ఏదైనా తప్పు జరిగినప్పుడు బాగా జవాబిచ్చే మనిషిగా ఉండటం, ఒక చిన్న వ్యాపారం సొంతం చేసుకోగలిగే అత్యంత విలువైన నైపుణ్యాల్లో ఒకటి. అదంతా దాదాపు పూర్తిగా మొదటి వాక్యం మీదే ఆధారపడి ఉంటుంది. రీఫండ్ మీద కాదు. వివరణ మీద కాదు. ఒక్క రోజులోపే, కస్టమర్ సొంత మాటల్లో పంపిన మొదటి వాక్యం మీద.
సొంతంగా ఏదైనా నడిపే చాలామంది ఎదురుగా ఉన్నప్పుడు దీన్ని అప్పటికే బాగా చేస్తారు. ముఖాముఖిగా అయితే మీరు తలూపేవారు, జరిగినదాన్ని తిరిగి చెప్పేవారు, దాని గురించి మీరు ఏం చేయబోతున్నారో చెప్పేవారు. స్క్రీన్ ఏదో చేసి ఈ మూడింటినీ తీసేస్తుంది. సందేశం వస్తుంది, దానిలో కనీసం ఒక చోటైనా అన్యాయం ఉంటుంది, మీ తలలో రూపుదిద్దుకుంటున్న జవాబు ఒక న్యాయపరమైన వాదన అవుతుంది.
దానికి బదులు మీరు మంచి వాక్యం రాయగలరు. దాన్ని నేర్చుకోవచ్చు, దానికి సుమారు తొంభై సెకన్లు పడుతుంది, ఈ మొత్తం విభాగంలోనే అది అత్యంత చౌకైన ఎత్తుల్లో ఒకటి: కచ్చితమైన ఒక పంక్తి, నిలబెట్టుకున్న ఒక తేదీ, మిగిలినదంతా బాగుచేయడమా వాదనా అనేది ఇవే నిర్ణయిస్తాయి.
మొదటి వాక్యంలో నేను నిజంగా ఏం రాయాలి?
ఏం తప్పు జరిగిందో వాళ్ళ మాటల్లో చెప్పండి, ఎలాంటి సమర్థనా జతచేయకుండా. మీ ఆర్డర్ తొమ్మిది రోజులు ఆలస్యంగా వచ్చింది, డబ్బా నలిగిపోయి ఉంది అనేది ఒక పూర్తి మొదటి వాక్యం, ఏ క్షమాపణ పేరాకంటే అది ఎక్కువ పని చేస్తుంది.
విషయాన్ని సూటిగా పేరు పెట్టి చెప్పడం అంటే బాధ్యతను ఒప్పుకోవడం కాదు, లొంగిపోవడమూ కాదు. అది గొడవను ఆపే ఎత్తు. ఎందుకంటే కోపంలా కనిపించే దానిలో చాలా భాగం, తన మాట విన్నారో లేదో తెలియని ఒక మనిషి, వినిపించే దాకా గొంతు పెంచుతూ ఉండటమే. దీనికి దగ్గరగా ఒక చక్కటి నాడీ శాస్త్ర విషయం ఉంది. మనుషులు ఒక భావనను స్పష్టమైన మాటల్లో పెట్టినప్పుడు, మెదడు ప్రమాద ప్రతిస్పందన కొలవదగినంతగా తగ్గుతుంది. ఆ పరిశోధన మీ సొంత భావనకు మీరే పేరు పెట్టడం గురించి, ఇంకొకరు మీ తరపున పేరు పెట్టడం గురించి కాదు. కాబట్టి దాన్ని రుజువుగా కాక ఒక సూచనగా తీసుకోండి. అయినా అది సరైన దిశనే చూపుతుంది: ఓదార్పు మాటలు చేయని పనిని కచ్చితమైన మాటలు చేస్తాయి.
వాళ్ళ పదాలనే వాడండి. ఫోటోలో ఉన్న రంగుకూ దీనికీ ఏమాత్రం పోలిక లేదు అని వాళ్ళు రాస్తే, మీరూ ఫోటోలో ఉన్న రంగుకూ దీనికీ ఏమాత్రం పోలిక లేదు అనే రాయండి, రంగు ఛాయ గురించి మీకు కొన్ని సందేహాలు ఉన్నాయి అని కాదు. అనువదించిన ఫిర్యాదు యాజమాన్యంలా వినిపిస్తుంది. యథాతథంగా తిరిగి చెప్పిన ఫిర్యాదు మనిషిలా వినిపిస్తుంది.
ఒక జాగ్రత్త. కేవలం క్షమించండి అనే మాటతో మొదలుపెట్టకండి. ఏమీ పేరు పెట్టని ఉత్త క్షమాపణ ఒక మూస లేఖలా చదువుతుంది, సమస్య మీకు అర్థమైందో లేదో తెలుసుకోవడానికి కస్టమర్ మళ్ళీ రాయాల్సి వస్తుంది. ముందు విషయానికి పేరు పెట్టండి, క్షమాపణ చెప్పాల్సి ఉంటే అదే సందేశంలో లోపల చెప్పండి.
తర్వాత ఆగండి. కానీ అనే మాటను జతచేయకండి. కారణాన్ని ఇప్పుడే జతచేయకండి. మొదటి వాక్యానికి ఒకే ఒక పని ఉంది, దానికి రెండో పని అప్పగించడమే మనుషులను ఇంకా కోపగించేలా చేస్తుంది.
నేను ఎంత వేగంగా జవాబివ్వాలి?
ఒక్క రోజులోపే, పరిష్కారానికి వారం పట్టేటప్పుడు కూడా. వేగం, పరిష్కారం రెండూ వేరువేరు ఉత్పత్తులు: వెంటనే పంపిన ఒక తాత్కాలిక జవాబు, పట్టించుకోలేదన్న భయాన్ని తీసేస్తుంది. ఒక ఫిర్యాదును బహిరంగ రివ్యూగా మార్చేది ఆ భయమే.
జవాబివ్వడానికి మీ దగ్గర పరిష్కారం ఉండాల్సిన అవసరం లేదు. నేను దీన్ని సరిగ్గా చదివాను, ఏం తప్పు జరిగిందో ఇదిగో, గురువారం నాటికి మీ కోసం ఒక ప్రణాళిక సిద్ధం చేస్తాను అనేది పూర్తి, నిజాయితీ గల సందేశం. దానికి ఐదు నిమిషాలు ఖర్చవుతుంది, మూడు రోజులు దొరుకుతాయి.
మీరు దాన్ని రాసే ముందు ఇరవై నిమిషాలే అసలు ముఖ్యమైన భాగం. మీ గుండె వేగం పెరిగి ఉంటే, మీ వాక్యం పొడవుగానూ చెత్తగానూ ఉంటుంది. ముందు శరీరంతో ఏదైనా చేయండి, మీకు ఏది సరిపోతే అది: వీధి చుట్టూ ఒక నడక, బరువులతో ఒక సెట్, మెట్లు రెండుసార్లు. అడ్రినలిన్ను కరిగించుకున్న శరీరం, ఇంకా దాన్ని పట్టుకున్న శరీరం కంటే చిన్న వాక్యం రాస్తుంది. ఇక్కడ మీకు కావలసింది సరిగ్గా అదే. సొంతంగా ఏదైనా నడిపేటప్పుడు మీ వారంలో కొంత వ్యాయామాన్ని ఉంచుకోవడానికి ఇదే సూటైన కారణం. ఇది ఏదో ఆరోగ్య పక్కదారి కాదు. శనివారం ఉదయం తొమ్మిది గంటలకు మీకు పనిచేసే మెదడు ఉండటానికి కారణం అదే.
తర్వాత జవాబు రాయండి, తీసేయగలిగే ప్రతి పదం కోసం దాన్ని ఇంకోసారి చదవండి.
మొదటి వాక్యం తర్వాత ఏం రాయాలి?
ఒక పని, ఒక తేదీ, అదే వరుసలో. వివరణ ఇంకా అవసరమైతేనే ఆ తర్వాత. చాలాసార్లు అది అవసరం ఉండదు, ఎందుకంటే కస్టమర్కు కావలసింది కారణం కాదు, ఫలితం.
ఈ మూసలో నాలుగు భాగాలు ఉన్నాయి, అది ఒక సందేశ పెట్టెలో పడుతుంది.
- ఒప్పుకోండి, వాళ్ళ మాటల్లో, కానీ అనే మాట లేకుండా.
- ఒక పని. నేను దీనికి బదులు కొత్తది పంపుతున్నాను. షిప్పింగ్ డబ్బు తిరిగి ఇస్తున్నాను. ఎలాంటి ఛార్జీ లేకుండా మళ్ళీ తయారు చేస్తున్నాను.
- ఒక తేదీ. ఇది మంగళవారం బయలుదేరుతుంది. ఎవరైనా నిలబెట్టుకునే తేదీ, ఎవరైనా మించిపోయే వాగ్దానం కంటే విలువైనది.
- వివరణ, క్లుప్తంగా, చివర్లో, ఐచ్ఛికం. ఎక్కువలో ఎక్కువ రెండు వాక్యాలు, కష్టమైన వారం గడిచినందుకు క్షమించమని అడిగే ధోరణిలో మాత్రం ఎప్పుడూ కాదు.
నమ్మకాన్ని తిరిగి కూడగట్టడం మీద జరిగిన ప్రయోగాలు చెప్పేది ఇది: ఒక క్షమాపణ ఏకకాలంలో రెండు విషయాల ద్వారా పనిచేస్తుంది, ఇప్పుడు మీరు ఎంత నమ్మదగినవారిగా కనిపిస్తున్నారు, గదిలో ఇంకా ఎంత చేదు మిగిలి ఉంది. అందుకే ఈ నాలుగు భాగాల మాటల తీరు, వాటికి జతచేసిన బహుమతి పరిమాణం కంటే ఎక్కువ ముఖ్యం.
రీఫండ్ సులభమైన జవాబు, ఎప్పుడూ సరైన జవాబు కాదు. రీఫండ్ లావాదేవీని ముగిస్తుంది. మాట ఇచ్చిన తేదీన పంపిన కొత్త వస్తువు సమస్యను ముగిస్తుంది, మనిషిని నిలుపుకుంటుంది.
ఫిర్యాదు బహిరంగంగా ఉన్నప్పుడు నేను ఏం రాయాలి?
కోపంగా ఉన్నవాళ్ళ కోసం కాదు, తర్వాత చదివేవాళ్ళ కోసం రాయండి. ఒక నక్షత్రం రివ్యూ చూసే ప్రతి ఒక్కరూ నిజానికి చదువుతున్నది మీ జవాబునే, వాళ్ళు చూస్తున్నది మీరు ప్రశాంతంగా, స్పష్టంగా ఉన్నారా అన్నదే.
బహిరంగంగా ఎక్కువలో ఎక్కువ మూడు వాక్యాలు. ఒప్పుకోండి, పనిని తేదీని చెప్పండి, మిగిలినది సందేశం ద్వారా కొనసాగిద్దామని ఆహ్వానించండి. సమర్థన వద్దు, ఆర్డర్ చరిత్ర వద్దు, వాళ్ళ కథనం తప్పుగా ఉన్నా దాన్ని సరిదిద్దడం వద్దు.
మీరు గెలిచిన బహిరంగ వాదన కూడా, దాన్ని చదివిన ప్రతి మనిషి అమ్మకాన్ని మీకు నష్టం చేస్తుంది. మీరు ఓడినట్టు కనిపించే ఒక చిన్న, ప్రశాంతమైన, వాస్తవాలతో కూడిన జవాబు మాత్రం, 40 డాలర్లు పెట్టి ఒక అవకాశం ఇవ్వదగిన వ్యాపారంలా చదువుతుంది.
మంచి రివ్యూలకు కూడా జవాబివ్వండి, ఒక్క పంక్తిలో, కస్టమర్ పేరు వాడుతూ. వారానికి ఒక నిమిషం పడుతుంది, దీనివల్ల మీ రివ్యూ పేజీ మధ్యలో ఒక్క ఫిర్యాదు కూర్చున్న మౌన గోడలా ఉండదు.
తర్వాత దాన్ని ప్రైవేటుగా తీసుకెళ్ళి అక్కడ ఉదారంగా ఉండండి, ఎవరూ ప్రదర్శన ఇవ్వని చోట. కస్టమర్ సేవా పరిశోధనలో అత్యంత దృఢమైన ఫలితం చాలా సాదాసీదాగా ఉంటుంది: మనుషులు బహుమానం ఇచ్చేది ఆనందానికి కాదు, తక్కువ శ్రమకు. అంటే వాళ్ళు వెంటబడకుండానే సమస్య పరిష్కారం కావడానికి. వేగంగా జవాబివ్వడం, మీరు చెప్పిన పని చేయడం, ఇదే ఉత్పత్తిలో సింహభాగం.
ఎవరూ కోపంగా లేని ఇప్పుడే మీ సొంత రూపం రాసుకోండి
ఈ రోజే ఒక నోట్ తెరిచి, మీ సొంత నాలుగు భాగాల మూసను రాయండి. దానిలో మీ వ్యాపారం ఉండాలి, మీ వృత్తిలో నిజంగా తప్పుగా జరిగే రెండు మూడు విషయాలు ఉండాలి. అవసరమైన ఉదయాన మీరు దీన్ని రాయలేరు, ఆ ఉదయం ఎప్పుడూ శనివారమే అవుతుంది.
దాన్ని సాదాసీదాగా ఉంచండి. రాసిపెట్టుకున్న పంక్తి ఉద్దేశం, సంభాషణ నుంచి మిమ్మల్ని తీసేసే స్క్రిప్ట్ కాదు. మంచి రోజున మీరు సునాయాసంగా అందుకునే ప్రమాణాన్ని, చెడ్డ రోజున కూడా అందుకునేలా మిమ్మల్ని పట్టి ఉంచడమే దాని పని. ఆ క్షణంలో ఒక పదం మార్చినా అది మీదే.
మీతో ఎలా మాట్లాడాలనే విషయంలో మీ ప్రమాణాలను ఇందులో ఏదీ తగ్గించదు. మీరు ఒక హద్దును నిలబెట్టుకోవచ్చు, అసమంజసమైన డిమాండ్ను తిరస్కరించవచ్చు, అయినా ప్రశాంతమైన వాక్యాన్ని పంపవచ్చు. నిజానికి ఆ హద్దు నిలబడేలా చేసేది ప్రశాంతమైన వాక్యమే, ఎందుకంటే దానిలో వాదించడానికి ఏమీ ఉండదు. ఏదైనా తప్పు జరిగినప్పుడు బాగా జవాబిచ్చే మనిషే పదేళ్ళ తర్వాత కూడా వ్యాపారం చేస్తూ ఉంటారు. ఈ మొత్తం విభాగంలో తొంభై సెకన్లలో సాధన చేయగలిగే కొద్ది నైపుణ్యాల్లో ఇది ఒకటి.
మూలాలు
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers