ஏதோ ஒன்று தவறாகப் போகும்போது நன்றாகப் பதிலளிக்கும் மனிதராக இருப்பது, ஒரு சிறு வணிகம் பெறக்கூடிய மிக மதிப்புமிக்க திறன்களில் ஒன்று. அது கிட்டத்தட்ட முழுவதுமாக முதல் வாக்கியத்தில்தான் அடங்கியிருக்கிறது. பணத்தைத் திருப்பித் தருவதில் அல்ல. விளக்கத்தில் அல்ல. ஒரு நாளுக்குள், வாடிக்கையாளரின் சொந்தச் சொற்களில் அனுப்பப்படும் அந்த முதல் வாக்கியத்தில்.
தனியாக ஒரு வணிகத்தை நடத்துபவர்கள் பெரும்பாலும் நேரில் இதில் ஏற்கெனவே திறமையானவர்கள்தான். முகத்துக்கு முகம் நின்றால் நீங்கள் தலையசைப்பீர்கள், நடந்ததை மீண்டும் சொல்வீர்கள், அதற்கு என்ன செய்யப்போகிறீர்கள் என்பதைச் சொல்வீர்கள். திரை என்ற ஒன்று இந்த மூன்றையுமே அழித்துவிடுகிறது. செய்தி வந்து சேர்கிறது, குறைந்தது ஒரு இடத்திலாவது அது நியாயமற்றதாக இருக்கிறது, உங்கள் தலைக்குள் உருவாகும் பதிலோ ஒரு சட்டப் பாதுகாப்பு வாதமாக இருக்கிறது.
அதற்குப் பதிலாக நல்ல வாக்கியத்தை நீங்கள் எழுத முடியும். அதைக் கற்றுக்கொள்ள முடியும், அதற்கு ஏறக்குறைய தொண்ணூறு வினாடிகள் போதும், இந்தத் துறையிலேயே அது மிகக் குறைந்த செலவில் செய்யக்கூடிய நகர்வுகளில் ஒன்று: ஒரு துல்லியமான வரியும், காப்பாற்றப்பட்ட ஒரு தேதியும்தான், மீதி எல்லாம் ஒரு பழுதுபார்ப்பாக அமையுமா அல்லது ஒரு சண்டையாக அமையுமா என்பதை முடிவு செய்கின்றன.
முதல் வாக்கியத்தில் உண்மையில் என்ன எழுதுவது?
என்ன தவறு நடந்தது என்பதை, அவர்களின் சொற்களில், எந்தத் தற்காப்பையும் இணைக்காமல் சொல்லுங்கள். "உங்கள் ஆர்டர் ஒன்பது நாட்கள் தாமதமாக வந்தது, பெட்டியும் நசுங்கியிருந்தது" என்பது ஒரு முழுமையான முதல் வாக்கியம்; எந்த மன்னிப்புப் பத்தியையும்விட அது அதிக வேலை செய்கிறது.
விஷயத்தை நேரடியாகப் பெயர் சொல்வது பொறுப்பை ஒப்புக்கொள்வதும் அல்ல, சரணடைவதும் அல்ல. அதுதான் பிரச்சினை பெரிதாவதை நிறுத்தும் நகர்வு. ஏனெனில் கோபமாகத் தெரிவதில் பெரும்பகுதி, தான் சொன்னது கேட்கப்பட்டதா என்று உறுதியில்லாத ஒரு மனிதர், கேட்கப்படும் வரை குரலை உயர்த்திக்கொண்டே போவதுதான். இதற்கு அருகில் ஒரு நேர்த்தியான நரம்பியல் கண்டுபிடிப்பு உண்டு. மனிதர்கள் ஒரு உணர்வை வெளிப்படையான சொற்களில் வைக்கும்போது, மூளையின் அச்சுறுத்தல் பதில் அளவிடத்தக்க அளவுக்கு அமைதியாகிறது. அந்த ஆய்வு, இன்னொருவர் உங்கள் உணர்வுக்குப் பெயர் சூட்டுவதைப் பற்றியது அல்ல, நீங்களே உங்கள் உணர்வுக்குப் பெயர் சூட்டுவதைப் பற்றியது. எனவே அதை ஆதாரமாக அல்ல, ஒரு திசைக் காட்டியாக எடுத்துக்கொள்ளுங்கள். ஆனால் அது சரியான திசையையே காட்டுகிறது: ஆறுதல் சொற்கள் செய்யாத வேலையைத் துல்லியமான சொற்கள் செய்கின்றன.
அவர்களின் பெயர்ச்சொற்களையே பயன்படுத்துங்கள். "நிறம் புகைப்படத்தில் இருப்பதுபோல் சுத்தமாக இல்லை" என்று அவர்கள் எழுதியிருந்தால், நீங்களும் "நிறம் புகைப்படத்தில் இருப்பதுபோல் சுத்தமாக இல்லை" என்றே எழுதுங்கள், "சாயல் குறித்து உங்களுக்குச் சில கவலைகள் இருந்தன" என்று அல்ல. மொழிமாற்றப்பட்ட புகார் நிர்வாகம் போலப் படிக்கிறது. அப்படியே திரும்பச் சொல்லப்பட்ட புகார் ஒரு மனிதர் போலப் படிக்கிறது.
ஒரு எச்சரிக்கை. "மன்னிக்கவும்" என்று மட்டும் தொடங்காதீர்கள். எதையும் பெயர் சொல்லாத வெறும் மன்னிப்பு, அச்சிடப்பட்ட வார்ப்புக் கடிதம் போலப் படிக்கிறது; பிரச்சினையை நீங்கள் புரிந்துகொண்டீர்களா என்பதைக் கண்டறியவே வாடிக்கையாளர் மீண்டும் எழுத வேண்டியிருக்கும். முதலில் விஷயத்துக்குப் பெயர் சொல்லுங்கள், மன்னிப்பு வேண்டியிருந்தால் அதே செய்திக்குள் பிறகு மன்னிப்புக் கேளுங்கள்.
பிறகு நிறுத்துங்கள். "ஆனால்" என்பதை இணைக்காதீர்கள். காரணத்தை இப்போதே இணைக்காதீர்கள். முதல் வாக்கியத்துக்கு ஒரே ஒரு வேலைதான் உண்டு; அதற்கு இரண்டாவது வேலையைத் தருவதுதான் மனிதர்களை மேலும் கோபப்படுத்துகிறது.
எவ்வளவு விரைவாகப் பதிலளிக்க வேண்டும்?
ஒரு நாளுக்குள், தீர்வுக்கு ஒரு வாரம் ஆகும் என்றாலும். வேகமும் தீர்வும் இரண்டு வெவ்வேறு பொருட்கள்: விரைவான ஒரு இடைக்காலப் பதில், தான் புறக்கணிக்கப்படுகிறோம் என்ற பயத்தை நீக்குகிறது; அந்தப் பயம்தான் ஒரு புகாரைப் பொது விமர்சனமாக மாற்றுகிறது.
பதிலளிக்க உங்களிடம் தீர்வு இருக்க வேண்டிய அவசியமில்லை. "இதை நான் முழுமையாகப் படித்தேன், என்ன தவறு நடந்தது என்பது இதுதான், வியாழக்கிழமைக்குள் உங்களுக்கு ஒரு திட்டத்தைத் தருகிறேன்" என்பது ஒரு முழுமையான, நேர்மையான செய்தி. அதற்கு ஐந்து நிமிடங்கள் செலவு, அது உங்களுக்கு மூன்று நாட்களை வாங்கித் தருகிறது.
அதை எழுதுவதற்கு முந்தைய இருபது நிமிடங்கள்தான் முக்கியமான பகுதி. உங்கள் இதயத் துடிப்பு உயர்ந்திருந்தால், உங்கள் வாக்கியம் நீளமாகவும் மோசமாகவும் இருக்கும். முதலில் உடல் சார்ந்த ஒன்றைச் செய்யுங்கள், உங்களுக்கு எது பொருந்துமோ அது: தெருவைச் சுற்றி ஒரு நடை, கனமான ஒன்றை ஒரு தொகுப்பு தூக்குவது, படிக்கட்டுகளில் இரண்டு முறை ஏறி இறங்குவது. அட்ரினலினைக் கரைத்துவிட்ட உடல், அதை இன்னும் சுமந்து கொண்டிருக்கும் உடலைவிடக் குறுகிய வாக்கியத்தை எழுதுகிறது; இங்கே உங்களுக்குத் தேவையானதே குறுகிய வாக்கியம்தான். தனியாக ஒரு வணிகத்தை நடத்தும்போது வாரத்தில் கொஞ்சம் உடற்பயிற்சியை வைத்திருப்பதற்கான எளிய நியாயமும் இதுதான். இது ஆரோக்கியம் என்ற பெயரில் ஒரு விலகல் அல்ல. சனிக்கிழமை காலை ஒன்பது மணிக்கு உங்களுக்கு ஒரு பயன்படக்கூடிய மூளை இருப்பதற்கான காரணம் அது.
பிறகு பதிலை எழுதுங்கள், நீக்கக்கூடிய ஒவ்வொரு சொல்லையும் தேடி இன்னொரு முறை படியுங்கள்.
முதல் வாக்கியத்துக்குப் பிறகு என்ன வரும்?
ஒரு செயலும் ஒரு தேதியும், அதே வரிசையில். விளக்கம் இன்னும் தேவைப்பட்டால் மட்டுமே அது கடைசியில். பெரும்பாலான நேரங்களில் அது தேவைப்படுவதில்லை, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர் விரும்பியது காரணத்தை அல்ல, விளைவைத்தான்.
இந்த வார்ப்புருவில் நான்கு பகுதிகள் உள்ளன, அது ஒரு செய்திப் பெட்டிக்குள் அடங்கிவிடும்.
- ஒப்புக்கொள்ளுங்கள், அவர்களின் சொற்களில், "ஆனால்" இல்லாமல்.
- ஒரு செயல். மாற்றுப் பொருளை அனுப்புகிறேன். அனுப்பீட்டுக் கட்டணத்தைத் திருப்பித் தருகிறேன். கட்டணமின்றி அதை மீண்டும் செய்து தருகிறேன்.
- ஒரு தேதி. அது செவ்வாய்க்கிழமை புறப்படும். ஒருவர் காப்பாற்றும் தேதி, ஒருவர் மீறிச் செல்லும் வாக்குறுதியைவிட மதிப்புமிக்கது.
- விளக்கம்: சுருக்கமாக, கடைசியில், விருப்பத்துக்குரியது. அதிகபட்சம் இரண்டு வாக்கியங்கள், ஒரு கடினமான வாரம் இருந்ததற்காக மன்னிப்பு கோரும் தொனியில் ஒருபோதும் இல்லை.
நம்பிக்கையை மீட்டெடுப்பது குறித்த சோதனை ஆய்வுகள் சொல்வது, ஒரு மன்னிப்பு இரண்டு விஷயங்கள் வழியாக ஒரே நேரத்தில் வேலை செய்கிறது: நீங்கள் இப்போது எவ்வளவு நம்பகமானவராகத் தெரிகிறீர்கள் என்பதும், அறையில் இன்னும் எவ்வளவு கசப்பு மிச்சமிருக்கிறது என்பதும். அதனால்தான் இந்த நான்கு பகுதிகளின் சொல்லாட்சி, அவற்றுடன் இணைக்கப்படும் சலுகையின் அளவைவிட முக்கியமானது.
பணத்தைத் திருப்பித் தருவது எளிதான பதில், எப்போதும் சரியான பதில் அல்ல. திருப்பிச் செலுத்துதல் பரிவர்த்தனையை முடிக்கிறது. வாக்குறுதியளித்த தேதியில் அனுப்பப்படும் மறுதயாரிப்போ பிரச்சினையை முடித்து, மனிதரையும் தக்கவைக்கிறது.
புகார் பொதுவெளியில் இருந்தால் என்ன எழுதுவது?
கோபமானவருக்காக அல்ல, அடுத்து படிக்கப்போகிறவருக்காக எழுதுங்கள். ஒரு நட்சத்திர விமர்சனத்தைப் பார்க்கும் ஒவ்வொருவரும் உண்மையில் படிப்பது உங்கள் பதிலைத்தான்; நீங்கள் அமைதியாகவும் குறிப்பிட்டவராகவும் இருக்கிறீர்களா என்பதைத்தான் அவர்கள் சரிபார்க்கிறார்கள்.
பொதுவெளியில் அதிகபட்சம் மூன்று வாக்கியங்கள். ஒப்புக்கொள்ளுங்கள், செயலையும் தேதியையும் சொல்லுங்கள், மீதியைத் தனிச்செய்தியில் தொடர முன்வாருங்கள். தற்காப்பு வேண்டாம், ஆர்டரின் வரலாறு வேண்டாம், அவர்கள் சொன்ன நிகழ்வுப் பதிப்பு தவறாக இருந்தாலும் அதைத் திருத்த வேண்டாம்.
நீங்கள் வெல்லும் ஒரு பொதுச் சண்டைகூட, அதைப் படிக்கும் ஒவ்வொருவரின் விற்பனையையும் உங்களுக்கு இழக்கச் செய்கிறது. குறுகிய, சலனமற்ற, உண்மைகளை மட்டும் சொல்லும், வெளிப்பார்வைக்கு நீங்கள் தோற்றுப்போவது போலத் தெரியும் ஒரு பதிலோ, யாராவது 40 டாலரை நம்பி வைக்கக்கூடிய வணிகம் போலப் படிக்கிறது.
நல்ல விமர்சனங்களுக்கும் ஒரு வரியில், வாடிக்கையாளரின் பெயரைச் சொல்லிப் பதிலளியுங்கள். வாரத்துக்கு ஒரு நிமிடம் போதும்; உங்கள் விமர்சனப் பக்கம் நடுவில் ஒரு புகார் மட்டும் அமர்ந்திருக்கும் மௌனச் சுவராக இல்லாமல் இருக்கும்.
பிறகு அதைத் தனியாகக் கொண்டு சென்று, யாரும் நடிக்காத அந்த இடத்தில் தாராளமாக இருங்கள். வாடிக்கையாளர் சேவை ஆய்வுகளின் மிக நிலையான கண்டுபிடிப்பு மிகவும் அழகற்றது: மனிதர்கள் பரிசளிப்பது பரவசத்தை அல்ல, குறைந்த சிரமத்தைத்தான். அதாவது, அவர்கள் துரத்திக்கொண்டு அலைய வேண்டியிராமல் பிரச்சினை தீர்ந்ததா என்பதுதான். விரைவாகப் பதிலளிப்பதும் சொன்னதைச் செய்வதும்தான் உங்கள் பொருளின் பெரும்பகுதி.
யாரும் கோபமாக இல்லாத இப்போதே உங்கள் பதிப்பை எழுதுங்கள்
இன்றே ஒரு குறிப்பேட்டைத் திறந்து, உங்கள் சொந்த நான்கு பகுதி வார்ப்புருவை எழுதுங்கள். அதில் உங்கள் வணிகம் இருக்கட்டும், உங்கள் தொழிலில் உண்மையிலேயே தவறாகப் போகும் இரண்டு மூன்று விஷயங்களும் இருக்கட்டும். அது தேவைப்படும் காலையில் அதை உங்களால் இயற்ற முடியாது; அந்தக் காலை எப்போதும் ஒரு சனிக்கிழமையாகவே வந்து விழுகிறது.
எளிமையாக வையுங்கள். எழுதி வைத்த வரியின் நோக்கம், உரையாடலிலிருந்து உங்களை நீக்கிவிடும் ஒரு திரைக்கதை அல்ல. நல்ல நாளில் நீங்கள் எளிதாக எட்டும் தரத்தை, மோசமான நாளிலும் தக்கவைப்பதுதான் அதன் நோக்கம். அந்தக் கணத்தில் ஒரு சொல்லை மாற்றினாலும் அது உங்களுடையதாகவே இருக்கும்.
உங்களிடம் எப்படிப் பேசப்பட வேண்டும் என்ற உங்கள் தரத்தை இவை எதுவும் தாழ்த்துவதில்லை. நீங்கள் ஒரு எல்லையைக் காக்கலாம், நியாயமற்ற கோரிக்கையை மறுக்கலாம், அதே நேரம் அமைதியான வாக்கியத்தையும் அனுப்பலாம். உண்மையில், அந்த எல்லையைத் தாங்கி நிற்கச் செய்வதே அமைதியான வாக்கியம்தான், ஏனெனில் அதில் வாதிட ஒன்றுமே இல்லை. ஏதோ ஒன்று தவறாகப் போகும்போது நன்றாகப் பதிலளிக்கும் மனிதர்தான், பத்து ஆண்டுகள் கழித்தும் வணிகம் செய்துகொண்டிருப்பார். இந்தத் துறையிலேயே தொண்ணூறு வினாடிகளில் பயிற்சி செய்யக்கூடிய சில திறன்களில் இதுவும் ஒன்று.
ஆதாரங்கள்
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers