అత్యంత కష్టమైన క్షణాలు, మానవీయంగా నిర్వహించడం

మనుషులకు కష్టమైన ఏదో చెప్పాల్సిన ముందు రాత్రి ఒక ప్రత్యేకమైన రకమైన భయం వస్తుంది. మీరు మాటలను రిహార్సల్ చేస్తారు. ఆ సంభాషణను మళ్లీ ఆడిస్తూ తెల్లవారుజామున నాలుగింటికి మేల్కొంటారు. మీలో ఒక భాగం దాన్ని దాదాపు నిజం కాకుండా పోయేదాకా మెత్తబరచాలనుకుంటుంది, మరో భాగం, ఎవరికీ స్పందించడానికి సమయం లేనంత వేగంగా దాన్ని ముగించేయాలనుకుంటుంది. ఈ రెండు ప్రేరణలూ వాళ్లను కాదు, మిమ్మల్ని కాపాడాలని చూస్తున్నాయి.

ఇది ఎవరూ స్వచ్ఛందంగా చేపట్టని, అందరూ చివరకు ఎదుర్కొనే పని. ఒక తొలగింపుల విడత. మనుషులు ఒక ఏడాది కుమ్మరించిన ఒక ప్రాజెక్టు, మూసేయబడటం. మీరు గౌరవించే మనుషుల జీవితాలను తలకిందులు చేసే ఒక పునర్వ్యవస్థీకరణ. మీరు నిజంగా అంచనా వేయలేని ఒక భవిష్యత్తు, అయినా దాని గురించి ఏదో చెప్పమని మీ వైపు చూస్తున్న ఒక బృందం.

మీరు వార్తను మంచిగా చేయలేరు. ఆ భాగం స్థిరం. ఇప్పటికీ పూర్తిగా మీదే అయినది ఏమిటంటే, అది ఎలా తగులుతుందో, ఆవలివైపు ఉన్న మనుషులు తాము మనుషుల్లా అనిపిస్తూ వెళ్తారో, లేక ఖాతా పద్దుల్లా అనిపిస్తూ వెళ్తారో. ఆ తేడా వినిపించే దానికంటే పెద్దది, ఆ క్షణం కంటే ఎక్కువకాలం నిలుస్తుంది.

తప్పు చేయడం ఖరీదు నెమ్మదిగా వస్తుంది, గట్టిగా కాదు

ఒక కష్టమైన ప్రకటన చెడుగా జరిగినప్పుడు, మీరు సాధారణంగా ఆ మధ్యాహ్నం దానికి మూల్యం చెల్లించరు. మీరు నెలల తరబడి చెల్లిస్తారు.

ఉదాహరణకు, ఒక తడబడిన తొలగింపు నష్టం, వెళ్లిపోయే మనుషుల మీద మాత్రమే పడదు. అది ఎలా జరిగిందో చూసి, ఉండిపోయే మనుషుల మీద పడుతుంది. తొలగింపులను కరుణతో ఎలా తెలియజేయాలో దాని గురించి రాస్తూ హార్వర్డ్ బిజినెస్ రివ్యూ, తక్షణ లాజిస్టిక్స్ మీద దృష్టి పెట్టినప్పుడు మర్చిపోవడం సులభమైన ఒక విషయాన్ని ఎత్తి చూపుతుంది: తమ వంతు వస్తే తమను ఎలా చూస్తారో దానికి ఇదొక పరిచయ దృశ్యంగా మిగిలిన మనుషులు ఇదంతా చదువుతున్నారు. నమ్మకం, ధైర్యం, ఈ చోటుకు తమ అత్యుత్తమాన్ని ఇచ్చే సుముఖత, తరువాతి త్రైమాసికంలో వెనక్కి తిరిగి రావు. అవి మళ్లీ నిర్మితమవుతాయి నెమ్మదిగా, అసలు నిర్మితమైతే.

పేరు పెట్టదగ్గ సంబంధిత ఉచ్చు ఒకటి ఉంది. చెడు వార్త మీద పరిశోధనకు దానికి ఒక ముక్కుసూటి పేరు ఉంది: మనం సందేశకుడిని కాల్చేస్తాం. అవాంఛిత సమాచారాన్ని అందించే మనుషులను ఎక్కువ కఠినంగా తీర్పు చేస్తారు, ఆ నిర్ణయంతో వాళ్లకు ఏ సంబంధమూ లేకపోయినా. అది తెలిసి, దాక్కోవాలనే ప్రలోభం కలుగుతుంది. ఈమెయిల్ పంపి మాయమవడం. హెచ్‌ఆర్‌ను చూసుకోనివ్వడం. అస్పష్టంగా ఉండటం. ఈ కదలికల్లో ప్రతి ఒక్కటీ మిమ్మల్ని ఒక గంట కాపాడి, మీకు నిజంగా అవసరమైన దాన్ని ఖరీదు చేస్తుంది, అంటే ఇదంతా ముగిశాక కూడా మనుషులు వినగలిగే ఒక మనిషిగా మీరు మిగలడం.

నేల కదిలినప్పుడు మనుషులు నిజంగా అడిగేది ఏమిటి

మనుషులు బయటకు అడిగే ప్రశ్నల కింద, సాధారణంగా వాళ్లు అడగని ఒక ప్రశ్న ఉంటుంది. *నేను ఇక్కడ సురక్షితమేనా? మీరు నాకు చెప్పేదాన్ని నేను నమ్మగలనా?*

మానసిక భద్రతను తన కెరీర్ మొత్తం అధ్యయనం చేసిన హార్వర్డ్ ప్రొఫెసర్ అమీ ఎడ్మండ్‌సన్, దాదాపు తలకిందులుగా అనిపించే ఒక విషయాన్ని చెబుతారు: పరిస్థితులు అనిశ్చితంగా ఉన్నప్పుడు ఆ భద్రత భావన *ఎక్కువ* ముఖ్యం, తక్కువ కాదు. దారి స్పష్టంగా ఉన్నప్పుడు, మనుషులు ఎక్కువగా తమను తామే నడిపించుకోగలరు. అలా లేనప్పుడు, భయపెట్టే ప్రశ్న అడగగలగాలి, తాము కంగారుగా ఉన్నామని ఒప్పుకోగలగాలి, దానికి శిక్ష పడకుండా ఒక సూటి జవాబు వినగలగాలి. ఇక ఏది పనిచేయదో దాని గురించి ఆమె సూటిగా ఉంటారు. మీరు భయం ద్వారా నడిపించలేరు. ఒక ప్రేరణగా కానీ, అంచనా వేయలేని ప్రపంచంలో మనుషుల నుంచి మంచి పని రాబట్టే మార్గంగా కానీ, అది కేవలం విఫలమవుతుంది.

ఒత్తిడిలో ప్రేరణ ఏమిటంటే బిగపట్టడం. సందేశాన్ని నియంత్రించడం, ప్రశ్నలను పరిమితం చేయడం, మీకు లేని నిశ్చయతను ప్రదర్శించడం. ఆ ప్రేరణ దాదాపు ఎప్పుడూ తప్పు. కదిలిపోయిన బృందాన్ని స్థిరపరిచేది మీరు నటిస్తున్న ఆత్మవిశ్వాసం కాదు. వాళ్లు అనుభూతి చెందగలిగే నిజాయితీ.

సంభాషణ గుండా ఒక మార్గం

దీన్ని నొప్పి లేకుండా చేసే స్క్రిప్ట్ ఏదీ లేదు. కానీ మనుషులను గౌరవించే ఒక రూపం ఉంది, మీరు ఒక్క మనిషితో మాట్లాడుతున్నా, మూడు వందల మందితో మాట్లాడుతున్నా అది నిలబడుతుంది.

కష్టమైన విషయాన్ని ముందుగా, సూటిగా చెప్పండి

దాన్ని పూడ్చిపెట్టకండి. ఎవరో ఒకరి జీవితాన్ని మార్చే భాగానికి రావడానికి ముందు, మార్కెట్ పరిస్థితుల గురించి ఐదు నిమిషాల సందర్భంతో మొదలుపెట్టకండి. మనుషులు చెడు వార్త వినగలరు. వాళ్లు తట్టుకోలేనిది ఏమిటంటే, అది వస్తోందని అప్పటికే తెలిసి, మీరు చుట్టూ తిరుగుతుండగా ఒక గదిలో కూర్చోవడం. స్పష్టమైన మాటల్లో నిజంతో మొదలుపెట్టి, తరువాత వివరించండి. "మేము ప్రాజెక్టును మూసేస్తున్నాం. అది మీకు అర్థం ఏమిటో, ఎందుకో ఇక్కడ ఉంది."

మీకు తెలిసినది చెప్పండి, తెలియనిదాన్ని ఒప్పుకోండి

అస్పష్టమైన ఓదార్పు ఒక అబద్ధంలా వినిపిస్తుంది, ఎందుకంటే సాధారణంగా అది అబద్ధమే. "అంతా బాగానే అవుతుంది" అనేది మీరు వాగ్దానం చేయగలిగే విషయం కాదు, మనుషులకు అది తెలుసు. నిజాయితీ రూపం చాలా స్థిరమైనది: "ఇదిగో నిర్ణయమైనది. ఇదిగో ఇంకా కానిది. ఇదిగో మీకు ఎప్పుడు ఇంకా వినిపిస్తుందో, అది మీకు నా నుంచే వినిపిస్తుంది." వార్త చెడ్డదైనప్పుడు కూడా మీరు ఇవ్వగలిగే కానుక ఊహించదగినతనం. ఏం వస్తోందో, ఎప్పుడు వస్తోందో తెలిసిన మనిషి దానికి సిద్ధపడగలరు. ఊహిస్తూ వదిలేయబడిన మనిషి కేవలం తలతిప్పుతుంది.

వాళ్ల అసౌకర్యాన్ని తొందరపెట్టి మీ సొంత అసౌకర్యాన్ని నిర్వహించుకోకండి

చెడు వార్త అందించిన తరువాత వచ్చే మౌనం అక్కడ ఉండాల్సినదే. దాన్ని ఉండనివ్వండి. దాన్ని సమర్థనలతో నింపకండి, వాళ్ల కోసం ఆ భావనను సరిదిద్దకండి. ఎవరైనా కోపగించుకుంటే, అది అనుమతించబడింది. ఎవరైనా మౌనమైతే, అది కూడా అనుమతించబడింది. ఆ క్షణంలో మీ పని గదిలో ఉండటం, అసౌకర్యం నుంచి మాటలతో బయటపడటం కాదు. సంస్థాగత పరిశోధకుడు రాబర్ట్ సటన్‌తో జరిగిన ఒక హార్వర్డ్ బిజినెస్ రివ్యూ ఇంటర్వ్యూ దీన్ని వర్ణించినట్టు, కష్టమైన నిర్ణయాల గుండా బాగా నడిపించడం అనేది ఎక్కువగా మనుషులను గౌరవంతో, నిజాయితీతో చూడటం గురించి, సులభం కాని చోట, ముఖ్యంగా అలాంటి చోట కూడా.

మీ సొంత ప్రమాద ఘంటికను గదిలోకి తీసుకురాకండి

మీరు ఏం మోస్తున్నా, గది దాన్ని పట్టుకుంటుంది. మీ సొంత భయాందోళనతో వణుకుతూ లోపలికి వెళ్తే, ఆ భయాందోళనను మీ ముందున్న అందరికీ అందిస్తారు. ఇది మొద్దుబారడం గురించో, ఏమీ అనిపించడం లేదని నటించడం గురించో కాదు. ముందు మిమ్మల్ని మీరు తగినంతగా నియంత్రించుకోవడం గురించి, ఒక నెమ్మదైన శ్వాస, నేల మీద పాదాలు, అప్పుడు గదిలో స్థిరత్వం నిజమైనది, అది మీ నుంచి వస్తోంది.

సంభాషణ సమయంలోనే కాదు, తరువాత కూడా అందుబాటులో ఉండండి

ప్రకటన మొదలు, ముగింపు కాదు. అత్యంత ముఖ్యమైన ప్రశ్నలు తరచుగా ఒక రోజు తరువాత వస్తాయి, షాక్ తగ్గి, ఆచరణాత్మక భయాలు మొదలైనప్పుడు. మిమ్మల్ని కనుక్కోవడం సులభం చేయండి. తరువాత సంప్రదించండి. మనుషులు దయగా గుర్తుంచుకునే నాయకులు పరిపూర్ణమైన వార్త అందించినవాళ్లు కాదు. కష్టమైన భాగం అయిపోయాక మాయమవని వాళ్లు.

కష్టమైన క్షణం మీకే జరుగుతున్నప్పుడు

కొన్నిసార్లు వార్త అందించేది మీరు కారు. దాన్ని అందుకునేది మీరు, అయినా మీ సొంత నేల కదిలిపోయినా ఒక బృందాన్ని కలిపి ఉంచాలి.

ఎవరికైనా మీరు ఇచ్చే అదే నిజాయితీని మీకు మీరే ఇచ్చుకోండి. ఈరోజు మీ దగ్గర అన్ని జవాబులూ లేకపోవడం అనుమతించబడింది. మీ బృందానికి నిజం చెప్పగలరు, "నేను కూడా దీన్ని ఇంకా జీర్ణించుకుంటున్నాను, త్వరలో నాకు ఇంకా తెలుస్తుంది" అనేదాంతో సహా. అది బలహీనత కాదు. మెరుగుపెట్టిన రూపం నకిలీగా వినిపించే చోట మనుషులు మిమ్మల్ని నమ్మనిచ్చేది అదే. స్థిరత్వం అంటే మీరు దాన్ని అనుభూతి చెందడం ఆపేశారని కాదు. మీ భయాన్ని అందరి సమస్యగా చేయకూడదని నిర్ణయించుకున్నారని.

అందరి నేలనూ పట్టుకుని ఉంటూ మీ సొంత నేలను కాపాడుకోండి. వీలైతే నిద్రపోండి. పరిస్థితికి బయట ఉన్న ఎవరితోనైనా మాట్లాడండి. ఖాళీ పొగ మీద మీరు ప్రశాంతమైన ఉనికిగా ఉండలేరు.

ఇది పని కంటే పెద్దదిగా మారే చోటు

చాలా కష్టమైన సంభాషణలు తట్టుకోగలిగినవి, వాటితో వచ్చే చాలా ఒత్తిడి గడిచిపోతుంది. కొన్నిసార్లు గడవదు. తగ్గని ఒక బరువును మీరు మోస్తుంటే, భయమో నిద్రలేమో ఒక చదునైన బూడిదరంగో మిమ్మల్ని ఇంటికి వెంబడించి వారాల తరబడి ఉండిపోతుంటే, దాన్ని సీరియస్‌గా తీసుకోవడం విలువైనది. పనిలో కష్టమైన కాలాలు మీకో మీ బృందంలో ఎవరికో నిశ్శబ్దంగా మరింత భారమైన దానిలోకి ఒరిగిపోగలవు, అది గట్టిదనం లోపం కాదు. ఒక మంచి సంభాషణ ఇవ్వగలిగే దానికంటే ఎక్కువ మద్దతు ఒక మనిషికి అవసరమని సంకేతం.

మౌనమైపోయిన సహోద్యోగిని, పరిస్థితి కంటే వాళ్ల నిస్సహాయత పెద్దగా వినిపించే వ్యక్తిని గమనించండి. మీరు దాన్ని సరిదిద్దాల్సిన అవసరం లేదు. దాన్ని సీరియస్‌గా తీసుకోవాలి, వాళ్లు ఎలా ఉన్నారో సూటిగా అడగాలి, నిజమైన సహాయం వైపు, ఒక డాక్టర్, ఒక థెరపిస్ట్, ఒక సంక్షోభ హెల్ప్‌లైన్ వైపు వాళ్లను చూపాలి. మీకూ అదే వర్తిస్తుంది. సహాయం కోసం చేయి చాచడం మీరు బలంగా ఉండటం ఆపేసిన క్షణం కాదు. ఒత్తిడిలో ఉన్న మనిషి చేయగలిగే అత్యంత స్పష్టమైన పని తరచుగా అదే.

మీరు ఎంత బాగా ఉన్నా కష్టమైన క్షణాలు రాబోతున్నాయి. దాన్ని ఎంచుకునే అవకాశం మీకు లేదు. ఆవలివైపు ఉన్న మనుషులు తాము నిర్వహించబడ్డట్టు అనిపించారో, మనుషుల్లా అనిపించారో మాత్రమే మీరు ఎంచుకోగలరు. రెండోదాన్ని ఎంచుకోండి. ఇదంతటిలో మీరు సరిగ్గా చేశానని సంతోషించే భాగం అదే.

మూలాలు

• Harvard Business Review, Layoffs Are Painful. But You Can Communicate Them Compassionately.
• Harvard Business Review, Q&A: Professor Robert Sutton on Communicating Difficult Decisions as a Leader
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on psychological safety in an uncertain world