客户要求打折时,稳住你的价格

你报了一个自己相信的数字。它是根据这项工作实际要花的功夫、它对付钱的人值多少,以及你这一年需要凑够多少收入算出来的。然后回复来了,友善又合情合理:这个价格有没有商量的余地?

这是个好时机。会问有没有商量余地的客户,其实是在找一个说"好"的办法,而你只差两句话,要么谈成一笔干净的生意,要么这一年就悄悄变小了。大多数人会用打折填满这两句话,因为打折能最快结束这种尴尬。

有一个更好的办法,而且短到可以记住:稳住数字,调整的是工作范围。你不去为价格辩护,不解释自己的成本,也不为了让气氛好看而砍掉一成。你告诉对方,按他们提出的那个数字,工作里会拿掉什么,然后让他们自己选。

客户要求打折时,我该说什么?

说清楚按那个数字你能拿掉什么,然后就不要再说了。"我的费率不会变,但我可以按那个预算来做。按这个数字,我会去掉第二轮修改和上线后的支持,其余的都完全按报价来。"

这是一句沉着的话,里面装着一个真实的选项,它把决定权还给对方,而不用争执。留意一下这句话里没有什么:没有道歉,没有讲成本的故事,也没有"我想大概也许可以"这种含糊的话。Deepak Malhotra在Program on Negotiation(哈佛大学的谈判研究项目)上关于让步的建议说得很直白:让步不会自动换来善意,而一个你从没说出口的让步,只会被忽略或被看轻,因为一旦对方注意到,就该轮到他们回报点什么了。

然后安静下来。这份沉默不是失礼,是客户在心里算账,而这正是你希望他做的事。

为什么一点小折扣的代价比看起来的大?

因为价格降一成,几乎从来不等于工作量也少一成。工时不变,工具不变,税也不变,砍掉的那部分,全都是从你原本能留下的利润里扣的。用你自己的数字算一算:如果利润占价格的三分之一,那价格砍掉一成,你留下的利润大约就少了三分之一。

第二种代价来得更慢,但更大。一个一被人推就动摇的价格,会让所有看在眼里的人明白,你的价格是能被推动的。客户之间会互相打听。拿到一成折扣的那位会告诉下一个人去争取,于是你发出的每一份报价单都变成了一场你从没想要的谈判。这个数字不再是一个数字,而成了一个起拍价。

还有第三种代价,永远不会出现在发票上。以让你心里不痛快的价格卖出去的工作,做出来的水准也会让你心里不痛快。不是故意的,只是注意力总会跟着价值走,而你觉得报酬不够的那个项目,恰恰就是会拖后腿的那个。

与其压价,我该怎么决定拿掉哪部分?

在有人开口之前就先想好。把你的服务拆成一份清单,给每一项大致标上要花的工时,再标出哪些是核心,哪些是附加项。这样,打折的问题真正出现时,你是在照着清单念,而不是在压力之下临时编。

适合拿掉的是那些真正花你时间、又确实可有可无的部分:额外的修改轮次、加急交付、固定会议、培训、上线后的支持、定制报表、现场那一天。不该拿掉的是那些让作品变好的部分,因为一个失败的廉价版本,对你们两人来说都比一句温和的拒绝更糟。

研究谈判的人把这种做法叫作在多个条件之间做交换,而不是在一个数字上硬掰,这也是为什么一个卡住的价格,很少真的是一笔谈不成的生意。价格只是其中一个变量,时间表、工作范围、付款条件、由谁来做前期准备,这些也都是变量,而对另一方来说,其中大多数的价值都比不上现金。

还有一样东西值得提前准备好:一个有自己名字、自己价格的精简版套餐。"入门版是四千,包含的内容就是这些。"付不起完整版的客户,这下拿到的是实实在在的东西,而不是被打发走。

如果他们接受了精简版,或者转身走了呢?

这两种结果都可以接受,而且其中一种是你打折根本换不来的胜利。选择精简套餐的客户,是按你的价格买的单,这意味着这段关系是从诚实的地基上开始的,以后还能往上长。而那个因为你不肯用更低价格换来完整工作范围而离开的客户,本来在别的地方也会让你付出代价。

客户转身离开是大家最怕的部分,所以要把这件事想清楚。在任何一次价格谈话之前,先知道低于哪个数字,你宁愿把时间花在别的事情上。这不是一时的心情,而是你在某个安静的下午做出的决定,也正是它能让你在被人推的时候,声音依然保持平稳。谈判者把那个"你会转而去做的事"叫作你的最佳替代方案,而弄清楚它的全部意义,就是让你不用在一句话说到一半时还在猜。

然后,用你自己希望听到拒绝时的那种方式说不。温和,简短,不说教。"这个数字低于我能把事情做到这个水准的底线,所以这一次我要放弃了。如果预算有变化,我很乐意再看一次。"

我该把免费的工作留给谁,又该怎么决定?

一年决定一次,写进日历,给你自己挑出来的人,而不是给推得最凶的那个人。在压力之下给出的折扣不是慷慨,是磨损,而真正慷慨的人常常把这两者混为一谈。

这里有一种分法,能让两边都保持健康。对付你钱的人,稳住你的数字。另外,单独地、有意识地决定,今年谁能免费得到你真正的手艺:一家非营利组织,一个刚起步的人,一个月里的一个下午。把你靠它吃饭的技能拿出来做志愿服务,比拿出一个晚上做普通的帮忙要值钱好几倍,因为你最擅长的那件事,一个小时就能撬动那间屋子里其他任何人都撬不动的东西。

这不是一种道德上的加分项,而是保护价格本身的东西。一旦你已经决定好免费工作要给谁,打折的请求就不再像是在考验你的善良,而你也就有了一句在那一刻既简单又真实的话:"我不打折,但我确实每年会把几个项目完整地免费送出去。这个不属于那种情况,所以按你说的数字,我能拿掉的是这些。"

KEEP CALM的创始人把回馈他人算作自己职业生涯能走通的原因之一,而且是一路走来就在做,不是等到功成名就之后才开始的,他说换回来的是十倍。这是他对自己二十年经历的讲述,不是贴在你发票上的承诺。就算是更小、更靠谱的版本,也依然值得去做:你早年帮过的人会记得,而工作也会从你根本计划不到的方向找上门来。

稳住价格是一种只需要养成一次、能用许多年的习惯

第一次在有人施压时稳住数字,你的心跳会告诉你事情搞砸了,哪怕其实一切都好。第二次会容易一些。到第五次,它就只是一句你会说的话,整件事只需要四秒钟。

沉着在这里就是为了这个用的。不是用平静取代野心,而是让平静为野心服务。你想要更多,你打算去争取,而一个稳定的声音,是那个能让你不畏缩地开口、又能在周一继续轻松共事的工具。值得留住的客户,不会因为一个坚定的价格而生气,反而会因此安心,因为一个清楚自己的作品值多少钱的人,通常也清楚自己的作品是什么。

这周就把清单写出来。定下那个你不会再往下让的数字。选好今年谁能免费得到你的手艺。在那之后,下一次打折的请求就不再是对任何事情的考验,它只是一个普通的星期二。

来源

• Program on Negotiation at Harvard Law School, 在谈判中做出让步的四种策略
• Program on Negotiation at Harvard Law School, 应对难缠的客户:价格谈判
• Program on Negotiation at Harvard Law School, 什么是谈判中的锚定?