አንድ ነገር ሲበላሽ በደንብ የሚመልስ ሰው መሆን አንድ አነስተኛ ንግድ ሊኖረው ከሚችለው እጅግ ውድ ክህሎቶች አንዱ ነው፤ አብዛኛውም በመጀመሪያው ዓረፍተ ነገር ላይ ይወሰናል። በተመላሽ ገንዘቡ አይደለም። በማብራሪያው አይደለም። በአንድ ቀን ውስጥ በደንበኛው ቃላት የተላከው የመጀመሪያ ዓረፍተ ነገር ነው።
ብቻቸውን ንግድ የሚያካሂዱ አብዛኞቹ ሰዎች በአካል ሲገናኙ በዚህ ጥሩ ናቸው። ፊት ለፊት ብትሆኑ ራስዎን ይነቀንቁ ነበር፣ የሆነውን ደግመው ይነግሩ ነበር፣ ስለ ጉዳዩ ምን እንደሚያደርጉም ይናገሩ ነበር። ስክሪን ግን ሦስቱንም ያስወግዳል። መልእክቱ ይመጣል፣ ቢያንስ በአንድ ቦታ ላይ ፍትሐዊ አይደለም፤ በአእምሮዎ ውስጥ የሚቀረጸው መልስ ደግሞ የሕግ መከላከያ ይሆናል።
በምትኩ ጥሩውን ዓረፍተ ነገር መጻፍ ይችላሉ። ሊማሩት የሚችሉት ነው፣ ዘጠና ሰከንድ ያህል ይወስዳል፤ በዚህ ዘርፍ ውስጥ ካሉት ሁሉ ርካሹ እርምጃ ነው፦ ትክክለኛ መስመርና የተጠበቀ ቀን ነው የቀረው ነገር ጥገና ወይስ ጭቅጭቅ እንደሚሆን የሚወስነው።
በመጀመሪያው ዓረፍተ ነገር ውስጥ በትክክል ምን ልጻፍ?
ምንም መከላከያ ሳይያያዝበት፣ የተበላሸውን ነገር በእነሱ ቃላት ይናገሩ። "ትዕዛዝዎ ዘጠኝ ቀን ዘግይቶ ደረሰ፤ ሳጥኑም ተጨማድዶ ነበር" የሚለው የተሟላ የመጀመሪያ ዓረፍተ ነገር ነው፤ ከማንኛውም የይቅርታ አንቀጽ የበለጠ ሥራ ይሠራል።
ጉዳዩን በግልጽ መጥቀስ የኃላፊነት መቀበል አይደለም፤ እጅ መስጠትም አይደለም። ውጥረቱን የሚያበርድ እርምጃ ነው፤ ምክንያቱም እንደ ንዴት የሚታየው ብዙው ነገር ገና እንደተደመጠ እርግጠኛ ያልሆነና እስኪደመጥ ድረስ ድምፁን የሚያንር ሰው ነው። እዚህ አጠገብ ጥሩ የነርቭ ሳይንስ ግኝት አለ። ሰዎች ስሜታቸውን በግልጽ ቃላት ሲያስቀምጡ የአእምሮ የስጋት ምላሽ በሚለካ መጠን ይረጋጋል። ያ ጥናት ሌላ ሰው ስሜታችሁን ስለ መሰየሙ ሳይሆን እናንተ ራሳችሁ ስለ መሰየማችሁ ነው፤ ስለዚህ እንደ ማስረጃ ሳይሆን እንደ አመላካች ውሰዱት፤ ሆኖም ወደ ትክክለኛው አቅጣጫ ያመለክታል፦ ትክክለኛ ቃላት አጽናኝ ቃላት የማይሠሩትን ሥራ ይሠራሉ።
የእነሱን ስሞች ተጠቀሙ። "ቀለሙ ከፎቶው ጋር ምንም አይመሳሰልም" ብለው ከጻፉ፣ እናንተም "ቀለሙ ከፎቶው ጋር ምንም አይመሳሰልም" ብላችሁ ጻፉ፤ "ስለ ጥላው የተወሰነ ስጋት ነበረዎት" ብላችሁ አይደለም። የተተረጎመ ቅሬታ እንደ አስተዳደር ይነበባል። የተደገመ ቅሬታ እንደ ሰው ይነበባል።
አንድ ማስጠንቀቂያ። በ"ይቅርታ" ብቻ አትጀምሩ። ምንም ነገር ያልተጠቀሰበት ባዶ ይቅርታ እንደ ቅጽ ደብዳቤ ይነበባል፤ ደንበኛውም ችግሩን መረዳታችሁን ለማወቅ እንደገና መጻፍ ይኖርበታል። መጀመሪያ ጉዳዩን ጥቀሱ፣ ከዚያም ይቅርታ የሚገባ ከሆነ በዚያው መልእክት ውስጥ ይቅርታ ጠይቁ።
ከዚያም ቁሙ። "ሆኖም" የሚለውን አታያይዙ። ምክንያቱን ገና አታያይዙ። የመጀመሪያው ዓረፍተ ነገር አንድ ሥራ አለው፤ ሁለተኛ ሥራ መስጠቱ ደግሞ ሰዎችን የበለጠ የሚያናድደው ነው።
ምን ያህል በፍጥነት መመለስ አለብኝ?
ጥገናው አንድ ሳምንት የሚወስድ ቢሆንም እንኳ በአንድ ቀን ውስጥ። ፍጥነትና መፍትሔ ሁለት የተለያዩ ምርቶች ናቸው፦ ፈጣን የይዞታ መልስ ችላ የመባል ፍርሃትን ያስወግዳል፤ ያ ፍርሃት ደግሞ ነው ቅሬታን ወደ ሕዝባዊ ግምገማ የሚቀይረው።
ለመመለስ መልሱ ማወቅ አያስፈልግዎትም። "ይህን በደንብ አንብቤዋለሁ፤ የተበላሸው ይህ ነው፤ እስከ ሐሙስ ድረስ ዕቅድ አቀርብልዎታለሁ" የሚለው የተሟላና ቅን መልእክት ነው። አምስት ደቂቃ ያስወጣል፤ ሦስት ቀን ደግሞ ይገዛል።
ከመጻፍዎ በፊት ያሉት ሃያ ደቂቃዎች ግን ወሳኙ ክፍል ናቸው። የልብ ምትዎ ከፍ ብሎ ከሆነ ዓረፍተ ነገርዎ ይረዝማል፣ ይባባሳልም። መጀመሪያ አካላዊውን ነገር ያድርጉ፣ የእርስዎ የሆነው ምንም ይሁን፦ በሰፈሩ ዙሪያ የእግር ጉዞ፣ ከባድ ነገር የማንሳት ስብስብ፣ ደረጃውን ሁለት ጊዜ። አድሬናሊኑን ያቃጠለ አካል አሁንም ይዞት ካለ አካል የበለጠ አጭር ዓረፍተ ነገር ይጽፋል፤ አጭር ደግሞ እዚህ ጋር በትክክል የሚያስፈልገው ነው። ብቻዎን ንግድ ሲያካሂዱ በሳምንትዎ ውስጥ የተወሰነ የሰውነት እንቅስቃሴ ማስቀመጥ ያለብዎትም ግልጽ ምክንያት ይኸው ነው። የጤና መዝናኛ አይደለም። ቅዳሜ ጠዋት በሦስት ሰዓት ላይ ጥሩ የሚሠራ አእምሮ የሚኖርዎትበት ምክንያት ነው።
ከዚያም መልሱን ይጻፉ፤ ሊሰርዙት የሚችሉትን እያንዳንዱን ቃል ለማግኘት አንድ ጊዜ ደግመው ያንብቡት።
ከመጀመሪያው ዓረፍተ ነገር በኋላ ምን ይመጣል?
አንድ እርምጃና አንድ ቀን፣ በዚያው ቅደም ተከተል፤ ማብራሪያው ደግሞ አሁንም አስፈላጊ ከሆነ ብቻ። አብዛኛውን ጊዜ አስፈላጊ አይደለም፤ ምክንያቱም ደንበኛው የፈለገው ምክንያቱን ሳይሆን ውጤቱን ነው።
አብነቱ አራት ክፍሎች አሉት፤ በአንድ የመልእክት ሳጥን ውስጥም ይገባል።
- እወቁለት፣ በእነሱ ቃላት፣ ያለ "ሆኖም"።
- አንድ እርምጃ። ተለዋጭ እልክልዎታለሁ። የመላኪያ ክፍያውን እመልስልዎታለሁ። ያለ ክፍያ እንደገና እሠራልዎታለሁ።
- አንድ ቀን። ማክሰኞ ይወጣል። አንድ ሰው የሚጠብቀው ቀን አንድ ሰው ከሚያልፈው ተስፋ ይበልጣል።
- ማብራሪያው፣ አጭር፣ የመጨረሻ፣ አማራጭ። ቢበዛ ሁለት ዓረፍተ ነገር፤ ደግሞም ከባድ ሳምንት ስለነበረባችሁ ይቅርታ የሚለምን ቃና በጭራሽ አይሁን።
በመተማመን ጥገና ላይ የተደረገ የሙከራ ጥናት እንዳገኘው፣ ይቅርታ ሥራውን የሚሠራው በሁለት ነገሮች በአንድ ጊዜ ነው፤ አሁን ምን ያህል ታማኝ እንደምትመስሉና በክፍሉ ውስጥ ምን ያህል መጥፎ ስሜት እንደቀረ። ለዚህም ነው የእነዚህ አራት ክፍሎች አገላለጽ ከተያያዘው ስጦታ መጠን የበለጠ የሚያስፈልገው።
ተመላሽ ገንዘብ ቀላሉ መልስ ነው፤ ሁልጊዜ ትክክለኛው ግን አይደለም። ተመላሽ ገንዘብ ግብይቱን ያበቃል። እንደገና መሥራት ደግሞ በተስፋ በተገባው ቀን ተልኮ ችግሩን ያበቃል፤ ሰውየውንም ያስቀራል።
ቅሬታው ሕዝባዊ ሲሆን ምን ልጻፍ?
ለቀጣዩ አንባቢ እንጂ ለተናደደው ሰው አትጻፉ። የአንድ ኮከብ ግምገማ የሚያይ ሁሉ በእርግጥ የሚያነበው የእናንተን መልስ ነው፤ የሚያረጋግጡትም ተረጋግታችሁና ተለይታችሁ መናገራችሁን ነው።
በሕዝብ ፊት ቢበዛ ሦስት ዓረፍተ ነገር። እወቁለት፣ እርምጃውንና ቀኑን ግለጹ፣ በመልእክት ለመቀጠል አቅርቡ። ምንም መከላከያ የለም፣ የትዕዛዙ ታሪክ የለም፣ ትረካቸው የተሳሳተ ቢሆንም እንኳ ማረም የለም።
በሕዝብ ፊት የምታሸንፉት ክርክር አሁንም የሚያነበውን የእያንዳንዱን ሰው ግዢ ያስወጣችኋል። አጭር፣ ያልተረበሸና ጭብጥ ያለው መልስ ደግሞ የተሸነፋችሁ ቢመስልም እንኳ አንድ ሰው 40 ዶላር ሊደፍርበት እንደሚችል ንግድ ይነበባል።
ለጥሩ ግምገማዎችም መልሱ፤ በአንድ መስመር፣ የደንበኛውን ስም ተጠቅማችሁ። በሳምንት አንድ ደቂቃ ይወስዳል፤ ትርጉሙም የግምገማ ገጻችሁ አንድ ቅሬታ በመሃል ተቀምጦበት የዝምታ ግድግዳ አለመሆኑ ነው።
ከዚያም ወደ ግል መልእክት ውሰዱት፤ ማንም በማይተውንበት ቦታ ለጋስ ሁኑ። በደንበኛ አገልግሎት ጥናት ውስጥ እጅግ ዘላቂው ግኝት በጣም ተራ ነው፦ ሰዎች የሚሸልሙት ደስታን ሳይሆን አነስተኛ ድካምን ነው፤ ትርጉሙም ችግሩ እነሱ ሳይከታተሉ መፈታቱ ነው። በፍጥነት መመለስና ያላችሁትን ማድረግ አብዛኛው ምርቱ ነው።
የእናንተን ቅጂ አሁን ጻፉ፣ ማንም ሳይናደድ ሳለ
ዛሬ ማስታወሻ ክፈቱና የራሳችሁን የአራት ክፍል አብነት ጻፉ፤ ንግዳችሁ በውስጡ ይኑር፤ በሙያችሁ ውስጥ በእውነት የሚበላሹት ሁለት ወይም ሦስት ነገሮችም ይካተቱ። በሚያስፈልጋችሁ ጠዋት ላይ ልታቀናብሩት አትችሉም፤ ያ ጠዋትም ሁልጊዜ ቅዳሜ ላይ ይወድቃል።
ቀላል አድርጉት። የተጻፈ መስመር ዓላማ እናንተን ከንግግሩ የሚያስወግድ ስክሪፕት አይደለም። ዓላማው በጥሩ ቀን በቀላሉ የምትደርሱበትን መስፈርት በመጥፎ ቀንም እንድትይዙ ማድረግ ነው። በወቅቱ አንድ ቃል ብትቀይሩም አሁንም የእናንተው ነው።
ከዚህ ውስጥ ምንም ነገር እንዴት እንደሚነገራችሁ ያላችሁን መስፈርት አያወርድም። ወሰን መያዝ፣ ምክንያታዊ ያልሆነ ጥያቄ አለመቀበልና አሁንም የተረጋጋውን ዓረፍተ ነገር መላክ ትችላላችሁ፤ በእውነቱም ወሰኑን የሚያጸናው የተረጋጋው ዓረፍተ ነገር ነው፤ ምክንያቱም በውስጡ የሚከራከሩበት ምንም ነገር የለም። አንድ ነገር ሲበላሽ በደንብ የሚመልስ ሰው ከአሥር ዓመት በኋላም አሁንም ንግድ ላይ ያለው ሰው ነው። በዚህ ዘርፍ ውስጥ በዘጠና ሰከንድ ልትለማመዷቸው ከምትችሏቸው ጥቂት ክህሎቶች አንዱ ነው።
ምንጮች
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers