ਜਦੋਂ ਕੁਝ ਗ਼ਲਤ ਹੋ ਜਾਵੇ ਤਾਂ ਵਧੀਆ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਵਾਲਾ ਬੰਦਾ ਬਣਨਾ, ਇਹ ਛੋਟੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੀ ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਕਲਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਸਾਰਾ ਕੁਝ ਲਗਭਗ ਪਹਿਲੇ ਵਾਕ ਉੱਤੇ ਹੀ ਟਿਕਿਆ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਪੈਸੇ ਵਾਪਸ ਕਰਨ ਉੱਤੇ ਨਹੀਂ। ਸਫ਼ਾਈ ਉੱਤੇ ਨਹੀਂ। ਪਹਿਲਾ ਵਾਕ, ਇੱਕ ਦਿਨ ਦੇ ਅੰਦਰ ਭੇਜਿਆ ਹੋਇਆ, ਗਾਹਕ ਦੇ ਆਪਣੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ।
ਜੋ ਲੋਕ ਆਪਣਾ ਕੰਮ ਇਕੱਲੇ ਚਲਾਉਂਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਆਹਮੋ-ਸਾਹਮਣੇ ਇਹ ਗੱਲ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਰ ਲੈਂਦੇ ਹਨ। ਸਾਹਮਣੇ ਖੜ੍ਹੇ ਹੋ ਕੇ ਤੁਸੀਂ ਸਿਰ ਹਿਲਾਉਂਦੇ, ਜੋ ਹੋਇਆ ਉਹ ਦੁਹਰਾਉਂਦੇ, ਅਤੇ ਦੱਸ ਦਿੰਦੇ ਕਿ ਹੁਣ ਤੁਸੀਂ ਕੀ ਕਰੋਗੇ। ਪਰ ਸਕਰੀਨ ਵਿੱਚ ਕੁਝ ਅਜਿਹਾ ਹੈ ਜੋ ਇਹ ਤਿੰਨੇ ਗੱਲਾਂ ਖੋਹ ਲੈਂਦਾ ਹੈ। ਸੁਨੇਹਾ ਆਉਂਦਾ ਹੈ, ਉਸ ਵਿੱਚ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਇੱਕ ਗੱਲ ਨਾਇਨਸਾਫ਼ੀ ਵਾਲੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਦਿਮਾਗ਼ ਵਿੱਚ ਜੋ ਜਵਾਬ ਬਣ ਰਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਉਹ ਇੱਕ ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਫ਼ਾਈ ਵਰਗਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਦੀ ਥਾਂ ਚੰਗਾ ਵਾਕ ਲਿਖ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਇਹ ਸਿੱਖਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਇਸ ਨੂੰ ਲਗਭਗ ਨੱਬੇ ਸਕਿੰਟ ਲੱਗਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਇਹ ਇਸ ਸਾਰੇ ਖੇਤਰ ਦੀ ਸਭ ਤੋਂ ਸਸਤੀ ਚਾਲ ਹੈ: ਇੱਕ ਸਹੀ ਲਾਈਨ ਅਤੇ ਨਿਭਾਈ ਹੋਈ ਤਾਰੀਖ਼ ਹੀ ਤੈਅ ਕਰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਅੱਗੇ ਜੋ ਹੋਵੇਗਾ ਉਹ ਮੁਰੰਮਤ ਹੋਵੇਗੀ ਜਾਂ ਬਹਿਸ।
ਪਹਿਲੇ ਵਾਕ ਵਿੱਚ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਲਿਖਣਾ ਕੀ ਹੈ?
ਜੋ ਗ਼ਲਤ ਹੋਇਆ, ਉਹੀ ਲਿਖੋ, ਗਾਹਕ ਦੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ, ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਸਫ਼ਾਈ ਦੇ। "ਤੁਹਾਡਾ ਆਰਡਰ ਨੌਂ ਦਿਨ ਲੇਟ ਪਹੁੰਚਿਆ ਅਤੇ ਡੱਬਾ ਪਿਚਕਿਆ ਹੋਇਆ ਸੀ" ਇੱਕ ਪੂਰਾ ਪਹਿਲਾ ਵਾਕ ਹੈ, ਅਤੇ ਇਹ ਮਾਫ਼ੀ ਦੇ ਲੰਮੇ ਪੈਰੇ ਨਾਲੋਂ ਕਿਤੇ ਵੱਧ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਗੱਲ ਨੂੰ ਸਿੱਧਾ ਨਾਂ ਦੇ ਦੇਣਾ ਨਾ ਤਾਂ ਆਪਣੀ ਗ਼ਲਤੀ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਅਤੇ ਨਾ ਹੀ ਹਾਰ ਮੰਨਣਾ। ਇਹੀ ਉਹ ਚਾਲ ਹੈ ਜੋ ਤਣਾਅ ਨੂੰ ਵਧਣ ਤੋਂ ਰੋਕਦੀ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਜੋ ਗੁੱਸਾ ਦਿਖਦਾ ਹੈ ਉਸ ਦਾ ਬਹੁਤਾ ਹਿੱਸਾ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਬੰਦਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਯਕੀਨ ਨਹੀਂ ਕਿ ਉਸ ਦੀ ਸੁਣੀ ਗਈ ਹੈ, ਤੇ ਉਹ ਆਵਾਜ਼ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਉੱਚੀ ਕਰਦਾ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਜਦ ਤੱਕ ਸੁਣੀ ਨਾ ਜਾਵੇ। ਇਸ ਦੇ ਨਾਲ ਹੀ ਨਿਊਰੋਸਾਇੰਸ ਦੀ ਇੱਕ ਸੋਹਣੀ ਗੱਲ ਜੁੜੀ ਹੋਈ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਲੋਕ ਕਿਸੇ ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਸਾਫ਼ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ ਬਿਆਨ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਦਿਮਾਗ਼ ਦਾ ਖ਼ਤਰੇ ਵਾਲਾ ਪ੍ਰਤੀਕਰਮ ਸਾਫ਼ ਤੌਰ ਉੱਤੇ ਸ਼ਾਂਤ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਉਹ ਖੋਜ ਆਪਣੀ ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਖ਼ੁਦ ਨਾਂ ਦੇਣ ਬਾਰੇ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਵੱਲੋਂ ਨਾਂ ਦਿੱਤੇ ਜਾਣ ਬਾਰੇ, ਇਸ ਲਈ ਇਸ ਨੂੰ ਸਬੂਤ ਨਹੀਂ, ਇਸ਼ਾਰਾ ਸਮਝੋ। ਪਰ ਇਸ਼ਾਰਾ ਸਹੀ ਪਾਸੇ ਦਾ ਹੈ: ਠੀਕ-ਠੀਕ ਸ਼ਬਦ ਉਹ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਦਿਲਾਸੇ ਵਾਲੇ ਸ਼ਬਦ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ।
ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਹੀ ਸ਼ਬਦ ਵਰਤੋ। ਜੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਲਿਖਿਆ "ਰੰਗ ਫ਼ੋਟੋ ਨਾਲ ਬਿਲਕੁਲ ਵੀ ਨਹੀਂ ਮਿਲਦਾ", ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਵੀ ਲਿਖੋ "ਰੰਗ ਫ਼ੋਟੋ ਨਾਲ ਬਿਲਕੁਲ ਵੀ ਨਹੀਂ ਮਿਲਦਾ", ਨਾ ਕਿ "ਤੁਹਾਨੂੰ ਸ਼ੇਡ ਬਾਰੇ ਕੁਝ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਸੀ"। ਬਦਲ ਕੇ ਲਿਖੀ ਹੋਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਮੈਨੇਜਮੈਂਟ ਵਰਗੀ ਲੱਗਦੀ ਹੈ। ਜਿਉਂ ਦੀ ਤਿਉਂ ਦੁਹਰਾਈ ਹੋਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਇਨਸਾਨ ਵਰਗੀ ਲੱਗਦੀ ਹੈ।
ਇੱਕ ਸਾਵਧਾਨੀ। ਸਿਰਫ਼ "ਮਾਫ਼ ਕਰਨਾ" ਨਾਲ ਗੱਲ ਸ਼ੁਰੂ ਨਾ ਕਰੋ। ਖ਼ਾਲੀ ਮਾਫ਼ੀ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਗੱਲ ਨਾਂ ਲੈ ਕੇ ਨਾ ਕਹੀ ਗਈ ਹੋਵੇ, ਛਪੀ ਹੋਈ ਚਿੱਠੀ ਵਰਗੀ ਲੱਗਦੀ ਹੈ, ਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਲਿਖ ਕੇ ਪੁੱਛਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਮਸਲਾ ਸਮਝਿਆ ਵੀ ਹੈ ਜਾਂ ਨਹੀਂ। ਪਹਿਲਾਂ ਗੱਲ ਦਾ ਨਾਂ ਲਵੋ, ਫਿਰ ਉਸੇ ਸੁਨੇਹੇ ਵਿੱਚ ਮਾਫ਼ੀ ਮੰਗੋ, ਜੇ ਮਾਫ਼ੀ ਬਣਦੀ ਹੈ।
ਫਿਰ ਰੁਕ ਜਾਓ। "ਪਰ" ਨਾ ਜੋੜੋ। ਕਾਰਨ ਹਾਲੇ ਨਾ ਜੋੜੋ। ਪਹਿਲੇ ਵਾਕ ਦਾ ਇੱਕੋ ਕੰਮ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਸ ਨੂੰ ਦੂਜਾ ਕੰਮ ਦੇ ਦੇਣਾ ਹੀ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਹੋਰ ਗੁੱਸੇ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਜਵਾਬ ਕਿੰਨੀ ਛੇਤੀ ਦੇਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ?
ਇੱਕ ਦਿਨ ਦੇ ਅੰਦਰ, ਭਾਵੇਂ ਹੱਲ ਕੱਢਣ ਵਿੱਚ ਹਫ਼ਤਾ ਲੱਗ ਜਾਵੇ। ਰਫ਼ਤਾਰ ਅਤੇ ਹੱਲ ਦੋ ਵੱਖਰੀਆਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਹਨ: ਛੇਤੀ ਦਿੱਤਾ ਹੋਇਆ ਛੋਟਾ ਜਿਹਾ ਜਵਾਬ ਇਹ ਡਰ ਖ਼ਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕੀਤਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਇਹੀ ਡਰ ਇੱਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨੂੰ ਜਨਤਕ ਰਿਵਿਊ ਬਣਾ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਲਈ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਹੱਲ ਹੋਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਨਹੀਂ। "ਮੈਂ ਇਹ ਧਿਆਨ ਨਾਲ ਪੜ੍ਹ ਲਿਆ ਹੈ, ਗ਼ਲਤੀ ਇਹ ਹੋਈ, ਅਤੇ ਵੀਰਵਾਰ ਤੱਕ ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਪੂਰੀ ਯੋਜਨਾ ਦੱਸ ਦਿਆਂਗਾ" ਇੱਕ ਪੂਰਾ ਅਤੇ ਇਮਾਨਦਾਰ ਸੁਨੇਹਾ ਹੈ। ਇਸ ਵਿੱਚ ਪੰਜ ਮਿੰਟ ਲੱਗਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਤਿੰਨ ਦਿਨ ਦੇ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਲਿਖਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਦੇ ਵੀਹ ਮਿੰਟ ਸਭ ਤੋਂ ਅਹਿਮ ਹਨ। ਜੇ ਦਿਲ ਦੀ ਧੜਕਣ ਤੇਜ਼ ਹੈ ਤਾਂ ਤੁਹਾਡਾ ਵਾਕ ਲੰਮਾ ਵੀ ਹੋਵੇਗਾ ਤੇ ਮਾੜਾ ਵੀ। ਪਹਿਲਾਂ ਸਰੀਰ ਵਾਲਾ ਕੰਮ ਕਰੋ, ਜੋ ਵੀ ਤੁਹਾਡਾ ਹੈ: ਗਲੀ ਦਾ ਇੱਕ ਗੇੜਾ, ਭਾਰ ਚੁੱਕਣ ਦਾ ਇੱਕ ਸੈੱਟ, ਪੌੜੀਆਂ ਦੋ ਵਾਰ। ਜਿਸ ਸਰੀਰ ਨੇ ਐਡਰੀਨਲਿਨ ਸਾੜ ਲਿਆ ਹੋਵੇ, ਉਹ ਉਸ ਸਰੀਰ ਨਾਲੋਂ ਛੋਟਾ ਵਾਕ ਲਿਖਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਉਹ ਹਾਲੇ ਭਰੀ ਹੋਈ ਹੈ, ਅਤੇ ਇੱਥੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਛੋਟਾ ਹੀ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਇਕੱਲੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਚਲਾਉਂਦਿਆਂ ਹਫ਼ਤੇ ਵਿੱਚ ਕਸਰਤ ਰੱਖਣ ਦਾ ਸਿੱਧਾ ਕਾਰਨ ਵੀ ਇਹੀ ਹੈ। ਇਹ ਕੋਈ ਵੈੱਲਨੈੱਸ ਵਾਲਾ ਭਟਕਾਅ ਨਹੀਂ। ਇਹੀ ਕਾਰਨ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਨੀਵਾਰ ਸਵੇਰੇ ਨੌਂ ਵਜੇ ਤੁਹਾਡਾ ਦਿਮਾਗ਼ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਫਿਰ ਜਵਾਬ ਲਿਖੋ, ਅਤੇ ਇੱਕ ਵਾਰ ਹੋਰ ਪੜ੍ਹੋ, ਹਰ ਉਸ ਸ਼ਬਦ ਨੂੰ ਲੱਭਣ ਲਈ ਜੋ ਕੱਢਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਪਹਿਲੇ ਵਾਕ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕੀ ਆਉਂਦਾ ਹੈ?
ਇੱਕ ਕੰਮ ਅਤੇ ਇੱਕ ਤਾਰੀਖ਼, ਇਸੇ ਤਰਤੀਬ ਵਿੱਚ, ਅਤੇ ਫਿਰ ਸਫ਼ਾਈ ਸਿਰਫ਼ ਉਦੋਂ ਜੇ ਹਾਲੇ ਵੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇ। ਬਹੁਤੀ ਵਾਰ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ, ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕਾਰਨ ਨਹੀਂ, ਨਤੀਜਾ ਚਾਹੀਦਾ ਸੀ।
ਇਸ ਢਾਂਚੇ ਦੇ ਚਾਰ ਹਿੱਸੇ ਹਨ ਅਤੇ ਇਹ ਇੱਕ ਸੁਨੇਹੇ ਦੇ ਡੱਬੇ ਵਿੱਚ ਸਮਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
- ਮੰਨੋ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ, ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ "ਪਰ" ਦੇ।
- ਇੱਕ ਕੰਮ। ਮੈਂ ਬਦਲ ਕੇ ਨਵਾਂ ਭੇਜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ। ਮੈਂ ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਦੇ ਪੈਸੇ ਵਾਪਸ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ। ਮੈਂ ਬਿਨਾਂ ਕਿਸੇ ਖ਼ਰਚੇ ਦੇ ਦੁਬਾਰਾ ਬਣਾ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।
- ਇੱਕ ਤਾਰੀਖ਼। ਇਹ ਮੰਗਲਵਾਰ ਨੂੰ ਭੇਜਿਆ ਜਾਵੇਗਾ। ਜਿਹੜੀ ਤਾਰੀਖ਼ ਕੋਈ ਨਿਭਾ ਦੇਵੇ, ਉਹ ਉਸ ਵਾਅਦੇ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਕੀਮਤੀ ਹੈ ਜਿਸ ਤੋਂ ਕੋਈ ਵੱਧ ਕਰ ਦੇਵੇ।
- ਸਫ਼ਾਈ, ਛੋਟੀ, ਅਖ਼ੀਰ ਵਿੱਚ, ਮਰਜ਼ੀ ਨਾਲ। ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਦੋ ਵਾਕ, ਅਤੇ ਕਦੇ ਵੀ ਅਜਿਹੇ ਲਹਿਜੇ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਜੋ ਔਖੇ ਹਫ਼ਤੇ ਲਈ ਹਮਦਰਦੀ ਮੰਗਦਾ ਹੋਵੇ।
ਭਰੋਸਾ ਦੁਬਾਰਾ ਬਣਾਉਣ ਬਾਰੇ ਹੋਏ ਤਜਰਬਿਆਂ ਵਿੱਚ ਪਤਾ ਲੱਗਾ ਹੈ ਕਿ ਮਾਫ਼ੀ ਦੋ ਗੱਲਾਂ ਰਾਹੀਂ ਇੱਕੋ ਵੇਲੇ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੈ: ਹੁਣ ਤੁਸੀਂ ਕਿੰਨੇ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਲੱਗਦੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਮਾਹੌਲ ਵਿੱਚ ਕਿੰਨੀ ਕੁੜੱਤਣ ਬਾਕੀ ਹੈ। ਇਸੇ ਲਈ ਇਨ੍ਹਾਂ ਚਾਰ ਹਿੱਸਿਆਂ ਦੇ ਸ਼ਬਦ ਉਸ ਨਾਲ ਜੁੜੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਦੇ ਆਕਾਰ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਮਾਇਨੇ ਰੱਖਦੇ ਹਨ।
ਪੈਸੇ ਵਾਪਸ ਕਰਨਾ ਸੌਖਾ ਜਵਾਬ ਹੈ, ਹਮੇਸ਼ਾ ਸਹੀ ਨਹੀਂ। ਰਿਫ਼ੰਡ ਸੌਦਾ ਖ਼ਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਵਾਅਦੇ ਵਾਲੀ ਤਾਰੀਖ਼ ਉੱਤੇ ਭੇਜੀ ਹੋਈ ਨਵੀਂ ਚੀਜ਼ ਮਸਲਾ ਖ਼ਤਮ ਕਰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਬੰਦਾ ਬਚਾ ਲੈਂਦੀ ਹੈ।
ਜਦੋਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਜਨਤਕ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਕੀ ਲਿਖਾਂ?
ਲਿਖੋ ਅਗਲੇ ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੇ ਲਈ, ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਲਈ ਨਹੀਂ। ਜੋ ਵੀ ਇੱਕ ਸਿਤਾਰੇ ਵਾਲਾ ਰਿਵਿਊ ਦੇਖਦਾ ਹੈ, ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਉਹ ਤੁਹਾਡਾ ਜਵਾਬ ਪੜ੍ਹ ਰਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਦੇਖ ਰਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਸ਼ਾਂਤ ਤੇ ਸਪਸ਼ਟ ਹੋ ਜਾਂ ਨਹੀਂ।
ਜਨਤਕ ਥਾਂ ਉੱਤੇ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਤਿੰਨ ਵਾਕ। ਗੱਲ ਮੰਨੋ, ਕੰਮ ਤੇ ਤਾਰੀਖ਼ ਦੱਸੋ, ਅਤੇ ਅੱਗੇ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਨੇਹੇ ਵਿੱਚ ਕਰਨ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰੋ। ਕੋਈ ਸਫ਼ਾਈ ਨਹੀਂ, ਆਰਡਰ ਦਾ ਸਾਰਾ ਇਤਿਹਾਸ ਨਹੀਂ, ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਗੱਲ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰਨਾ ਵੀ ਨਹੀਂ, ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਗ਼ਲਤ ਹੀ ਹੋਵੇ।
ਜਨਤਕ ਬਹਿਸ ਜਿੱਤ ਕੇ ਵੀ ਤੁਸੀਂ ਹਰ ਉਸ ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੇ ਦੀ ਖ਼ਰੀਦ ਗੁਆ ਦਿੰਦੇ ਹੋ। ਛੋਟਾ, ਬੇਪਰਵਾਹ, ਤੱਥਾਂ ਵਾਲਾ ਜਵਾਬ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਲੱਗੇ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਹਾਰ ਗਏ, ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਅਜਿਹਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਉੱਤੇ 40 ਡਾਲਰ ਲਾਏ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ।
ਚੰਗੇ ਰਿਵਿਊਆਂ ਦਾ ਜਵਾਬ ਵੀ ਦਿਓ, ਇੱਕ ਲਾਈਨ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਦਾ ਨਾਂ ਲੈ ਕੇ। ਹਫ਼ਤੇ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਮਿੰਟ ਲੱਗਦਾ ਹੈ, ਤੇ ਇਸ ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡਾ ਰਿਵਿਊ ਪੰਨਾ ਚੁੱਪ ਦੀ ਕੰਧ ਨਹੀਂ ਹੋਵੇਗਾ ਜਿਸ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਇੱਕੋ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਬੈਠੀ ਹੋਵੇ।
ਫਿਰ ਗੱਲ ਨਿੱਜੀ ਸੁਨੇਹੇ ਵਿੱਚ ਲੈ ਜਾਓ ਅਤੇ ਉੱਥੇ ਖੁੱਲ੍ਹੇ ਦਿਲ ਵਾਲੇ ਬਣੋ, ਜਿੱਥੇ ਕੋਈ ਦਿਖਾਵਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਰਿਹਾ। ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੀ ਖੋਜ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਪੱਕਾ ਨਤੀਜਾ ਬਹੁਤ ਹੀ ਸਾਦਾ ਹੈ: ਲੋਕ ਖ਼ੁਸ਼ੀ ਦੇ ਤਮਾਸ਼ੇ ਨੂੰ ਇਨਾਮ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦੇ, ਉਹ ਘੱਟ ਮਿਹਨਤ ਨੂੰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਯਾਨੀ ਮਸਲਾ ਹੱਲ ਹੋ ਗਿਆ ਬਿਨਾਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਪਿੱਛੇ ਭੱਜਣ ਦੇ। ਛੇਤੀ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ ਅਤੇ ਕਹੀ ਹੋਈ ਗੱਲ ਨਿਭਾਉਣੀ, ਇਹੀ ਅਸਲ ਪ੍ਰੋਡਕਟ ਦਾ ਬਹੁਤਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ।
ਆਪਣਾ ਢਾਂਚਾ ਹੁਣੇ ਲਿਖੋ, ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਗੁੱਸੇ ਨਹੀਂ
ਅੱਜ ਹੀ ਇੱਕ ਨੋਟ ਖੋਲ੍ਹੋ ਅਤੇ ਆਪਣਾ ਚਾਰ ਹਿੱਸਿਆਂ ਵਾਲਾ ਢਾਂਚਾ ਲਿਖੋ, ਆਪਣੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਹਿਸਾਬ ਨਾਲ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੋ-ਤਿੰਨ ਗੱਲਾਂ ਸਮੇਤ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਕੰਮ ਵਿੱਚ ਸੱਚਮੁੱਚ ਗ਼ਲਤ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਜਿਸ ਸਵੇਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਸ ਦੀ ਲੋੜ ਪਵੇਗੀ, ਉਸ ਸਵੇਰ ਤੁਸੀਂ ਇਹ ਲਿਖ ਨਹੀਂ ਸਕੋਗੇ, ਅਤੇ ਉਹ ਸਵੇਰ ਹਮੇਸ਼ਾ ਸ਼ਨੀਵਾਰ ਨੂੰ ਹੀ ਆਉਂਦੀ ਹੈ।
ਇਸ ਨੂੰ ਸਾਦਾ ਰੱਖੋ। ਲਿਖੀ ਹੋਈ ਲਾਈਨ ਦਾ ਮਕਸਦ ਕੋਈ ਸਕ੍ਰਿਪਟ ਬਣਾਉਣਾ ਨਹੀਂ ਜੋ ਤੁਹਾਨੂੰ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚੋਂ ਬਾਹਰ ਕੱਢ ਦੇਵੇ। ਮਕਸਦ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਮਾੜੇ ਦਿਨ ਵੀ ਤੁਸੀਂ ਉਹੀ ਮਿਆਰ ਨਿਭਾਓ ਜੋ ਚੰਗੇ ਦਿਨ ਸੌਖਾ ਨਿਭ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਮੌਕੇ ਉੱਤੇ ਇੱਕ ਸ਼ਬਦ ਬਦਲ ਲਵੋ, ਫਿਰ ਵੀ ਇਹ ਤੁਹਾਡਾ ਹੀ ਰਹੇਗਾ।
ਇਸ ਵਿੱਚੋਂ ਕੁਝ ਵੀ ਇਹ ਨਹੀਂ ਕਹਿੰਦਾ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਨਾਲ ਹੋਣ ਵਾਲੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਮਿਆਰ ਘਟਾ ਦਿਓ। ਤੁਸੀਂ ਹੱਦ ਵੀ ਰੱਖ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਬੇਤੁਕੀ ਮੰਗ ਤੋਂ ਇਨਕਾਰ ਵੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਫਿਰ ਵੀ ਸ਼ਾਂਤ ਵਾਕ ਭੇਜ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਸੱਚ ਤਾਂ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਾਂਤ ਵਾਕ ਹੀ ਉਸ ਹੱਦ ਨੂੰ ਟਿਕਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਉਸ ਵਿੱਚ ਲੜਨ ਵਾਲੀ ਕੋਈ ਗੱਲ ਹੀ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ। ਜੋ ਬੰਦਾ ਗ਼ਲਤੀ ਹੋਣ ਉੱਤੇ ਵਧੀਆ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਉਹੀ ਦਸ ਸਾਲ ਬਾਅਦ ਵੀ ਕਾਰੋਬਾਰ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਸਾਰੇ ਖੇਤਰ ਦੀਆਂ ਗਿਣਵੀਆਂ ਕਲਾਵਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇਹ ਇੱਕ ਹੈ ਜਿਸ ਦਾ ਅਭਿਆਸ ਨੱਬੇ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਸਰੋਤ
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers