁了,这就是一句完整的第一句话,它做的事比任何一段道歉文字都多。
把事情说清楚,不代表你承认了责任,也不是投降。这一步能让事态平息下来,因为很多看起来像愤怒的情绪,其实是一个人还不确定自己有没有被听见,于是把音量一直往上调,直到确定为止。旁边正好有一项干净利落的神经科学发现:当人们把一种感受说成明确的话语时,大脑的威胁反应会在可测量的程度上平静下来。不过那项研究说的是自己说出自己的感受,不是别人替你说出来,所以把它当作一个线索,而不是证据,但方向是对的:精确的话语能做到温言软语做不到的事。
用顾客自己用的词。如果对方写的是颜色跟照片完全不一样,你就写颜色跟照片完全不一样,而不是您对色调有些疑虑。被转译过的投诉读起来像是管理层在说话,原样重复的投诉读起来才像是一个人。
有一点要留意:不要只用一句抱歉开头。什么都没说清楚的空洞道歉,读起来像模板信,顾客还得再写一次才能知道你到底懂不懂问题出在哪。先把问题说清楚,如果确实该道歉,再在同一条消息里道歉。
然后就停下来。不要接一句不过。原因也先别提。第一句话只有一个任务,给它加上第二个任务,恰恰是让人更生气的原因。
我该多快回复?
一天之内,哪怕真正解决问题要花上一周。速度和解决方案是两码事:一句迅速的过渡回复,能消除对方被无视的恐惧,而正是这种恐惧,会把一句投诉变成一条公开差评。
回复不需要等你想好答案。我已经认真看过了,问题出在这里,周四之前我会给您一个方案,这就是一条完整又诚实的消息。它只花五分钟,却能为你换来三天时间。
真正重要的,是动笔前的那二十分钟。如果你的心跳还没平复,写出来的句子只会又长又差。先做点身体上的事,不管是什么方式都行:绕街区走一圈,做一组负重训练,爬两次楼梯。已经把肾上腺素消耗掉的身体,写出来的句子会比还憋着那股劲的身体短,而在这里,短才是你想要的。这也是为什么,哪怕你一个人经营生意,每周也该留点时间锻炼,理由很直接。这不是绕道去养生,而是为什么你在周六早上九点,脑子还能正常运转。
然后再写回复,写完再读一遍,找出每一个能删掉的词。
第一句话之后该写什么?
先说一个行动,再说一个日期,顺序不能反,然后才是解释,而且只在还需要的时候才写。大多数情况下并不需要,因为顾客想要的是结果,不是理由。
这套模板一共四个部分,一个消息框就能装下。
- 确认:用顾客自己的话,不加不过。
- 一个行动。 我这边给您寄一个替换品。我把运费退给您。我免费重做一个给您。
- 一个日期。 周二发出。一个说到做到的日期,比一个被超额兑现的承诺更值钱。
- 解释:简短,放最后,可以省略。 最多两句话,而且语气绝不能像是在请求对方原谅你这周过得不容易。
关于信任修复的实验研究发现,一句道歉能同时通过两条路径起作用:你现在看起来有多值得信任,以及这个氛围里还残留着多少负面情绪。这就是为什么,这四个部分的措辞,比附带的补偿有多大方更重要。
退款是最简单的答案,却不一定是最正确的答案。退款结束的是这笔交易。而在承诺的日期内寄出的重做品,结束的是问题本身,留住的是这个人。
投诉是公开的时候,我该写什么?
要写给下一个看到的人,而不是写给正在生气的这一个。每个看到一星差评的人,其实读的都是你的回复,他们在意的是你冷不冷静、具不具体。
公开场合最多三句话:确认问题,说明行动和日期,提出转到私信继续处理。不辩解,不摆订单的来龙去脉,哪怕对方说的和事实不符,也不当众纠正。
一场你赢了的公开争论,照样会让你失去每一个旁观者的生意。一句简短、不为所动、只讲事实的回复,哪怕表面上看你像是输了,在别人眼里,这却是一家值得让人放心花40美元的店。
好评也要回复,一行字就够,称呼上顾客的名字。这一周只花你一分钟,却能让你的评价页面,不至于只有一堵沉默的墙,中间孤零零地挂着一条投诉。
接下来把对话转到私下,在没人表演给谁看的地方,尽量大方一些。客户服务研究里最经得起时间考验的发现,一点都不光鲜:人们真正奖励的不是被惊喜到,而是省心,也就是问题解决了,不用他们自己去追着要。回复得快,说到做到,这几乎就是整个产品了。
趁现在没人生气,先写出你自己的版本
今天就打开一份笔记,写出属于你自己的四部分模板,把你的生意写进去,再加上两三件在你这一行里真正会出岔子的事。等到真正用得上的那个早上,你是写不出来的,而那个早上,总是恰好落在周六。
保持朴素就好。写下这句话,不是为了让你照本宣科、抽离这段对话。它的意义在于:让你在糟糕的一天,也能守住那个在顺利的一天你轻轻松松就能达到的标准。当下临时换一个词,它依然是你自己的话。
这一切都不会降低你对别人该怎么对你说话的标准。你完全可以守住底线,拒绝不合理的要求,同时还是发出那句冷静的话,而事实上,正是这句冷静的话,才让你的底线真正站得住,因为里面没有任何可以拿来争辩的东西。出了问题时能好好回应的人,才是十年后还在做这门生意的人。这是这整件事里,少数几项你能在九十秒内练成的能力之一。
参考资料
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers